【正文】 ┄十二 保安部一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、 部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(一) 保安部經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(二) 內保主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(三) 警衛(wèi)主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(四) 消防中心主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(五) 消防主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(六) 外保主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(七) 收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(八) 警衛(wèi)領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(九) 大堂警衛(wèi)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十) 消防值班員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十一) 員工門警衛(wèi)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十二) 會客門警衛(wèi)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十三) 進貨門警衛(wèi)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十四) 南門警衛(wèi)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十五) 巡邏隊┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十六) 停車場值班員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、 內部制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(一) 保安部值勤人員待命室管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄(二) 員工門管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(三) 會客門管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(四) 進貨門管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(五) 海天大酒店施工場地安全管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄(六) 海天大酒店庭院安全管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄(七) 關于保安部巡邏隊的工作細則┄┄┄┄┄┄┄┄(八) 消防中心職責┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(九) 海天大酒店重大接待任務警衛(wèi)方案┄┄┄┄┄┄(十) 接待任務保衛(wèi)方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十一) 財務部防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十二) 客房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十三) 餐廳防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十四) 廚房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十五) 庫房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十六) 多功能廳防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十七) 配電室、機房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(十八) 關于工程施工中的防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄(十九) 保安部滅火應急方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(二十) 財務滅火疏散應急方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(二十一) 多功能廳滅火疏散應急方案┄┄┄┄┄┄(二十二) 客房滅火疏散應急方案┄┄┄┄┄┄┄┄(二十三) 餐廳廚房滅火應急方案┄┄┄┄┄┄┄┄(二十四) 電梯消防功能的使用方法┄┄┄┄┄┄┄(二十五) 海天大酒店火警報警程序┄┄┄┄┄┄┄(二十六) 海天大酒店與租賃單位治安消防管理責任協(xié)議書┄┄┄┄┄┄┄(二十七) 海天大酒店與青島旅游汽車公司就提供出租車服務雙方協(xié)議書┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三 商場部一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、 部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(一) 商場部經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(二) 副經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(三) 柜臺主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(四) 業(yè)務主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(五) 