【正文】 有從房態(tài)架取下來所致?？头恳呀?jīng)被登記下榻和付款，但客人并沒有在里面居住。SOP (Standard oprating Pricedure)——標(biāo)準(zhǔn)操作程序。Stock card——插在每個(gè)房態(tài)架暗槽內(nèi)的有色密碼卡片，它指明房態(tài)、價(jià)格、客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備等情況。Suite——套間：室內(nèi)有一個(gè)會(huì)客間連通一個(gè)或幾個(gè)臥室。Tally Sheet——票據(jù)對(duì)證、審核表，用來統(tǒng)計(jì)已出租銷售客房數(shù)量及飯店現(xiàn)有能夠提供出租的客房數(shù)量。Tidyup——使客房潔凈、宜人。實(shí)際上，電腦按照程序?yàn)槊课皇褂谜叻?wù)，但是，電腦的高速流程使之一切均能同時(shí)地處理、解決。Tour Package——全包旅游；即一項(xiàng)旅游計(jì)劃把旅游活動(dòng)的全部項(xiàng)目，如旅游交通、飯店下榻、景點(diǎn)參觀均包括在內(nèi)。Travel Agent——旅游代理商；即為旅游者辦理旅游項(xiàng)目合同或者是代辦服務(wù)的代表，為旅游者提供的交通，飯店下榻以及全包旅游服務(wù)項(xiàng)目等；旅游代理商通常辦理旅游代辦服務(wù)。每張旅行支票必須在收款員面當(dāng)場(chǎng)簽字，否則將不能兌換成現(xiàn)金。Triple ——三人間客房，室內(nèi)設(shè)有一個(gè)雙人床和一個(gè)行軍折疊床或者是兩個(gè)單人床和一個(gè)行軍折疊床。Twin——即標(biāo)準(zhǔn)間，室內(nèi)設(shè)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)床；可以一位客人下榻，也可以兩位客人居住。Twindouble——兩個(gè)雙人床，即室內(nèi)設(shè)有兩張雙人床或兩個(gè)豪華床的客房。這項(xiàng)服務(wù)是由西部聯(lián)盟（電話）提供的并收比項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。Valet——為賓客提供私人服務(wù)的男服務(wù)員，如停車場(chǎng)服務(wù)、干洗衣服服務(wù)員。VIP(Very Important Person)——即受到特殊照顧和向其提供特別優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要賓客。Wait List——等候下榻或預(yù)訂者名單。Wakeup Calls(Morning Calls)——催醒服務(wù)，即總服務(wù)臺(tái)或電話總機(jī)室人員根據(jù)客人要求指定的時(shí)間按時(shí)用電話催醒客人。Walkin——臨時(shí)散客，即客人沒在事先預(yù)訂客房而前來飯店要求下榻。第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部5．訂房程序及處理方法訂房制度及術(shù)語解釋1． 擔(dān)保訂房（GUARANTEE BOOKING）凡是以按金、信、卡、公司（信函、電傳、電報(bào)、圖文傳真并經(jīng)信貸經(jīng)理批準(zhǔn)），旅行社的訂房成為擔(dān)保訂房，無論客人到達(dá)與否，酒店有權(quán)向擔(dān)保人或公司收取一晚的房租。3． 旅行社過遲更改與取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）通常在合同中規(guī)定，旅行社要作訂房更改或取消時(shí)，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會(huì)向施行社收取一晚的房租。5． 附加2（SURCHARGE）所有房間的收費(fèi)都應(yīng)在標(biāo)價(jià)的基礎(chǔ)上加上15%附加費(fèi)。7． 空訂（NO SHOW）指預(yù)訂了房而沒有到達(dá)，對(duì)于擔(dān)保訂房的空訂，旅行社有權(quán)向擔(dān)保人收取一晚房租。9． 