【正文】 ：付款方式； 店房來源； 其他有關(guān)資料； 房?jī)r(jià)、房號(hào)。2． 打印以及派發(fā)“貴賓與房間禮品安排表”：安排表應(yīng)包括有以下項(xiàng)目：到達(dá)日期、時(shí)間/航班號(hào)碼； 客人姓名及所要安排的禮品； 客人職稱以及安排禮品理由或經(jīng)理批準(zhǔn)。（待定）預(yù)期到步表： 預(yù)期到步表是指第二日到步的預(yù)訂客人名單，此名單會(huì)按字母順序排列，在電腦打印機(jī)內(nèi)打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數(shù)目、自付或公司/旅行社帳、所預(yù)留的房間號(hào)碼等，訂房部職員每天下班前打印出第二天的預(yù)期到步表，并與原始訂房單相核對(duì)，確保所有資料準(zhǔn)確無誤，并把經(jīng)核對(duì)后的預(yù)期到步表復(fù)印，分派到有關(guān)部門；訂房部之檔案存檔（FILING）：資料存檔是一項(xiàng)非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應(yīng)儲(chǔ)存的檔案資料有：1． 散客預(yù)訂資料；2． 團(tuán)體預(yù)訂資料；3． 長(zhǎng)住客人名單；4． 商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣）；5． 簽訂合同旅行社的名單；應(yīng)列出注明合約房?jī)r(jià)及合約有效期：A、 散客合約價(jià)；B、 團(tuán)體合約價(jià)。 （致謝）B/RGDS（2） 更改確認(rèn)：TO ：MR ANDREW MUSAFA：JOANNE TONG/RECEPTION MGR，HOTEL GOODVIEW GONGGUANRE：AMENDMENT：MR ROGER TAYIOR DEC 1618 ISGLORLGNAL ：MR MARTIN TALDOS DEC 1519 ISALFIDBL PLEASED TELL ACKNOWLEDGE ABOVE BOOKING，TERMS AND CONDICTIONS ARE SAME AS PREVIOUS CNFMD 已更改以上之訂房,其他條件與前述相同。（3）完成以上工作后，應(yīng)把有關(guān)預(yù)訂資料輸入電腦，并在預(yù)訂房表上加以說明，已輸入電腦，避免重復(fù)預(yù)訂房間。（9） 合約價(jià)——旅行社帳合約價(jià)應(yīng)標(biāo)明實(shí)價(jià)，準(zhǔn)確地填寫入住憑證之編號(hào)（VOUCHER NO）并準(zhǔn)確地填寫旅行社之名稱，所有這類訂房均為擔(dān)保訂房。2． 訂房表之填寫：把所得的資料，準(zhǔn)確不漏地填寫在訂房表格上，填寫時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 若有其他需要特別注明的事項(xiàng)，應(yīng)填寫在備注欄；（2） 對(duì)有折扣的房?jī)r(jià)，必須要在備注欄作解釋；（3） 所有特別折扣與免費(fèi)房，一定要經(jīng)過有關(guān)行政人員批準(zhǔn)簽署在訂房表上；（4） 負(fù)責(zé)訂房者，應(yīng)把其名字及記錄填在訂房表上；訂房資料的存檔是否非常重要，在存檔過程中需小心留意；切不可放錯(cuò)日期或月份，以免造成資料混亂；（5） 當(dāng)日預(yù)訂房間的資料需在前一天由訂房部在下午班前交到接待處以便有任何疑 問需查找資料時(shí)可以與原始資料核對(duì)，所收到資料接待處會(huì)在第二天早上（預(yù)訂日期第幾天）交還給訂房部加以存檔；（6） 過去預(yù)訂資料需加以控制存檔，過去預(yù)訂資料存檔應(yīng)按月/年加以存檔。14．貴賓（VIP） 即非常重要的客人，多數(shù)是社會(huì)知名人士、高級(jí)政府官員、新聞界人士、作家與酒店有密切生意來往之公司行政人員或?qū)频晟庥杏绊懙娜说取?0．續(xù)?。‥XTENSION）指推遲原訂的退房日期。6． 凈價(jià)（NET PRICE）包括了15%附加費(fèi)的價(jià)錢為凈價(jià)。2． 留到下午6點(diǎn)（HOTEL TILL 6FM）在旺季期間，對(duì)于沒有到達(dá)時(shí)間、按金、信用卡、公司擔(dān)保、旅行社擔(dān)保之訂房，只保留房間至下午六時(shí)，以確保酒店的利益。