【正文】 0余間套，每間房均可透過明凈的窗口遠眺一望無際、碧波蕩漾的大海。它座落在黃海之濱青島最佳風景區(qū)，南面遼闊的大海，西臨靜澄的“八大關”，北傍佛跡湛山寺，東連新城開發(fā)區(qū)和“石老人”旅游度假區(qū)，周圍環(huán)境優(yōu)雅，交通十分便利。讓海天獨特的管理風格深入人心，讓每一位員工愛崗敬業(yè)，并通過海天管理模式的輸出，為中國飯店業(yè)發(fā)展盡一份微薄之力。海天大酒店管理公司的成立，標志著日漸成熟的海天管理技術的輸出，我們已成功地管理了數家星級飯店并為全國飯店業(yè)同行培訓過數千人次的專業(yè)人員。中國飯店業(yè)應全面照搬國外管理模式還是應該兼容并蓄，這是擺在每位飯店專業(yè)人士面前的一種戰(zhàn)略選擇。我們可以自豪地說，海天已成為在全國乃至亞洲有一定知名度的五星級旅游涉外飯店。 十年來，海天在機遇和挑戰(zhàn)的碰撞中不斷發(fā)展壯大，海天人在多年的學習和實踐中逐步創(chuàng)建了具有中國特色并與國際接軌的涉外飯店經營管理模式,以其“安全、舒適、規(guī)范、周到”的服務贏得了海內外賓客的滿意，取得了令人矚目的經濟效益和社會效益?！? 目 錄～～～～～～～前 言一、 員工手冊┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1二、 總經理室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三、 營銷部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20四、 前臺部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38五、 客房部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86六、 餐飲娛樂部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17七、 工程部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄328八、 行政辦公室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄396九、 人力資源部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄408十、 計劃財務部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄434十一、 采購部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄480十二、 保安部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄487十三、 商場部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄536十四、 運輸服務部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄553～～～～～～～目 錄～～～～～～～一 員工手冊（一） 海天大酒店簡介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1（二） 海天經營管理理念┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4（三） 我們的職責┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4（四） 經營管理機制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5（五） 勞動管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5（六） 員工守則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6（七） 員工勞動報酬┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9（八） 員工福利┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9（九） 獎勵政策┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11（十） 處罰條例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13（十一） 安全規(guī)則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15（十二） 環(huán)境保護與能源節(jié)約┄┄┄┄┄┄┄┄┄16二 總經理室一 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18（一） 總經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18（二） 總經理秘書┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三 營銷部一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20二、 部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21三、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22（一） 營銷部經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22（二） 副經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23（三） 旅行社市場主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24（四） 日韓市場主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25（五） 政、企市場主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26（六） 銷售代表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26（七） 廣告策劃主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27（八） 市場分析主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（九） 美工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（十） 內勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（十一） 預約部主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29（十二） 預約員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30四、 工作項目、程序與標準（一） 電話預訂┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30（二） 傳真預訂┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31（三） 更改預訂┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32（四） 取消預訂┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32（五） 預訂單存檔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33（六） 旅行社接待工作標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34（七） 常住客業(yè)務程序及標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34（八） 接待大型活動的工作程序及標準┄┄┄┄┄┄36（九） 廣告策劃的工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37四 前臺部一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38二、 部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39三、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（一） 前臺部經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（二） 前臺部經理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（三） 前臺部內勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41大堂副理一、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42二、 工作、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42（一） 為VIP辦理入住手續(xù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（二） 為VIP辦理離店手續(xù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（三） 解決客人需求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（四） 客人投訴的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44（五） 客人物品丟失的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44（六） 客人損壞酒店財物的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（七） 緊急情況的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（八） 停電緊急情況的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（九） 醫(yī)療服務情況的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46（十） 客人受傷事件的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46（十一） 客人死亡事件的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄47（十二） 夜班大堂副理的工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄47接待問詢處一、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（一） 接待、問詢處主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（二） 接待、問詢處領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（三） 接待、問詢員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50二、 接待工作的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50（一） 辦理客人登記┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50（二） 查預約┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51（三） 團隊的接待┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51（四） 作預期離店報表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51總機一、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（一） 總機管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（二） 總機領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（三） 話務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54二、 工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（一） 班前準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（二） 轉接電話┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（三） 請勿打擾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（四） 長途鎖住┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（五） 叫醒服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（六） 傳呼系統(tǒng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56（七） 電腦系統(tǒng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56（八） 消防中心報警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57（九） 客人及員工報警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57（十） 機臺保養(yǎng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57商務中心一、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58（一） 管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58（二） 文員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59二、 工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（一） 崗前準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（二） 發(fā)送傳真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（三） 接收傳真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61（四） 復印┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61（五） 中、英文打字┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62（六） 電腦出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62（七） 打字機出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63（八） 手機充電┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63（九） 秘書服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65（十） 沖洗膠卷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66（十一） 名片印刷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66三、 通信紀律與保密制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄67行李處一、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（一） 行李處主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（二） 行李處領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（三） 行李員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄70二、 工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72（一） 散客入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72（二） 散客離店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74（三） 團隊入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄75（四） 團隊離店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76（五） 寄存行李和提取行李┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄77機場接待一、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（一） 機場接待管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（二） 機場接待員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（三） 接待駕駛員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79二、 工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79（一） 迎接客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79（二） 接待VIP客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80（三） 向散客推銷酒店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80票臺一、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（一） 票臺主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（二） 票務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（三） 票務會計┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄83二、 工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（一） 電話預定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（二） 傳真預定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（三） 客人直接購票┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄85五 客房部一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86二、 部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86三、 崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（一） 客房部經理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（二） 經理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（三） 秘書┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（四） 電話員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（五） 成本核算員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（六） 保管員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（七） 樓層白班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89（八） 夜值管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89（九） 中班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十） 領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十一） 樓層服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十二） 辦公室夜值服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄91（十三） 計件工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92四、 工作項目、程序與標準（一） 客房白班主管的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄93（二） 夜值管理員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄93（三） 中班主管的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄94（四） 辦公室電話員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄94（五） 成本核算員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄95（六） 倉庫保管員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄95（七） 領班的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄96（八） 服務員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄96（九） 清掃員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄98（十） 辦公室夜值服務員的工作程序與標準┄┄┄┄98（十一） 計件工的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄99（十二） 擦玻璃工的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄99（十三） 房間檢查的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄100（十四） 衛(wèi)生間檢查的程序與標準┄┄┄┄┄┄102（十五） 打電話的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄104（十六） 開門與關門的程序與標準┄┄┄┄┄┄104（十七） 做床的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄105（十八） 開夜床的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄105（十九） 房間清掃的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄106（二十） 衛(wèi)生間清潔的程序與標準┄┄┄┄┄┄107（二十一） 服務員計劃衛(wèi)生程序與標準┄┄┄┄┄107（二十二） 計件工計劃衛(wèi)生程序與標準┄┄┄┄┄108（二十三） 翻床墊的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄108（二十四） 送服務的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄109（二十五） 特殊情況處理標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄110（二十六） 安全工作標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄115（二十七） 杯具消毒程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄116五、 內部制度（一） 辦公室各種記錄的格式、要求┄┄┄┄┄┄117（二） 鑰匙管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118（三） “四品”管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118（四） 客房布草管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（五） 固定物品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（六） 低值易耗品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（七） 房間物品擺放規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄120（八） 衛(wèi)生間物品擺放規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄122洗衣房一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123二、 部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123三、 崗