【正文】 （曲奇）；3． 水果。確認(rèn)訂房的格式：1． 確認(rèn)平信和在服務(wù)臺之訂房：（1） 當(dāng)要確平信訂房和客人在服務(wù)臺之訂房時，應(yīng)使用“房間預(yù)訂單據(jù)”出CONFIRMATION FORM）此單據(jù)一式兩份，經(jīng)訂房部領(lǐng)班簽批后，把每一張?jiān)娼o客人，第三張復(fù)寫件作留存檔案用。）（7） 特別房價特別房價之簽署必須要經(jīng)過總經(jīng)理簽批并加以注明。12．同?。⊿HARED WITH）若A與B一同入住同一房間，則稱兩者為“同住”。4． 標(biāo)價（RACK RATE）標(biāo)價即價目表的價錢。飯店一時不能提供多余的客房，但如果有的客人提前結(jié)帳離店，或者有的客人取消預(yù)訂，這樣列入等候下榻或預(yù)訂者名單的客人便會得到下榻安排，那么飯店就會在其他兄弟飯店為等候下榻者安排下榻房間。TWX——全國范圍內(nèi)的直播打字電報機(jī)，它可以向打字電報機(jī)度換服務(wù)處提供及時的局面交際、聯(lián)絡(luò)信息。Traveler’s Check——旅游者、旅行者支票；即一種由銀行和其他金融部門銷售的預(yù)先付款支票，它的面額值與現(xiàn)金相等。Terminal——電腦終端；它是電腦的輸入/輸出裝置，它由陰極射線管，即電腦的顯示屏幕以及連結(jié)電腦的鍵盤組成；用來輸入和展示信息，同時指示電腦來履行定功能。Software——電腦軟件。（可增加飯店的雙倍開房率）。Room Rack Slip——客房被占用標(biāo)簽，即從客人登記卡取下的客人信息標(biāo)明客房被客人占用然后在客人占用房間的房態(tài)暗槽下面，以示房態(tài)情況。Reservation Rack——預(yù)訂收文架；即按客人到達(dá)日期的時間順序所編排的預(yù)定客人到達(dá)飯店名單存檔。Register——遷入登記。Quadruple(quad)——四邊形，這里是指四個人下榻的客房，室內(nèi)擺2個或更多的床。PBX(Private Branch Exchange)——系指飯店電話總機(jī)室或稱飯店電話部門設(shè)備。Open——飯店開業(yè)，即反映一家飯店，當(dāng)客房可以提供租用下榻時狀況。Modified American Plan(MAP)——修定美式計價方式，即每天的帳目費(fèi)用，劃是飯店標(biāo)出的客房費(fèi)用價格包括一天的房租費(fèi)用及早、晚餐費(fèi)用在內(nèi)。Log——記事簿，即每天發(fā)生的問題或者在總服務(wù)臺工作中出現(xiàn)的情況均要記錄在總服務(wù)臺的工作記事簿中以便溝通與飯店其他部門的理解。當(dāng)飯店要增加或減少客房或是停止出租客房，均要通知預(yù)訂中心。這些飯店和汽車旅館的經(jīng)營管理者設(shè)有一個與旅游工業(yè)各個市圈有關(guān)的聯(lián)絡(luò)處，隨時討論和執(zhí)行有關(guān)共同利益的方案。Hardware——電腦硬件，用于數(shù)據(jù)程序；包括有中央控制件、輔助設(shè)施件，如信息圓盤驅(qū)動件及復(fù)印件等。Government Rate——為政府和郵政人同提供的一種特殊優(yōu)惠價格。Flag——這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗，用它標(biāo)致客房房態(tài)情況，如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等，均用不同顏色注明。EndofDay(DOD)——即夜審人員完成當(dāng)天的營業(yè)指標(biāo)審計；夜審包括由電腦完成的次日的各項(xiàng)指標(biāo)預(yù)算。Double——雙人房間，即由兩位客人占用或下榻的客房，室內(nèi)有一張雙人床或兩個床。Day Use——僅供白天使用的客房。CRT(Cathode Ray Tube)——陰極射線管，這是一種錄像顯示屏幕，用來做為電腦系統(tǒng)中的輸出裝置；它也在電腦中用做打字機(jī)鍵盤顯示任何電腦中心的輸入（數(shù)據(jù)）。Convention——會議，通常包括一般的商業(yè)秋季會和一些委員會議，主要是提供信息，它常常為年會。Computer System——電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構(gòu)件。Checkout(C/O)——客人離店結(jié)帳，即賓客在離開飯店時，所進(jìn)行的結(jié)帳程序。Bucket Check——在上午或下午，客人帳單與客房房態(tài)的查實(shí)、比較，經(jīng)便核對客人費(fèi)用帳目的準(zhǔn)確性。BacktoBack——當(dāng)天遷出而又在當(dāng)天再次回來遷入登記開房（的客人）。它是一個最大的世界范圍的旅行社代理商和批發(fā)商的商業(yè)協(xié)會及服務(wù)聯(lián)盟，總部設(shè)在紐約。AH and MA——美國旅館和汽車旅館協(xié)會，它是一個全國范圍的協(xié)會組織，代表著全美國飯店酒店業(yè)。