Walk——謝絕一位持有預(yù)訂確認(rèn)單的客人，主要因?yàn)橐粫r(shí)沒有客房安排他（她）的下榻。Voucher——付款憑證；（1）指飯店一線服務(wù)員經(jīng)營(yíng)部門所使用的一種表格，用此單來通知前廳部在這里的客人費(fèi)用，前廳部人員收到此項(xiàng)費(fèi)用通知單后便轉(zhuǎn)達(dá)記到客人費(fèi)用帳單和有效客人費(fèi)用付款憑證：（2）同時(shí)也是指旅游代理商向他們代辦的旅游者提供的預(yù)先登記付款收據(jù)（憑證），詳見信用卡付款憑證。Under stay——客人提前遷出離店，即客人比他原定計(jì)劃的日期提前離店結(jié)帳。Twin Bed——單人標(biāo)準(zhǔn)床，其規(guī)格為39英寸*75英寸。個(gè)人支票兌換成現(xiàn)金所要求的證件與手續(xù)和旅行支票兌換成現(xiàn)金所要求的證件和手續(xù)是一樣的。Transaction——轉(zhuǎn)帳及費(fèi)用帳目記錄，包括每項(xiàng)費(fèi)用轉(zhuǎn)帳、糾正差額、調(diào)整帳目、過帳以及客人離店付款結(jié)帳，最后平衡帳目等。Time Sharing——分享時(shí)間；即當(dāng)電腦在同一個(gè)時(shí)間內(nèi)，為不同的目的而被幾個(gè)使用者分享使用。Tablehote——宴會(huì)固定價(jià)格，固定餐食、菜點(diǎn)；如果要額外加菜點(diǎn)需要再增加費(fèi)用。Stayover——這里指在飯店下榻過夜的客人。Sleep out——客人外宿。Single(room)——單人間：客房被一位客人下榻占用，室內(nèi)有一個(gè)單人床，也可額外加床，但仍然按一位客人計(jì)費(fèi)結(jié)帳。Sell up——即總服務(wù)臺(tái)推銷高價(jià)豪華客房，以便增加飯店收入，總服務(wù)總?cè)藛T勸說客人在較好和豪華客房下榻，這是一種銷售藝術(shù)。Room Status——客房狀態(tài)，即指明客房是在被占用（出租），還是潔凈空房可以再次出租等狀況。Room or Rate Category——客房諑其價(jià)格類別；區(qū)分客房類型通常是以客房?jī)r(jià)格及其類型分類。Rolover——夜審結(jié)束一天的審計(jì)；即在電腦系統(tǒng)管理的飯店中，審計(jì)員所做一天營(yíng)業(yè)結(jié)束的審計(jì)，把一天所有的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)均收集并連在一起，然后飯店?duì)I業(yè)一天營(yíng)業(yè)情況報(bào)告便產(chǎn)生出來了。Reservation Number——預(yù)訂號(hào)碼。Registration Card——遷入登記卡表）；即客人到達(dá)飯店時(shí)所填寫并完成的一份賓客遷入登記卡（表），包括客人姓名、住址、企業(yè)關(guān)系以及其他方面信息等。Red Book——美國(guó)旅館和汽車旅館協(xié)會(huì)的官協(xié)會(huì)的官方指南。Queen Bed——豪華床，其規(guī)格為60英寸*80英寸。Program——（電腦）程序，即一系列指導(dǎo)電腦完成一定功能而編排的項(xiàng)目，如預(yù)訂客房程序。Pickup——快速整理客房，這種情況通常發(fā)生在客人晚些時(shí)候辦理遷出離店或是客人臨時(shí)調(diào)房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。密碼與代辦人的證件（ID）相連結(jié)在一起，以便證明使用者的身份及保證電腦系統(tǒng)的安全。Overbooking——超額預(yù)定，即飯店隨許諾向未來的客人提供比實(shí)際客房數(shù)量較多的客房的預(yù)訂。OnChange——需要馬上整理的房間，即客人已經(jīng)遷出的房間，但還沒有整理，使其整潔、舒適以便再次出租。Night Audit——夜審（財(cái)會(huì)），即在晚班期間，晚間審計(jì)員要完成一天的待收帳目的審計(jì)，并能使其各方面和諧一致。Modem——調(diào)制解調(diào)器；一部民訊裝置，它能把電腦中的數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)變成輸送電話線路的信號(hào)。Makeup——整理客房，即客房要在新客人登記遷入之前進(jìn)行例行的徹底的整理，使之整潔、舒適。