【正文】 大的提包或手袋，應(yīng)主動走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查，并說：“麻煩你”。而不能用手勢示意檢查完畢或可以離開之意。但不要主動幫助提拿客人的公文包或公文箱；更不要幫助女性提拿她們手中的提包。以主人身份接待來賓，可與主賓同行，但要讓客人在自己的右側(cè)。1一般來講，先為女士服務(wù)，如同是女性，則長者優(yōu)先。1如在服務(wù)一個顧客時，周圍還有其他顧客正在等候，一定要不失時機地安慰他們，以微笑的目光向他們示意表示你已注意到他們的到來。1當(dāng)與客人談話時應(yīng)站立，直腰挺胸，眼睛望著客人；暫停手上的工作，面帶笑容，留心客人吩咐；用微笑、清楚、簡潔、客氣的語句回答；與客人保持適當(dāng)（約50公分）距離。在行走過程中，見到穿著較打撈潮人士或遇有名人、明星等顯赫人物等，不得快走兩步，回頭凝視他（她）的打扮或面孔。1不可從交談?wù)咧g穿過。盡可能裝出不知道對方身體或心理上有缺陷的樣子。五、電話禮儀（一）接聽電話電話鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)接聽。認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3…逐條記下，并復(fù)述或回答對方。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。使用敬語，說明要要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚。等對方放下電話后，自己輕輕放下。對方提出要找人，不要一聲不響把話簡放下，去找，而要說“好的，請您稍等”。一般應(yīng)說（語氣一定要謙和、輕緩、沉著）：“對不起，也許我給您添麻煩了。再見。把電話號碼撥錯了，而對方已有人接聽，應(yīng)道歉一聲：“對不起，我打錯了”。禁止在電梯里抽煙。不要連續(xù)按鍵，更不要用尖硬物直接觸鍵。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處見客人欲（上）下樓，應(yīng)主動上前問好并替客人按電梯。乘電梯時不能戴墨鏡； 第六章 職業(yè)生涯規(guī)劃一、用五個問題歸零思考?xì)w零思考的模式：從問自己是誰開始，然后一路問下去，共有五個問題—— 我是誰？ 我想做什么？ 我會做什么？ 環(huán)境允許我做什么或支持我做什么？ 我的職業(yè)與生活規(guī)劃是什么？對于第一個問題“我是誰”的回答的要點是：面對自己，真實地寫出每一個想到的答案，寫完了再想想有沒遺漏，認(rèn)為沒有了，按重要性重新排序。對于第三個問題“我能干什么”則把確實證明的能力和自認(rèn)還可以開發(fā)的潛能都一一列出來，認(rèn)為沒什么遺漏了，就進(jìn)行認(rèn)真的排序。如果能夠成功回答第五個問題“我的職業(yè)規(guī)劃是什么？你就有了最后答案了，做法是：把前四張紙和第五張紙一字排開，然后認(rèn)真比較第一至第四張紙上的答案，將內(nèi)容相同或相近的答案用一條橫線連起來，你就會得到幾條連線，而不與其他連線相交的又處于最上面的線，就是你最應(yīng)該去做的事，你的職業(yè)生涯就應(yīng)該以此為方向。在近期的目標(biāo)中提出今年內(nèi)的目標(biāo)，將今年的目標(biāo)分解為每季度目標(biāo)、每月目標(biāo)、每周目標(biāo)、每天目標(biāo)。二、自我規(guī)劃的好處職業(yè)與生活規(guī)劃是否必要？回答因人而異。 減少許多焦慮與情緒波動（高漲與低落） 生活與工作的效率更高，更易獲得成就。三、職業(yè)生涯規(guī)劃周期就職業(yè)生涯而言，不管你規(guī)劃與否，都有存在一個周期。酒店的客人是多種多樣的，有國內(nèi)客人、國際客人、商務(wù)客人、度假客人、公干客人等等，但大致來講可分為消費性客人和非消費性客人。食客：在酒店餐廳用餐進(jìn)行消費的客人。 （二）非消費性客人進(jìn)入酒店但沒在酒店消費的客人，大致可分為如下幾類：訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人。其他客人：除上述原因外光顧酒店的客人。對消費必的客人固然要服務(wù)好，對非消費性客人，我們也同樣要服務(wù)好。二、顧客意識客人是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店賴以自下而上的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店和利潤?？腿耸蔷频甑姆?wù)對象?？腿耸蔷频晟獾脑慈?。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的需求?？腿说囊罂偸呛芏嗟?。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨。客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。客人是有血有肉有感情的人。三、對顧客尊重的兩個觀點顧客是“皇帝”的觀點。將顧客比作“皇帝”目的就是為了突出顧客在酒店中地位之重要和特殊。這有助于我們強化服務(wù)意識。所以“皇帝”不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在酒店這種場所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。“顧客總是對的”觀點。顧客也是人，失誤也在所難免。當(dāng)然“顧客總是對的”并非絕對，如果客人的行為是違法的或者是嚴(yán)重“越軌”的，則另當(dāng)別論了。