酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之酒店知識(shí)-閱讀頁
2025-07-12 23:11本頁面
【正文】 地引導(dǎo)和培訓(xùn)新員工?！癫惋嫛?中餐廳名稱地理位置營(yíng)業(yè)時(shí)間賓客容量包廂名稱、數(shù)量與特色餐廳特點(diǎn)：主要菜式、招牌菜特色與價(jià)位◆ 餅店名稱地理位置賓客容量營(yíng)業(yè)時(shí)間提供食物名稱、特色、價(jià)格◆ 西餐廳名稱地理位置營(yíng)業(yè)時(shí)間包廂名稱、數(shù)量與特色餐廳特點(diǎn)：主要菜式、招牌菜特色與價(jià)位◆ 大堂吧名稱地理位置營(yíng)業(yè)時(shí)間賓客容量餐廳特點(diǎn)：主要酒水、特色酒水特點(diǎn)與價(jià)位，招牌飲品及其特點(diǎn)（包括價(jià)格）◆ 吧營(yíng)業(yè)時(shí)間賓客容量餐廳特點(diǎn)：主要酒水、特色酒水特點(diǎn)及其價(jià)位◆ 吧營(yíng)業(yè)時(shí)間賓客容量提供服務(wù)酒水品種、特色酒水特點(diǎn)及其價(jià)位●會(huì)議廳◆ 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印 會(huì)議室租憑郵政服務(wù) 筆譯/口譯服務(wù)傳真和電話 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)秘書服務(wù) 裝訂服務(wù)◆ 會(huì)議室名稱面積高度容納人數(shù)會(huì)議設(shè)施◆ 康樂運(yùn)動(dòng)設(shè)施營(yíng)業(yè)時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)注意事項(xiàng)項(xiàng)目收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)網(wǎng)球臺(tái)球垂釣◆ 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要商品價(jià)格（特色與價(jià)格）地理位置商店名稱出售商品特色商品價(jià)格◆ 客房客房種類客房數(shù)量客房分布情況（不同客房分布在不同的樓層的情況）客房?jī)r(jià)格客房提供的服務(wù)項(xiàng)目客房特色酒店外形房卡代表意思客房簡(jiǎn)況客房類型數(shù)量?jī)r(jià)格客房類型數(shù)量?jī)r(jià)格總統(tǒng)套房豪華套房行政套房小套房雙臥室豪華套房豪華客房總數(shù) 間注：客房提供的服務(wù)項(xiàng)目有：客房?jī)?nèi)提供保險(xiǎn)柜中外衛(wèi)星電視24小時(shí)送餐服務(wù)洗衣服務(wù)等其它◆ 網(wǎng)站酒店的網(wǎng)址：電子信箱：第五節(jié) 培訓(xùn)方式●酒店背景培訓(xùn)部可精簡(jiǎn)地為每位員工準(zhǔn)備酒店的背景資料，放入到資料袋子當(dāng)中，在新員工到人力資源部報(bào)到時(shí)，發(fā)放給員工，員工拿到后肯定會(huì)初步看一遍，這些背景資料包括酒店的創(chuàng)建時(shí)間與背景、股東等等，還應(yīng)包括酒店與其它酒店的不同之處（不管是硬件或軟件）、發(fā)展規(guī)劃、酒店理念等等。這種集中培訓(xùn)方式，學(xué)員較為被動(dòng)，影響學(xué)習(xí)效果，使學(xué)員不容易記憶。在酒店停留時(shí)間過長(zhǎng)，相當(dāng)部分員工并不清楚酒店的禮儀要求，容易給過往的賓館造成不良的印象。途經(jīng)三：觀看相關(guān)的錄像或VCD：圖文并茂，較好，能吸引學(xué)員的興趣，但同樣地，學(xué)員的接受是被動(dòng)的，不容易作好記錄。在進(jìn)行酒店背景培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)者不僅僅只是要求員工知道是怎么樣的一回事，同時(shí)更要求員工能對(duì)賓客說出酒店的背景，這樣才能引發(fā)員工的自豪感，有利于培訓(xùn)其忠誠(chéng)心。步驟二：觀看酒店的錄像片或VCD片，使員工對(duì)酒店的外觀及背景有更為直接的感觀認(rèn)識(shí)。步驟四：酒店背景知識(shí)的演講介紹。這種培訓(xùn)方式能馬上讓一位新員工由受訓(xùn)者身份轉(zhuǎn)變到授訓(xùn)的身份召集人新員工轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工的身份，向賓客介紹酒店，也是酒店所期望的，期望員工能迅速將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)作到實(shí)際為賓客服務(wù)工作當(dāng)中。