Letter of Credit——公司轉(zhuǎn)帳付費(fèi)證明信；即公司特惠它的代表，可以直接轉(zhuǎn)帳而公司付款，但是公司轉(zhuǎn)帳付款證明信必須經(jīng)飯店經(jīng)理批準(zhǔn)方能生效。Junior Suite——小套間，即一個(gè)房間既有臥室又有會(huì)客間；房間雖然較小，但其臥室與會(huì)客房間是分開的。Interface——兩個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)（電腦）的相交處，在兩件電腦硬件之間或兩部系統(tǒng)之間有一個(gè)共同界限。Information Guide——信息或稱數(shù)據(jù)指南；它主要是指有關(guān)飯店、地方風(fēng)情、服務(wù)、企業(yè)、旅游吸引力等方面的信息。Housing Bureau預(yù)訂用房辦公室，通常由城市會(huì)議局經(jīng)管；它為大的旅游團(tuán)隊(duì)和城市范圍的會(huì)議提供用房設(shè)施、設(shè)備。Hotel Respresentative——飯店代表，即由飯店指派的個(gè)人或公司在其他飯店中提供旅行業(yè)務(wù)（旅行社業(yè)務(wù)）或辦理客記預(yù)等。Handicap Rooms——?dú)埣踩丝头?，即一些專門為方便殘疾人下榻而特殊設(shè)計(jì)的客房。Guaranteed Reservation——客人辦理了押金擔(dān)保預(yù)訂，用其信用卡、公司結(jié)帳付款或是事先付現(xiàn)金等事先付了一天的房費(fèi)。FrontofHouse——指飯店的一線各個(gè)部門或區(qū)域，即直接服務(wù)和接觸客人的各個(gè)部門，如總服務(wù)臺(tái)、餐廳等。Forecast(Noun)——預(yù)測(cè)，即估計(jì)企業(yè)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的未來預(yù)測(cè)計(jì)劃。Field——指電腦系統(tǒng)中一項(xiàng)或一組數(shù)據(jù)。ETA(Estimated Time of Arrival)——估計(jì)客人到達(dá)飯店的時(shí)間。Early Departure——客人在他原來計(jì)劃離店日期或時(shí)間之前結(jié)帳離店，即提前離店結(jié)帳客人。DoubleDouble (Twin Double)——擁有兩個(gè)雙人床或兩個(gè)豪華床的客房；它可以一個(gè)人來下榻，也可以多人來下榻，租用。同時(shí)它也被用來辨別顯示的信息，即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對(duì)照的復(fù)印報(bào)告。Direct Billing——轉(zhuǎn)帳付款，即使收款帳單或帳目寄到與飯店有帳目欠款的個(gè)人或公司。Date Base——數(shù)據(jù)基地，主要是指一切數(shù)據(jù)的收集、集中，用于電腦軟件項(xiàng)目。Cursor——游標(biāo)，即在陰極射線管屏幕上的一種符號(hào)或標(biāo)志，用來表明和展示下一個(gè)進(jìn)入的字應(yīng)該在何處或者是進(jìn)入的數(shù)據(jù)應(yīng)在哪里。Credit Card——信用卡，在這里，批的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公司發(fā)的信用卡等。Correction——糾正費(fèi)用帳目差額。Connecting Rooms——連通房，即兩個(gè)或更多的房間有一個(gè)室外公用門，室內(nèi)也有連門。Confirmation——電腦系統(tǒng)排列方法，即硬件被連接到功能件的方法，輔助件被連接到中央程序件以及相互連接的方法等等排列方式。Computer——電子計(jì)算機(jī)。City ledger——“城市”總帳或稱公司轉(zhuǎn)帳付款總帳，即已經(jīng)辦理離店手續(xù)，其下榻費(fèi)用列為待收款的附屬總帳；或稱轉(zhuǎn)寄到客人隸屬公司付款的客人費(fèi)用帳目。Central processing Unit(CPU)——飯店電腦管理中央控制進(jìn)程單位，即電腦系統(tǒng)的組成部分，主要用來控制飯店管理指導(dǎo)指令的實(shí)現(xiàn)及其意圖解釋、說明。Cancellation——取消預(yù)訂，即客人一種合理取消預(yù)訂要求。Book——事先銷售或預(yù)訂客房。