領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(六) 業(yè)務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(七) 物價員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(八) 倉庫保管員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(九) 服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、 部門制度(一) 商品質量管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(二) 經濟合同管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(三) 商品進銷存管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(四) 物價管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(五) 營業(yè)員柜臺管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(六) 營業(yè)員服務操作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四 運輸服務部一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、 部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(一) 運輸服務部經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(二) 副經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(三) 調度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(四) 司機┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(五) 維修工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、 工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(一) 出車完成客人用車任務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(二) 完成對內用車任務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(三) 車輛的維修、保養(yǎng)與檢查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(四) 車輛油料的補充┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、 部門制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(一) 酒店生產、辦公用車審批程序規(guī)定┄┄┄┄┄┄(二) 乘班車人員須知┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(三) 倉庫管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(四) 汽車維修班管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄(五) 運輸服務部規(guī)章制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄前 言 海天大酒店誕生在中國改革開放的春風里，伴隨著中國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展而不斷完善并走向成熟。海天人十年勵精圖治創(chuàng)造了海天輝煌的歷史。海天的成功，折射出中國改革開放政策的光輝，體現(xiàn)了各級領導、政府部門和社會各界的大力支持?！昂献鳌㈤_拓、高效”的海天精神更是激勵著一代又一代的員工獻身海天。作為山東省和青島市對外開放的窗口，海天曾接待了新加坡資政李光耀，孟加拉國總統(tǒng)愛爾沙德，烏克蘭總統(tǒng)庫奇馬，摩洛哥首相尤素福等多國國家元首、政府首腦、部長、海內外各界知名人士，還承辦過多種類型的國際性會議，海天以其良好的社會形象，優(yōu)質的服務和良好的效益躋身于全國百優(yōu)五十佳星級飯店，被評為全國五百家最大服務企業(yè)旅游業(yè)第28位，青島市服務業(yè)著名商標，當選為中國名酒店組織常務理事單位，青島旅游飯店協(xié)會會長單位，還多次蟬聯(lián)青島市旅游行業(yè)“天馬杯”優(yōu)質服務競賽活動優(yōu)秀單位。從國際飯店業(yè)發(fā)展的經驗看，每一個成功的飯店只有具備獨特的管理模式和文化氛圍，才能立于不敗之地。國際知名飯店集團的進入為推動我國飯店業(yè)服務標準化的進程起到了催化劑的作用。中國國有飯店因投資主體多元化和業(yè)主與專業(yè)管理難以分離的現(xiàn)實制約了飯店集團化即而集約化的發(fā)展進程。我們相信市場競爭規(guī)則會為中國的飯店業(yè)蕩滌出一條希望之路。海天管理公司是使企業(yè)走向集團化、網絡化的先行軍，也是為迎接下一個世紀中國飯店業(yè)發(fā)展必然趨勢的準備。其目的就是為了鞏固成果、學習借鑒、提高升華、繼往開來，創(chuàng)造酒店良好形象與效益。當然，我們也清醒地認識到，任何成功的經驗都不是永恒的真理，在新的市場環(huán)境中，我們正面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，只有不斷地完善自我，尋著市場規(guī)律的軌跡不斷發(fā)展壯大，才能在大浪淘沙的市場經濟中找到自己應有的位置。 海天大酒店有限公司董事長奚晏平海天大酒店管理公司總經理 一九九九年五月五日一 員 工 手 冊(一) 海天大酒店簡介 海天大酒店是由中國、中國香港、中國澳門、新加坡等四個國家和地區(qū)共計九家股東聯(lián)合投資興建的五星級旅游涉外飯店。它由東西兩座建筑設計新穎、裝飾富麗堂皇的現(xiàn)代化大樓組成，占地總面積60 畝，建筑面積 6 萬平方米。兩座大樓背山面海，相映成輝，十分壯觀。