服務(wù)員必是一個善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。服務(wù)員必須了解本酒店所出售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦介紹給顧客。（二）服務(wù)員的基本職責(zé)迎接和招呼顧客?；卮痤櫩偷膯栐?。以最佳的情緒和態(tài)度對顧客的各種不穩(wěn)定的情緒。五、妥善處理顧客投訴（一）顧客投訴心理分析求發(fā)泄的心理。求尊重的心理。求補償?shù)男睦?。（二）處理投訴的一般要點接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人圍觀。虛心聽取客人的意見。如一時解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回應(yīng)；如解決不了也給客人一個答復(fù)，說明原因，詢問客人需否其他幫助。即使個別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其需求。第八章 職業(yè)道德一、 酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。職業(yè)感情，是在對職業(yè)的所有認(rèn)識的基礎(chǔ)上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。職業(yè)信念，要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生的事業(yè)去努力做好。二、酒店職業(yè)道德的要求（一） 熱愛本職工作 敬業(yè)。這要求從業(yè)人員能夠正確認(rèn)識酒店服務(wù)中存在的種種“不平等”現(xiàn)象，并要在工作中及時轉(zhuǎn)換角，調(diào)整心態(tài)，取得心理上的平衡。樂業(yè)即樂于從事此項工作，以做好本職工作作為自己的最大樂事。任何一個人，只有真正喜歡自己的工作，才能夠自覺遵守酒店的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，認(rèn)真履行各項職責(zé)，真誠熱心地為客人服務(wù)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 勤業(yè)。 創(chuàng)業(yè)。道德行為的特點的自覺性和習(xí)慣性。 護業(yè)。（二） 提供令賓客滿意的的服務(wù) 培養(yǎng)服務(wù)之心。 強他提供令客人滿意的服務(wù)，還必須加強職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。兩者都與責(zé)任、義務(wù)等緊密相關(guān)。全心全意提供令客人滿意的服務(wù)，不只是一個道德意識的問題，更是一個重要的道德行為的問題，即最終必須落實到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是指從業(yè)人員為服務(wù)對象提供的服務(wù)的優(yōu)劣程度，一般包括服務(wù)的準(zhǔn)備工作、服務(wù)設(shè)施的完好狀況、產(chǎn)品或商品的性能，以及操作的技巧性和工作的效率等，它可以通過酒店服務(wù)中的許多細(xì)節(jié)來體現(xiàn)。 要自覺維護祖國各族人民的安定團結(jié)。 要有民族自尊心和自信心。三、職業(yè)道德規(guī)范酒店職業(yè)道德規(guī)范是社會主義道德的基本要求在酒店職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，也是酒店職業(yè)道德基本原則的具體化。熱情友好，賓客至上的具體要求：（1）、樹立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)觀念。（3）、在接待貴賓和重要場合時必須特別認(rèn)真履行這一道德規(guī)范。 真誠公道 信譽第一“真誠公道，信譽第一‘是酒店職業(yè)道德的重要規(guī)范，是熱情友好，賓客至上的繼續(xù)和保證。真誠公道，信譽第一的具體要求（1）、宣傳、實事求是。（3）、誠實可靠、拾金不昧。 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店業(yè)極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，也是酒店職業(yè)道德的一個最顯著的特點。不卑不亢，一視同仁的具體要求：不卑不亢的具體要求，就是在酒店職業(yè)活動中做到以下三點：（1）、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄瞬息萬變菲溥。（3）、熱愛祖國，但不妄自尊大。即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕‘低“。即對國內(nèi)客人和境地外客人一樣看待。即對華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺客）和外國客人一樣看待。即對東方國家和西方國家的客人一樣看待，不能重“西”輕“東”。（6）、新老一樣。我們要求做到一視同仁的這“六個一樣”，是從職業(yè)道德的角度提出的，并不是在具體工作中不分先后、不分內(nèi)外、不分檔次。（2）、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人。 團結(jié)協(xié)作 顧全大局團結(jié)協(xié)作，顧全大局是現(xiàn)代化建設(shè)成功的重要保證，是酒店業(yè)內(nèi)部正確處理同事之間，部門之間，以用行業(yè)之間局部利益與整體利益，眼前利益與長遠(yuǎn)利益等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。