延遲退房（LATE CHECK OUT）指超過中午12：00退房，下午6：00前的延遲退房應(yīng)繳交半天的房租，超過6：00應(yīng)繳一天房租。11．同行（TRAVELLING WITH）若A和B一同入住酒店，而各住不同的房間，則稱兩者為“同行”。13．房間禮品（AMENITES）酒店為提供給特別客人與更佳之服務(wù)而放置在房間內(nèi)的鮮花、水果、巧克力等物。15．候補(bǔ)訂房（WATING LIST） 當(dāng)酒店訂房已超過及無法接受更多的訂房時(shí)，為了保障酒店的利益和滿足客人的需要，把額滿后的訂房記錄在候補(bǔ)名單上，一旦有機(jī)會(huì)，酒店便會(huì)安排修補(bǔ)名單之客人的住房。17．英文名的寫法： 由于各個(gè)國家用的姓名排列順序不同，為方便查閱客人資料，故指定英文的寫法順序?yàn)椋盒?性別+名 如：MR PAUL CHAN 應(yīng)寫為：CHAN MR PAUL MR RICHARK KALDOL 應(yīng)寫為：DALDOL MR RICHARD散客訂房步驟：1． 訂房所需之詳細(xì)資料：無論是通過電報(bào)、電傳、圖文傳真或電話以及客人在服務(wù)臺(tái)自訂等訂房，訂房者必須向客人獲取以下資料：（1） 入住者姓名（2） 入住時(shí)期和到步資料（3） 退房日期（4） 所需房數(shù)量/種類（5） 房間價(jià)錢（根據(jù)酒店政府知會(huì)客人）（6） 付款方式（7） 訂房者姓名/公司名稱、電話號(hào)碼或聯(lián)絡(luò)地址注：倘若一張傳真包括多個(gè)不同的客人和日期之訂房，應(yīng)按數(shù)目影映并分別在每張影映件上把日期和姓名注明。3． 房間的表示方法：（1） 一間單房表示為：ISR（SINGLE ROOM）（2） 一間雙人房表示為：IST （STANDARD TWW）（3） 一間單人兩間雙人床：ISR/2ST4． 散客訂房類型：（1） 自費(fèi)全價(jià)訂房（2） 更改訂房（3） 取消訂房（4） 商業(yè)折扣（5） 旅行社（6） 特別折扣所有特別折扣的訂房都要經(jīng)過有關(guān)行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣的原因，如有房間禮品安排需加以注明。（8） 長住價(jià)——按金長住房房價(jià)除需加以解釋外（如經(jīng)合同），對(duì)所到按金的金額及酒店的收據(jù)號(hào)碼。（10） 免費(fèi)房——貴賓免費(fèi)房必須要有總經(jīng)理之簽批，注明那些方面都是免費(fèi)。（2）確保所給的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解釋，依據(jù)或有關(guān)人 員之簽批。6． 預(yù)訂資料存檔：當(dāng)完成輸入電腦程序后，對(duì)預(yù)訂資料應(yīng)按日期、月份、年加以存檔，如果預(yù)訂為當(dāng)月預(yù)訂，應(yīng)擺放在按日排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（BY DAY）；如果預(yù)訂為非當(dāng)月預(yù)訂，則應(yīng)擺放在相應(yīng)的按月排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（BY –MUNTH）。（2） 由于要更改而要第二次發(fā)出比單據(jù)時(shí)，需在備注欄蓋上“更改”圖章；2． 傳真的訂房確認(rèn)：（1） 確認(rèn)訂房（致）TO ：MR ANDREW MUSA（由）FR：JOANNE TONG/RECEPTION MGR，HOTEL GOODVIEW DONGGUAN（關(guān)于）RE：MR MARTIN TAYLOR DEC 1519 1 SINGLE ROOM AND 1 DOUBLE PLEASED TO CONFIRM ABOUEV BOOKING EACH AT DAILY RATE USD 30 AND USD 35 PLUS 15% SURCHARGE ，KINDLY ADVANCE YOUR ACCEPTANCE AND ARRIVAL DETAILS BY RETUNRN 很高興地確認(rèn)以上之訂房，每日房價(jià)分別為美金30元和35元加15%附加費(fèi)，敬請(qǐng)閣下回復(fù)確認(rèn)和到步資料。 