【正文】 （3） 全天收費(fèi)（FULL DAY CHARGE）：當(dāng)客人要求保留房間超過(guò)下午6時(shí)，則應(yīng)加收一天房租，但客人仍可享有與原房租相同的折扣；如果客人原房租是全約價(jià)，所加收的房租應(yīng)以全價(jià)來(lái)收取。自入客人的入住程序（WALKIN）：所有沒(méi)有預(yù)定的客人入住都將會(huì)被視為“自入”：1． 當(dāng)客人到達(dá)服務(wù)臺(tái)時(shí)，接待處文員應(yīng)在預(yù)期到步表和當(dāng)天的訂房資料中反復(fù)查閱客人的名字，確認(rèn)該客人存在有沒(méi)有預(yù)訂；2． 核實(shí)當(dāng)時(shí)房間情形，看酒店是否還有房間出售；3． 如果酒店房間情形可以接受，則執(zhí)行正常的入住程序，然而應(yīng)該確保客人的名字不要在酒店黑名單之列，否則，應(yīng)馬上通知當(dāng)班主管。5． 當(dāng)預(yù)訂包括了用膳安排時(shí)，應(yīng)（1）收取客人的入住憑證（VOUCHER）； （2）查核入住憑證中關(guān)于膳食安排的詳細(xì)資料并與預(yù)訂的資料核對(duì)； （3）填寫(xiě)餐券（MEAL COUPON）。 團(tuán)隊(duì)進(jìn)入指定區(qū)域登記由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和接待員共同負(fù)責(zé)辦理客人抵店，接待員向客人問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否想住酒店。6． 把所分配的房間號(hào)碼寫(xiě)在登記表上。對(duì)于房間禮品和貴賓之布置的安排，應(yīng)按照以下之步驟執(zhí)行：1． 預(yù)先分配房間：其目的是為了在客人到達(dá)之前把一切準(zhǔn)備工作做好，使客人有賓至如歸之感。（2） 由于要更改而要第二次發(fā)出比單據(jù)時(shí)，需在備注欄蓋上“更改”圖章；2． 傳真的訂房確認(rèn)：（1） 確認(rèn)訂房（致）TO ：MR ANDREW MUSA（由）FR：JOANNE TONG/RECEPTION MGR，HOTEL GOODVIEW DONGGUAN（關(guān)于）RE：MR MARTIN TAYLOR DEC 1519 1 SINGLE ROOM AND 1 DOUBLE PLEASED TO CONFIRM ABOUEV BOOKING EACH AT DAILY RATE USD 30 AND USD 35 PLUS 15% SURCHARGE ，KINDLY ADVANCE YOUR ACCEPTANCE AND ARRIVAL DETAILS BY RETUNRN 很高興地確認(rèn)以上之訂房，每日房?jī)r(jià)分別為美金30元和35元加15%附加費(fèi)，敬請(qǐng)閣下回復(fù)確認(rèn)和到步資料。（8） 長(zhǎng)住價(jià)——按金長(zhǎng)住房房?jī)r(jià)除需加以解釋外（如經(jīng)合同），對(duì)所到按金的金額及酒店的收據(jù)號(hào)碼。13．房間禮品（AMENITES）酒店為提供給特別客人與更佳之服務(wù)而放置在房間內(nèi)的鮮花、水果、巧克力等物。5． 附加2（SURCHARGE）所有房間的收費(fèi)都應(yīng)在標(biāo)價(jià)的基礎(chǔ)上加上15%附加費(fèi)。Wakeup Calls(Morning Calls)——催醒服務(wù)，即總服務(wù)臺(tái)或電話(huà)總機(jī)室人員根據(jù)客人要求指定的時(shí)間按時(shí)用電話(huà)催醒客人。這項(xiàng)服務(wù)是由西部聯(lián)盟（電話(huà)）提供的并收比項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。每張旅行支票必須在收款員面當(dāng)場(chǎng)簽字，否則將不能兌換成現(xiàn)金。Tidyup——使客房潔凈、宜人。SOP (Standard oprating Pricedure)——標(biāo)準(zhǔn)操作程序。Shoulder period——即旅游平季，在旅游旺季和淡季之間的季節(jié)，客房?jī)r(jià)格可以略低以便加強(qiáng)宣傳廣告吸引較多的客人前來(lái)下榻。Room Revenue Report——客房營(yíng)業(yè)收?qǐng)?bào)表；即夜審人員完成的報(bào)表，列明了每間客房的收入，客人下榻人數(shù)以及他們遷出離店日期，這份報(bào)表經(jīng)常被用作客房部經(jīng)理早上（晨報(bào)）。