酒店設有中餐、西餐、日本料理、韓國料理、東來順、大上海等東西方風味各異的餐廳，共有餐位2400余個；各式格調宴會廳、會議廳應有盡有，其中設施豪華、功能齊全、服務完美的多功能康樂中心， 設有可容納800人的具有五種語言同聲傳譯功能的國際會議大廳，亦可承辦五百席位的大型宴會，此外還有保齡球館、桌球室、游戲機室、迪斯科舞廳、游泳池、桑拿浴室、健身房、按摩室、美容室等各種現(xiàn)代化娛樂健身設施。培訓中心座落于嶗山北麓－城陽區(qū)夏莊鎮(zhèn)，占地面積38畝，主樓建筑面積6800平方米，擁有各類客房55間套，設有中餐廳、風格各異的宴會廳和北京東來順風味餐廳等近200個餐位，商務、會議、娛樂設施一應俱全，多功能廳可接納百余人會議。海天已成為山東省和青島市對外貿易、國際友好往來、科技文化交流的重要窗口和舞臺。1998年7月經國家旅游局批準成立“海天大酒店管理公司”，成為山東省首家具有國家級信譽擔保的涉外飯店管理公司，為“海天”向境內外飯店輸出現(xiàn)代化飯店管理實務奠定了基礎。追求完美，銳意進取，是海天人的本性。 附： 海天大酒店機構示意圖。2. 開拓：敢為天下先，創(chuàng)造性的工作。二、服務宗旨1. 賓客至上：我們信奉顧客是上帝的宗旨。三、服務準則 安全、規(guī)范、迅速、禮貌、真誠、衛(wèi)生、周到。五、管理模式 ＺＤ管理模式（Zero Defects），無缺陷分級負責管理模式。（三） 我們的職責 客人離開了自己熟悉的家鄉(xiāng)，來到陌生的地方，自然就有一種孤獨感，都希望得到別人的歡迎、問候和關懷。只有使他們在這個“家外之家”受到良好的服務，感到倍加滿意，“家外之家”才能成為他們向往的地方，才能得到他們的厚愛，也才能獲得豐厚的回報。如果你的行為不文雅、不敏捷、辦事效率低，不能令人愉快，那么客人就會遠離這一“家外之家”，我們也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成敗的關鍵。因此，友好、禮貌、熱情是我們的宗旨，也是我們永遠成功的必備條件，我們每一位員工都應銘記在心。管理原則：：每一位員工只接受一位直接上級領導，只向 直接上級匯報工作。3. 命令服從原則：每一位員工對自己直接上級的工作命令必須 絕對服從。5. 獎優(yōu)罰劣原則：每一位員工的成績都將受到表彰或獎勵，過失者將受到相應的懲罰。（五） 勞動管理用工原則(1) 酒店面向社會，公開招收，全面考核，擇優(yōu)聘用。(3) 酒店實行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。試用不合格，則解除勞動合同。體檢(1) 員工必須經衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，方可正式錄用或上崗。對患用傳染 疾病者，酒店將按國家規(guī)定給予適當?shù)尼t(yī)療期，醫(yī)療期滿后， 如還不能正常工作，酒店將與其解除合同。員工必須按照部門安排的班次 進行工作，個人不得擅自調班。 勞動合同 員工均應與酒店簽訂勞動合同，并經勞動部門鑒證，確定勞動關系。酒店與員工雙方是否續(xù)簽，需經雙方協(xié)商確認。否則，員工應向酒店支付相當本人一個月的崗位工資額作為補償。凡租住酒店宿舍者，應按酒店住房協(xié)議的有關規(guī)定辦理。離店手續(xù) 員工離店必須自酒店批準其辭職申請之日起五天內到人力資源部辦理完畢有關手續(xù)。 （六） 員工守則總則(1) 愛店如家，忠于職守，努力學習，遵章守紀，聽從調動，嚴守機密。忠于職守(1) 員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退，不無故缺勤，不私自調換班次，下班后非工作需要不準在酒店內逗留。(3) 各級管理人員必須嚴格管理并督導所屬員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態(tài)。如有問題應向直接上級匯報請示。(2) 男員工頭發(fā)不過衣領，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)。(3) 工作時間內除結婚戒指外不得佩戴任何飾物及私人ＢＰ機、移動電話等。(5) 按規(guī)定著裝，并保持整潔、挺括。(2) 酒店管理人員有權檢查員工工作證及名牌?？记?1) 員工上下班出入酒店必須刷記考勤卡。員工上、下班時間以實際到工作崗位、離開工作崗位時間為準。更衣柜(1) 更衣柜應保持整潔，不要存放貴重物品；除酒店統(tǒng)一配備個人的工作制服、用品外，嚴禁將酒店物品私藏個人更衣柜。(3) 酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。洗澡間僅供員工下班后使用，不準帶外人洗澡，不準在更衣室洗澡間洗滌、涼曬衣物。(2) 工作服應定期更換洗滌，如有破損應及時交給客房部服裝組修補。下班后，應將工作服存入更衣柜。工作服如遺失或無故損壞者應酌情賠償。人事資料(1) 員工應如實填報個人履歷及自然情況，如有變更，應及時通知人力資源部。店外兼職 未經酒店批準，員工不得在店外兼職。1上下班 員工上下班或進出店必須從員工專用通道、專用電梯進出；未經批準，不得乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。1攜物外出 員工攜物外出，應持有部門簽發(fā)的通知單，并主動出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員檢查。1出國（境）(1) 經酒店批準，員工因公出國（境）按國家規(guī)定辦理，其中由酒店出資培訓的，臨行前應與酒店簽訂培訓協(xié)議，如有違約行為時，按雙方約定的條款處理。如屬就業(yè)、經商等原因，員工應辦理解除勞動合同手續(xù)，有關出國手續(xù)由街道或派出所辦理。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。特殊或緊急情況確需使用時，必須事先征得部門經理同意方可使用。1小費和禮品 員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。（七） 員工勞動報酬工資制度 根據(jù)行業(yè)特點和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則，實行崗位技能工資制。工資確定 根據(jù)員工所在崗位責任大小、勞動難易程度、業(yè)務技能高低、員工的工作表現(xiàn)及勞動力供求關系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級檔次。個人所得稅由公司從本人工資中代扣代繳。具體發(fā)放辦法由公司決定。(2) 員工平日加班，原則上由部門安排補休，對確無法補休人員，由酒店發(fā)予加班費。中夜班津貼(1) 凡是當班工作超過22：30者，酒店將發(fā)給中班津貼。(3) 凡已按加