同時(shí)這種培訓(xùn)無形中給每位新員工壓力，讓其發(fā)揮自覺性、積極性，努力地去記憶相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)。當(dāng)然其中會(huì)碰到有些員工不愿意收臺(tái)演講的情形，這可以通過點(diǎn)名形式和些鼓舞性的引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)。介紹時(shí)，斜靠著講臺(tái)邊或桌邊，身體站立姿勢(shì)不端正。介紹的過程中，手不斷在晃動(dòng)，有一些不良的小動(dòng)作，如摸一下腦袋或衣服等等。介紹錯(cuò)一些酒店知識(shí)點(diǎn)。在介紹過程中斷斷續(xù)續(xù)，顯得不太熟悉酒店背景?？烧?qǐng)從事過酒店的學(xué)員講解，然后進(jìn)行補(bǔ)充，可劃出一組織結(jié)構(gòu)圖，讓學(xué)員在里面填寫（樹叉圖），并就其基本運(yùn)作情況向其余員工講解。因每家酒店的制服有所不同，對(duì)各級(jí)酒店管理人員的介紹只能依靠培訓(xùn)人員通過照片或錄像等多種形式來展示說明。如果都熟悉，則安排的時(shí)間就會(huì)短一些，反之則長(zhǎng)一點(diǎn)。需要哪些部門來完成這些工作，然后讓學(xué)員自行思考，在規(guī)定時(shí)間后，由學(xué)員來給在大家作解釋，然后培訓(xùn)者再根據(jù)本酒店的實(shí)際部門劃分來給予說明?！?員工手冊(cè)及規(guī)章制度 在講解員工手冊(cè)的同時(shí)會(huì)涉及到勞動(dòng)法，學(xué)習(xí)員工手冊(cè)讓員工了解酒店的一睦基本規(guī)章制度是非常必要的。 可通過必答、選答題等知識(shí)問答的形式來考核員工對(duì)員工對(duì)員工手冊(cè)的記憶程度，這種塞形式也會(huì)讓每位受訓(xùn)的新員工有心理壓力，誰都不愿意被提問到時(shí)答不出來，因此會(huì)盡力地去背誦其中的內(nèi)容，這樣來達(dá)到認(rèn)識(shí)員工手冊(cè)的目的，當(dāng)然對(duì)于其中一些平時(shí)員工不清楚或難以理解的部分或條例，培訓(xùn)人員還是需要逐一介紹的。 在對(duì)員工手冊(cè)和規(guī)章制度提問培訓(xùn)當(dāng)中，除了要求員工了解酒店對(duì)員工的基本規(guī)章制度要求之外，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)員工紀(jì)律、獎(jiǎng)懲方面，可舉一平時(shí)員工容易犯錯(cuò)誤的言行舉止例子，提問屬于哪類過失等。例如，當(dāng)賓客問到新員工：洗手間在哪“商務(wù)中心怎樣走？或者更深一層服務(wù)知識(shí)，中餐廳有什么招牌菜？附近有什么好玩的？沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工肯定會(huì)啞口無言，如果連這些基本的服務(wù)員工都不能為賓客提供，這算是什么酒店？也許對(duì)此有同行會(huì)說，只是讓新員工跟著老員工，不會(huì)這么快就讓其獨(dú)立上崗，這就會(huì)避免出現(xiàn)以上難堪的局面。因此對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行匯總是非常必要的，就拿餐廳而言就可羅列，餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，招牌菜式及其基本的特色，餐廳有幾個(gè)包廂，名稱是什么？餐廳座位數(shù)、餐廳風(fēng)格、餐廳負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目，電話號(hào)碼，餐廳管理人員及組織結(jié)構(gòu)等等?？赏ㄟ^旅游局、旅游書籍等來獲取此類的知識(shí)，包括當(dāng)?shù)氐囊恍┞糜钨Y源常識(shí)。酒店產(chǎn)品知識(shí)這部份內(nèi)容若按照傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式顯得較為枯燥無哇，無法引起學(xué)員的興趣，盡管這很重要。因此培訓(xùn)人員最好采取了知識(shí)競(jìng)賽的培訓(xùn)方式。學(xué)員多時(shí),可以劃分幾個(gè)人一組。最后對(duì)記憶最多者給予適當(dāng)?shù)膶?lì)，如獎(jiǎng)勵(lì)小的筆記本等。 培訓(xùn)者在整個(gè)過程當(dāng)中作好觀察記錄工作，以便能對(duì)每位新員工做出客觀的評(píng)
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