Rollaway——折疊活動(dòng)床，即飯店使用的額外行軍加床。到達(dá)飯店而又想在這里下榻的客人履行遷入下榻登記手續(xù)經(jīng)及填寫(xiě)登記卡的整個(gè)程序稱(chēng)之客人遷入登記。Queen——豪華房間，室內(nèi)設(shè)有一個(gè)豪華床：可以一位客人下榻，也可以?xún)晌豢腿司幼?。Penthouse Suite——電話(huà)記時(shí)表，客人要下榻的客房?jī)?nèi)打出市內(nèi)或地方電話(huà)，此表能自動(dòng)記錄以便計(jì)費(fèi)。OutofOrder(OOO)——暫時(shí)不能提供租用下榻的房間，或是因?yàn)榉块g需要部分維修，或是因?yàn)榭头空诟赂脑?。Multiple Reservation——以一個(gè)團(tuán)隊(duì)名義進(jìn)行的多數(shù)客房預(yù)訂。在電腦系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)程序轉(zhuǎn)記錄列出了每項(xiàng)工作及其程序、所需時(shí)間、電話(huà)操作程序以及其他有關(guān)的數(shù)據(jù)等。Job Description——崗位責(zé)任制，即承擔(dān)一項(xiàng)飯店具體工作所列明的職責(zé)。 ID(Identification)——證件（身份證）的縮寫(xiě)。Hospitality Suite——迎送好客套間，即通常用于款待的多功能小套間。Guaranteed Noshow——客人辦理了押金擔(dān)保預(yù)訂客房，但是既沒(méi)有按時(shí)到來(lái)，又沒(méi)有取消預(yù)訂，通常稱(chēng)之為“未到客人”。Folio——客人費(fèi)用帳單，它是在客人遷入之時(shí)便開(kāi)始建立，然后用它來(lái)記錄客人下榻期間各方面的費(fèi)用，最后再轉(zhuǎn)入客人費(fèi)用帳目。夜審報(bào)告是夜審?fù)ǔＶ朴喌臓I(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。Double Bed——雙人床，床的規(guī)格為54英寸*75英寸。Departure Date——離店日期，即客人將離店結(jié)帳的確切日期。 Current Balance——往來(lái)帳目清單，即客人帳目（帳單）所反映出來(lái)的欠款，或是最終結(jié)算后應(yīng)退還給客人的差額。Corporate Rate——公司價(jià)格，詳見(jiàn)商業(yè)客房?jī)r(jià)格。它包括中央控制器，數(shù)據(jù)庫(kù)及執(zhí)行系統(tǒng)。Checkout Time——離店客人必須遵守的結(jié)帳時(shí)間（通常為中午12：00，有些飯店為13：00）經(jīng)避免因?yàn)槌鲅娱L(zhǎng)時(shí)間或延長(zhǎng)下榻時(shí)間而要增加客房費(fèi)用的能性。Cabana——與游戲池或海濱毗連的客房，海濱小舍。BackupReports——為了確保順利經(jīng)營(yíng)，飯店對(duì)一引起動(dòng)力失修項(xiàng)目或者電腦系統(tǒng)的超期使用所做定期書(shū)面報(bào)告。Audit Trail——審計(jì)跟蹤，這是記錄帳目審計(jì)處理過(guò)程的邏輯程序；是一份交叉橫向參考文件的相對(duì)復(fù)制件，用來(lái)證實(shí)或驗(yàn)證帳目記錄的準(zhǔn)確性。Allowance——扣除帳單人的費(fèi)用差額，即調(diào)整由于不周到服務(wù)所應(yīng)扣除的費(fèi)用；或是因?yàn)榉孔鈨r(jià)格差額以及轉(zhuǎn)帳時(shí)多收的差額等均工除扣。Adjoining Room——毗連房，即有一個(gè)公用墻而沒(méi)有一個(gè)公用門(mén)的室外毗連房。Adjustment——調(diào)整費(fèi)用帳目，即糾正和扣除帳目費(fèi)用差額。Amenities——令人愉快的事物和環(huán)境，即為了改進(jìn)和提高賓客的物質(zhì)舒適程度，飯店向客人所提供的有關(guān)項(xiàng)目；如衛(wèi)生間的宜人環(huán)境包括有一塊大型豪華的浴皂、洗發(fā)液、大型和舒適的浴巾或是浴衣以及是一個(gè)冰涼飲料的冰容器等。Auto Post——自動(dòng)全面轉(zhuǎn)帳，即按電子計(jì)算機(jī)的一個(gè)按紐便可自動(dòng)轉(zhuǎn)入客人在一個(gè)部門(mén)的全部費(fèi)，如客房費(fèi)用及商業(yè)稅。