B/RGDS更改取消訂房應(yīng)注意的事項(xiàng)：1． 散客之擔(dān)何訂房的更改與取消：酒店時(shí)淡季和旺季都另有規(guī)定更改和取消之提前天數(shù)，并應(yīng)該在接受訂房時(shí)知會(huì)客人。注：過遲取消收費(fèi)和過遲更改收費(fèi)之?dāng)?shù)額根據(jù)酒店規(guī)定而定。2． 酒店發(fā)出給公司的商業(yè)折扣確認(rèn)信；3． 旅行社合約：A、 本地旅行社；B、 港澳旅行社；C、 海外旅行社4． 房價(jià)與折扣政策：以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應(yīng)增加的項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)日后具體決定。對(duì)于房間禮品和貴賓之布置的安排，應(yīng)按照以下之步驟執(zhí)行：1． 預(yù)先分配房間：其目的是為了在客人到達(dá)之前把一切準(zhǔn)備工作做好，使客人有賓至如歸之感。散客入住的操作程序：1． 當(dāng)客人到步時(shí)，熱情有禮地問候客人，并詢問其姓名；2． 在預(yù)期到步表或電腦中查找客人名字；預(yù)期到步應(yīng)包括有以下資料：客人姓名； 所預(yù)訂房間種類和房間數(shù)量； 離店日期； 訂房來源； 到步資料； 付款方式。3． 客人登記入住卡所包含的內(nèi)容有：客人姓名（中英文名要分開填寫）； 國籍、籍貫； 性別； 護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號(hào)碼； 有效期限（應(yīng)以簽證有效期限作核對(duì)）； 出生日期； 職業(yè)及工作處所； 停留事由； 填表入住日期、離店日期； 賓客簽字。對(duì)港澳賓客應(yīng)盡量獲取其英文名，以便對(duì)賓客的查詢。6． 把所分配的房間號(hào)碼寫在登記表上。8． 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）：酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人需要憑歡迎卡領(lǐng)取房間鑰匙?？腿撕灻呵杏浱嵝巡⒋_?？腿嗽陔x開服務(wù)臺(tái)前簽好，以避免讓他人得到?jīng)]有簽名的歡迎卡取用房間鎖匙，從而造成客人的損失；失效日期：日期的表示方法如下： 1月7日 表示為07/01 日/月/年 凡是單數(shù)必須要在前面加一個(gè)“0”字對(duì)于失效日期的填寫也應(yīng)特別注意，確保所填日期與客人在登記卡所填的日期一樣。9． 問清客人用什么方式來付款：A、 如果客人是信用卡，則應(yīng)預(yù)先編印客人的信用卡（在酒店接受范圍）；B、 如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，則把酒店歡迎卡交給行李員帶客人到前臺(tái)收款處預(yù)付其房租。 團(tuán)隊(duì)進(jìn)入指定區(qū)域登記由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和接待員共同負(fù)責(zé)辦理客人抵店，接待員向客人問候，詢問客人是否想住酒店。記錄開房/將信息輸入電腦為客人開收據(jù)收取定金如果客人同意建立客帳，溝通前臺(tái)收銀查核帳單通知有關(guān)部門客人已入住信息安排行李員領(lǐng)客人上房間填寫房卡，準(zhǔn)備客用鑰匙確認(rèn)住期，付款方式，封定客房查驗(yàn)客人登記內(nèi)容，核對(duì)資料請(qǐng)客人登記，接待員查詢證件客房信息收款信息有客房無客房電腦提供數(shù)據(jù)顯示房態(tài)接待員詢問客人是否預(yù)定過房間賓客抵店，迎賓員迎接12．入住登記程序示意圖。備注：1． 所有的客人（除入住憑單持有者、免收預(yù)付的預(yù)訂者）均需在上房間前辦妥預(yù)付房租的手續(xù)（信用卡或現(xiàn)金）；2． 對(duì)于免預(yù)付者，應(yīng)收取其有白紙黑字的有關(guān)證明，如入住憑證、按金收據(jù)、公司信函等，并作認(rèn)真的檢查。3． 