Bank——為結(jié)帳收款方便，收款員事先備好的一定零頭現(xiàn)金“小銀行”，即發(fā)放給結(jié)帳收款員進(jìn)行處理客人帳目結(jié)帳的零頭現(xiàn)金存款。BacktotheHouse——飯店的后臺(tái)或二線部門，確切地說，是指飯店一些不與賓客接觸或很少接觸的部門或區(qū)域。Auto Post——自動(dòng)全面轉(zhuǎn)帳，即按電子計(jì)算機(jī)的一個(gè)按紐便可自動(dòng)轉(zhuǎn)入客人在一個(gè)部門的全部費(fèi)，如客房費(fèi)用及商業(yè)稅。Arrival Time——客人計(jì)劃遷入登記和開房的最后時(shí)刻，即客人抵達(dá)飯店的時(shí)間。Amenities——令人愉快的事物和環(huán)境，即為了改進(jìn)和提高賓客的物質(zhì)舒適程度，飯店向客人所提供的有關(guān)項(xiàng)目；如衛(wèi)生間的宜人環(huán)境包括有一塊大型豪華的浴皂、洗發(fā)液、大型和舒適的浴巾或是浴衣以及是一個(gè)冰涼飲料的冰容器等。當(dāng)簽字于電腦系統(tǒng)之時(shí)，代理人證明（密碼）就被輸入進(jìn)電腦；以便區(qū)別證明每位不同使用電腦系統(tǒng)的個(gè)人。Adjustment——調(diào)整費(fèi)用帳目，即糾正和扣除帳目費(fèi)用差額。房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè) FRONT OFFICETRAINING MANAUL前臺(tái)部培訓(xùn)手冊(cè)FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺(tái)部的培訓(xùn)前臺(tái)部基礎(chǔ)知識(shí)目錄 1． 酒店常用內(nèi)部電話號(hào)碼（行政人員、部門主管、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）2． 東莞市的重要電話號(hào)碼（各大酒店、報(bào)警、車票及機(jī)票預(yù)訂處名勝古跡、旅游點(diǎn)等）3． 酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺(tái)部的培訓(xùn)FRONT OFFICE SERVICE SKILL前臺(tái)部業(yè)務(wù)技能INDEX目錄 第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部1． 酒店各種房間類型、特征、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及在各樓層的分布情況2． 前臺(tái)、客房名詞匯編、酒店之常用術(shù)語(yǔ)（中英對(duì)照）3． 酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號(hào)碼及折扣標(biāo)準(zhǔn)4． 酒店簽有合同的旅行社具體房間價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)5． 訂房程序及處理方法6． 接待程序及處理方法7． 詢問程序及處理方法8． 推銷客房的技巧9． 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識(shí)）10．各種表格，報(bào)表的制作、用途及分派11．住房戶口申服程序12．房間鎖匙的制作標(biāo)準(zhǔn) 13．練習(xí)電腦操作程序第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部1． 前臺(tái)、客房 常用英語(yǔ)詞匯及酒店之常用術(shù)語(yǔ) 服 務(wù) 臺(tái) 常 用 詞 匯Management 經(jīng)營(yíng)、管理 Reservation 預(yù)訂Administration 管理、經(jīng)營(yíng) Procedure 手續(xù) 程序Reservation desk 預(yù)訂處 Market price 市價(jià)Reception desk 接待處 Note 紙幣Information desk 問詢處 Coin 硬幣Cashier’s desk 收銀處 Tip 小費(fèi)Registration desk 宿登記處 Luggage label 行李標(biāo)簽Accounting desk 帳務(wù)處 Luggage office 行李房Lobby