Bank——為結(jié)帳收款方便，收款員事先備好的一定零頭現(xiàn)金“小銀行”，即發(fā)放給結(jié)帳收款員進(jìn)行處理客人帳目結(jié)帳的零頭現(xiàn)金存款。Cancellation——取消預(yù)訂，即客人一種合理取消預(yù)訂要求。City ledger——“城市”總帳或稱(chēng)公司轉(zhuǎn)帳付款總帳，即已經(jīng)辦理離店手續(xù)，其下榻費(fèi)用列為待收款的附屬總帳；或稱(chēng)轉(zhuǎn)寄到客人隸屬公司付款的客人費(fèi)用帳目。Confirmation——電腦系統(tǒng)排列方法，即硬件被連接到功能件的方法，輔助件被連接到中央程序件以及相互連接的方法等等排列方式。Correction——糾正費(fèi)用帳目差額。Cursor——游標(biāo)，即在陰極射線(xiàn)管屏幕上的一種符號(hào)或標(biāo)志，用來(lái)表明和展示下一個(gè)進(jìn)入的字應(yīng)該在何處或者是進(jìn)入的數(shù)據(jù)應(yīng)在哪里。Direct Billing——轉(zhuǎn)帳付款，即使收款帳單或帳目寄到與飯店有帳目欠款的個(gè)人或公司。DoubleDouble (Twin Double)——擁有兩個(gè)雙人床或兩個(gè)豪華床的客房；它可以一個(gè)人來(lái)下榻，也可以多人來(lái)下榻，租用。ETA(Estimated Time of Arrival)——估計(jì)客人到達(dá)飯店的時(shí)間。Forecast(Noun)——預(yù)測(cè)，即估計(jì)企業(yè)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的未來(lái)預(yù)測(cè)計(jì)劃。Guaranteed Reservation——客人辦理了押金擔(dān)保預(yù)訂，用其信用卡、公司結(jié)帳付款或是事先付現(xiàn)金等事先付了一天的房費(fèi)。Hotel Respresentative——飯店代表，即由飯店指派的個(gè)人或公司在其他飯店中提供旅行業(yè)務(wù)（旅行社業(yè)務(wù)）或辦理客記預(yù)等。Information Guide——信息或稱(chēng)數(shù)據(jù)指南；它主要是指有關(guān)飯店、地方風(fēng)情、服務(wù)、企業(yè)、旅游吸引力等方面的信息。Junior Suite——小套間，即一個(gè)房間既有臥室又有會(huì)客間；房間雖然較小，但其臥室與會(huì)客房間是分開(kāi)的。Makeup——整理客房，即客房要在新客人登記遷入之前進(jìn)行例行的徹底的整理，使之整潔、舒適。Night Audit——夜審（財(cái)會(huì)），即在晚班期間，晚間審計(jì)員要完成一天的待收帳目的審計(jì)，并能使其各方面和諧一致。Overbooking——超額預(yù)定，即飯店隨許諾向未來(lái)的客人提供比實(shí)際客房數(shù)量較多的客房的預(yù)訂。Pickup——快速整理客房，這種情況通常發(fā)生在客人晚些時(shí)候辦理遷出離店或是客人臨時(shí)調(diào)房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。Queen Bed——豪華床，其規(guī)格為60英寸*80英寸。Registration Card——遷入登記卡表）；即客人到達(dá)飯店時(shí)所填寫(xiě)并完成的一份賓客遷入登記卡（表），包括客人姓名、住址、企業(yè)關(guān)系以及其他方面信息等。Rolover——夜審結(jié)束一天的審計(jì)；即在電腦系統(tǒng)管理的飯店中，審計(jì)員所做一天營(yíng)業(yè)結(jié)束的審計(jì)，把一天所有的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)均收集并連在一起，然后飯店?duì)I業(yè)一天營(yíng)業(yè)情況報(bào)告便產(chǎn)生出來(lái)了。Room Status——客房狀態(tài)，即指明客房是在被占用（出租），還是潔凈空房可以再次出租等狀況。Single(room)——單人間：客房被一位客人下榻占用，室內(nèi)有一個(gè)單人床，也可額外加床，但仍然按一位客人計(jì)費(fèi)結(jié)帳。Stayover——這里指在飯店下榻過(guò)夜的客人。Time Sharing——分享時(shí)間；即當(dāng)電腦在同一個(gè)時(shí)間內(nèi)，為不同的目的而被幾個(gè)使用者分享使用。個(gè)人支票兌換成現(xiàn)金所要求的證件與手續(xù)和旅行支票兌換成現(xiàn)金所要求的證件和手續(xù)是一樣的。Under stay——客人提前遷出離店，即客人比他原定計(jì)劃的日期提前離店結(jié)帳。