假如客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)先弄清付款情況是否符合酒店的要求，以及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對(duì)所要求續(xù)住加以確認(rèn)，并通知當(dāng)班主管。5． 當(dāng)預(yù)訂包括了用膳安排時(shí)，應(yīng)（1）收取客人的入住憑證（VOUCHER）； （2）查核入住憑證中關(guān)于膳食安排的詳細(xì)資料并與預(yù)訂的資料核對(duì)； （3）填寫餐券（MEAL COUPON）。6． 無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價(jià)，所有人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守。2． 作貴賓到達(dá)前的登記準(zhǔn)備：在貴賓到達(dá)之前，應(yīng)作好一切的登記準(zhǔn)備工作，酒店有特別的貴賓入住登記夾。（4） 房間鎖匙；（5） 填寫好的入住通知單；（6） 筆當(dāng)班主管應(yīng)對(duì)以上之準(zhǔn)備進(jìn)行檢查，然后交給大堂副理進(jìn)行復(fù)查，從而確保一切資料準(zhǔn)備無誤和預(yù)先準(zhǔn)備好。自入客人的入住程序（WALKIN）：所有沒有預(yù)定的客人入住都將會(huì)被視為“自入”：1． 當(dāng)客人到達(dá)服務(wù)臺(tái)時(shí)，接待處文員應(yīng)在預(yù)期到步表和當(dāng)天的訂房資料中反復(fù)查閱客人的名字，確認(rèn)該客人存在有沒有預(yù)訂；2． 核實(shí)當(dāng)時(shí)房間情形，看酒店是否還有房間出售；3． 如果酒店房間情形可以接受，則執(zhí)行正常的入住程序，然而應(yīng)該確保客人的名字不要在酒店黑名單之列，否則，應(yīng)馬上通知當(dāng)班主管。日用客人的入住程序（DAY USE）：在同一天入住和退房的情形稱為“日用”：1． 所有的日用訪房經(jīng)過接待處經(jīng)理的批準(zhǔn)，如接待處經(jīng)理不在時(shí)，則要經(jīng)過接待處領(lǐng)班的批準(zhǔn)；2． 如經(jīng)批準(zhǔn)后，則執(zhí)行散客入住的操作程序；3． 核實(shí)客人的退房時(shí)間；4． 把主管所給的房價(jià)通知客人；5． 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（信用卡或現(xiàn)金）；6． 通知房務(wù)部該房的房號(hào)以及退房時(shí)間，并請(qǐng)房務(wù)部多加留意。3． 沒有作好預(yù)訂的“加入”：A、 問清客人想要加入房間的房號(hào)和賓客姓名；B、 如原房間住客沒有一同在場(chǎng)，首先應(yīng)詢問他（她）本人是否同意該客人加入；C、 如得房間住客允許后，則執(zhí)行“加入”之程序；D、 如原房間住客聯(lián)絡(luò)不上，則請(qǐng)希望加入的客人等候住客歸來；E、 如果想加入的客人不接受，則反映給當(dāng)班主管；無論在任何情況下，非經(jīng)住客之認(rèn)可，任何人也不能加入。一般情況下，接待處領(lǐng)班可以有根據(jù)地免收客人的延遲退房費(fèi)用，但必需知會(huì)其當(dāng)值主管人員。（3） 全天收費(fèi)（FULL DAY CHARGE）：當(dāng)客人要求保留房間超過下午6時(shí)，則應(yīng)加收一天房租，但客人仍可享有與原房租相同的折扣；如果客人原房租是全約價(jià)，所加收的房租應(yīng)以全價(jià)來收取。預(yù)期離店的處理程序（DUE OUT PROCEDURE）：1． 早、晚班次應(yīng)對(duì)當(dāng)日預(yù)期離開的房間作特別的跟催，程序如下：（1） 按照電腦打印出的當(dāng)日預(yù)期離店表，致電每間房間詢問客人是否當(dāng)天離店以及離店時(shí)間或日期；（2） 把所有獲得的資料加以記錄，并反映給接待處當(dāng)班主管；（3） 對(duì)所有的續(xù)住要求，均應(yīng)知會(huì)接待主管，視乎當(dāng)時(shí)房間接受