（2）、發(fā)揚主人翁精神，密切配合，互相支持。遵紀(jì)守法 廉潔奉公遵紀(jì)守法，廉潔奉公是酒店工作者必須具備的基本口質(zhì)，是酒店職業(yè)道德的一項重要規(guī)范，是酒店工作者正確處理個人與集體、個人與國家關(guān)系的行為準(zhǔn)則。 鉆研業(yè)務(wù)提高技能鉆研業(yè)務(wù)，提高技能是各行各業(yè)共同的業(yè)務(wù)要求和道德規(guī)范，也是酒店職業(yè)道德不可缺少的基本規(guī)范之一，是酒店工作者搞好本職工作的關(guān)鍵。燃燒在放熱反應(yīng)的過程中，通常伴有火焰、發(fā)光和發(fā)煙現(xiàn)象，它是一種劇烈的氧化還原反應(yīng)。任何物質(zhì)發(fā)生燃燒，都有一個由未燃燒狀態(tài)轉(zhuǎn)向燃燒狀態(tài)的過程?？扇嘉锇雌湮锢頎顟B(tài)可分為：氣體可燃物、液體可燃物、固體可燃物。溫度（點火源）：供給可燃物與氧或助氧劑發(fā)生燃燒反應(yīng)的能量來源?？刂瓶扇嘉铮杭纯刂瓶扇嘉锲返膬Υ媪扛艚^助燃物：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：1）密封有可燃物質(zhì)的容器、設(shè)備；2）變壓器充惰性氣體進(jìn)行防火保護3）關(guān)閉防火門、窗、切斷空氣對流；4）用沙、土覆蓋可燃油液；消除著火源：就是破壞燃燒的熱能源，具體措施是：1）在有著炎危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋；2）防止電路短路，裝高保險器和保險裝置；3）接地防靜電；4）安裝避雷器，防止雷擊起火；5）在有著火危險的場所使用防爆電氣設(shè)備。任何可燃物產(chǎn)生燃燒或持續(xù)燃燒都必須具備燃燒的必要條件和充足條件。1．冷卻滅火可燃物之所以能持續(xù)燃燒，就是它們在火焰或熱的作用下達(dá)到各自的著火點。2．窒息滅火可燃物的燃燒，都需要在其最低氧濃度以上的條件下進(jìn)行，低于此濃度時，燃燒不能持續(xù)。4．化學(xué)抑制滅火運用化學(xué)原理 ，通過破壞其氧化反應(yīng)而達(dá)到滅火。除火災(zāi)發(fā)生時使用外，平時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。（一）、消火栓室內(nèi)消火栓：是設(shè)于建筑內(nèi)部的消火栓，并配有雙卷的水帶和水槍。室外消火栓：是露天設(shè)置的消火栓，是市政供水系統(tǒng)，主要分為地上和地下兩種，我們酒店使用的是地上消火栓，目前主要分布于：酒店發(fā)電機側(cè)面，大停車場北面和南面。適用范圍：室內(nèi)溫度不低于4℃，且不高于70℃的建筑物，目前分布于酒店餐飲部、房務(wù)部和康樂部等。本酒店滅火器主要有：手提式的推車式：1211類型的滅火器，分布于酒店各個位置。（四）、報警器報警器是由煙感（感溫、感煙、感光、氣體、復(fù)合）、溫感自動監(jiān)測報警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系統(tǒng)組成。（五）、應(yīng)急照明燈具體疏散指示標(biāo)志應(yīng)急照明也稱“事故照明”它是為了防止在斷電時，會引起人員疏散混亂及消防人員摸黑無法通行而特設(shè)的。三、初起火災(zāi)的撲救及人員的逃生與自救（一）、火災(zāi)的發(fā)展階段火災(zāi)通常都有一個從小到大，逐步發(fā)展，直到熄滅的過程?；馂?zāi)處于初級階段，一般在著火燃燒后15分鐘內(nèi)，燃燒面積不大，火焰不高，輻射熱不強，煙和氣體流動綬慢，燃燒速度不快，火災(zāi)處于初級階段，是撲救的最好時機。1．先控制后消滅對于不能立即撲救的火災(zāi)，首先要控制火勢的繼續(xù)蔓延和擴大，在具備撲滅火災(zāi)的條件時，展開全面的撲救。3．先重點后一般在撲救初起火災(zāi)時，要全面了解并認(rèn)真分析火場情況，區(qū)別重點與一般，對事關(guān)全局或生命安全的物資和人員要優(yōu)先搶救，之后再搶救一般物資。2．呼喚附近的同事援助。4．把火警現(xiàn)場附近所有門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。6．要指示好出口方向，組織好人員疏散和搶救物質(zhì)。8．液化石油氣著火后，應(yīng)首先切斷氣源。不但會造成經(jīng)濟上的損失，而且還會奪去人們寶貴的生命。這時固然與火勢、撲救等情況有關(guān)，這也取決于每個人所掌握的自救知識和相應(yīng)的自救能力。樓內(nèi)失火可向著火層以疏散，逃生時不要乘普通電梯。如果房內(nèi)備有防毒面罩，逃生時一定要將其戴在頭上。當(dāng)樓梯被烈火、濃煙封閉時，可通過窗戶、陽臺逃往相鄰的建筑物，或?qū)ふ覜]有火的房間，或?qū)㈤T窗封閉，防止煙火入侵。再不能開門逃生，此時應(yīng)將門縫塞嚴(yán)，潑水降溫、呼救待援。位于不高的樓層時可利用撕開的床單擰成繩狀逃生。2．未經(jīng)保安部批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其工作場所生火，或使用燃油、燃?xì)狻⒁夯蜌獾?，灶具及其它加熱設(shè)備。4．不準(zhǔn)在酒店燃放煙花爆竹。6．不準(zhǔn)在倉庫、機房、客房、洗衣房等地吸煙，用火或拉電源。8．下班時要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源，方可離開。要防止火警的發(fā)生。11．如果發(fā)生火警，應(yīng)立即拔打“8