Walk——謝絕一位持有預(yù)訂確認(rèn)單的客人，主要因?yàn)橐粫r(shí)沒(méi)有客房安排他（她）的下榻。6． 凈價(jià)（NET PRICE）包括了15%附加費(fèi)的價(jià)錢(qián)為凈價(jià)。14．貴賓（VIP） 即非常重要的客人，多數(shù)是社會(huì)知名人士、高級(jí)政府官員、新聞界人士、作家與酒店有密切生意來(lái)往之公司行政人員或?qū)频晟庥杏绊懙娜说?。?） 合約價(jià)——旅行社帳合約價(jià)應(yīng)標(biāo)明實(shí)價(jià)，準(zhǔn)確地填寫(xiě)入住憑證之編號(hào)（VOUCHER NO）并準(zhǔn)確地填寫(xiě)旅行社之名稱(chēng)，所有這類(lèi)訂房均為擔(dān)保訂房。 （致謝）B/RGDS（2） 更改確認(rèn)：TO ：MR ANDREW MUSAFA：JOANNE TONG/RECEPTION MGR，HOTEL GOODVIEW GONGGUANRE：AMENDMENT：MR ROGER TAYIOR DEC 1618 ISGLORLGNAL ：MR MARTIN TALDOS DEC 1519 ISALFIDBL PLEASED TELL ACKNOWLEDGE ABOVE BOOKING，TERMS AND CONDICTIONS ARE SAME AS PREVIOUS CNFMD 已更改以上之訂房,其他條件與前述相同。2． 打印以及派發(fā)“貴賓與房間禮品安排表”：安排表應(yīng)包括有以下項(xiàng)目：到達(dá)日期、時(shí)間/航班號(hào)碼； 客人姓名及所要安排的禮品； 客人職稱(chēng)以及安排禮品理由或經(jīng)理批準(zhǔn)。7． 填寫(xiě)入住通知單：A、 先把入住通知單在時(shí)間機(jī)上打印時(shí)間；B、 填寫(xiě)好入住通知單內(nèi)的所有欄目；C、 把填寫(xiě)的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關(guān)部門(mén)。VIP抵店，由大堂副理陪同直接進(jìn)房，再房?jī)?nèi)履行入住手續(xù)。 填寫(xiě)時(shí)應(yīng)特別留意房號(hào)和客名、用餐日期和餐廳地點(diǎn)，填寫(xiě)好后遞給客人并作解釋及指出用餐地點(diǎn)，如果入住憑證的內(nèi)容與預(yù)訂資料有出入，則應(yīng)反映給當(dāng)班主管以作出適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?． 執(zhí)行酒店的信貸制度，問(wèn)清客人的付款方式（編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付）。2． 延遲退房的處理程序：（1） 填寫(xiě)并整理接待訓(xùn)事（RECEPTION INSTRUCTION）經(jīng)當(dāng)班主管審閱簽批后，送到前臺(tái)收銀處，如延遲退則應(yīng)標(biāo)明到什么時(shí)間；（2） 更正電腦內(nèi)有關(guān)資料；（3） 通知房務(wù)部有關(guān)延遲退房的號(hào)碼和退房時(shí)間。（2） 半天收費(fèi)（HALF DAY CHARGE）：延遲到下午6時(shí)之前退房應(yīng)加收半天的費(fèi)用，所謂半天的費(fèi)用是基于房間全價(jià)的50%，無(wú)論客人是否有折扣，所有半天收費(fèi)均以全價(jià)作標(biāo)準(zhǔn)。3． 貴賓到達(dá)時(shí)，貴賓入住程序請(qǐng)參閱“貴賓入住程序”；4． 貴賓離店服務(wù)：為了提供更好的服務(wù)，大堂副理在貴賓退房前應(yīng)督促前臺(tái)收銀部把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好作好檢查；對(duì)所有貴賓的延時(shí)退房加收額外收費(fèi)。4． 所有的加床均應(yīng)統(tǒng)至房務(wù)部。10．預(yù)祝客人在酒店住得高興和舒適。5． 分配房間：在分配房間之前，問(wèn)清客人的要求，由當(dāng)班主管按客人的要求分配房間。 第一節(jié) 接待處、詢(xún)問(wèn)處、訂房部6．接待程序及處理方法房間禮品與貴賓房間之布置： 房間禮品一般會(huì)擺放在特別或貴賓之房間內(nèi)，房間禮品應(yīng)在客人到步前由房口部或飲食部準(zhǔn)備好并送到客房?jī)?nèi)，而所送的項(xiàng)目、房號(hào)和時(shí)間等貴賓房間的擺設(shè)包括的物品有：1． 鮮花；2． 巧克力