Account settlement——客有費(fèi)用帳單或公司轉(zhuǎn)帳付款帳目最終結(jié)帳應(yīng)支付款額。Advance Deposit——事先押金付款，即擔(dān)保預(yù)訂客房交付的押金，它可能是客房價格的全部或部分費(fèi)用。American Plan(AP or FAP)——美式計價方式，即飯店標(biāo)出的客房價格包括一日三餐的費(fèi)用在內(nèi)，三餐基本上是定餐，菜單供應(yīng)項(xiàng)目沒有客人的額外付費(fèi)，一般是不更換花費(fèi)的。Availability——可提供出租客房的能力，即飯店的一些客房還沒有被出租或?yàn)閳F(tuán)隊(duì)留房，客人在預(yù)訂時，飯店仍然有客人所需的房間，包括客人指定將要到達(dá)的那一天的預(yù)用房均可提供出租房的能力。在工作交接班時，“小銀行”的零頭現(xiàn)金存款額一定要與最初上班時的金額相符；同時新的一班結(jié)帳收款員在接班前一定要查對“小銀行”零頭現(xiàn)金存款是否與規(guī)定數(shù)額一致。各種不同類型的預(yù)訂都易趨向各種不同的取消預(yù)訂要求。Closed——終結(jié)一天的預(yù)訂，它是預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂情況的參考，即用來批示預(yù)訂系統(tǒng)，這一天再不要接受額外預(yù)訂客房，預(yù)訂客房飽和。Confirmation (CNF)——確認(rèn)預(yù)訂，即飯店寄給客人的通知單，書面通知客人有他（她）的預(yù)訂細(xì)節(jié)。假若賓客費(fèi)用在轉(zhuǎn)帳出現(xiàn)差額錯誤，而且這個錯誤是在當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的，那么賓客的費(fèi)用差額錯誤必須在同一天將其帳單錯誤糾正過來。Cut –offDate——解除合約日期，即經(jīng)飯店和團(tuán)隊(duì)客人雙方商定同意的日期，截至那一天所有團(tuán)隊(duì)未正式預(yù)訂的留房將可以解除合約，飯店不再保留而可以租給他人。Discrepant Room——與實(shí)際情況不符合的，的即總服務(wù)臺標(biāo)明占用的房間（在客房態(tài)表上）而在客房部實(shí)際報告中確有空房。Due Bill——商業(yè)廣告交換合同，這里指的是飯店客房作為向?qū)Ψ教峁V告欄或廣告播送時間的交換條件。European Plan(EP)——?dú)W式計價方式，即飯店標(biāo)出的客房價格或稱費(fèi)用只代表客房本身的費(fèi)用價格，客人的餐費(fèi)要另外計價付款。Forecast(Verb)——對未來某一天或一個時期的客房出租率進(jìn)行預(yù)測。為此，飯店要為客人留房直到他（她）到來為止。Housekeeper’s Report——客房部日表，即總服務(wù)臺和客房部使用的一種表格，用來溝通一天內(nèi)或當(dāng)前飯店的客房戰(zhàn)勝情況或稱房態(tài)情況。Information Rack——查詢臺，它是列明所有遷入登記客人的姓名、他們的下榻房間號碼等有關(guān)信息的存檔；它是按客人姓名的字母順序排列的。Keyboard——鍵盤。Master Account(Master Bill)——一次性結(jié)帳帳目，即飯店為旅游團(tuán)隊(duì)、會議、公司等準(zhǔn)備的一切性結(jié)帳帳單，在這份帳單上旅游團(tuán)隊(duì)或公司的一切費(fèi)用都累計在上面，然后作一次性結(jié)帳。夜審包括把客人的房費(fèi)及其商業(yè)稅轉(zhuǎn)記到客人費(fèi)用帳目，并能平衡、結(jié)算客人的當(dāng)天費(fèi)用帳目。Overstay——客人延長原定在飯店的下榻日期/時間。PointofSale——銷售點(diǎn)，即向客人銷售“商品”或服務(wù)的地方，如飯店內(nèi)的餐廳、禮品商店等等。Rack Rate——飯店對各類型客房的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價。Reservation——預(yù)訂客房；即飯店預(yù)訂部與客人之間的協(xié)議，飯店同意客人預(yù)訂并為客人留房，明確客人到來的目的及下榻停留的時間。Room Night——飯店銷售部出租一間房間所用定義，即出租的房間客人占用一個夜晚便稱做一個夜次或一次晚間用房，計一天房費(fèi)。Run of the House——這項(xiàng)術(shù)語是用來指飯店與某一團(tuán)隊(duì)客人簽定的協(xié)議，即飯店按著具體的客房出租價格向團(tuán)隊(duì)成員提供最好的客房下榻。Single bed——單人床，其規(guī)格為36英寸*75英寸。Stock card——插在每個房態(tài)架暗槽內(nèi)的有色密碼卡片，它指明房態(tài)、價格、客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備等情況。實(shí)際上，電腦按照程序?yàn)槊课皇褂谜叻?wù)，但是，電腦的高速流程使之一切均能同時地處理、解決。Triple ——三人間客房，室內(nèi)設(shè)有一個雙人床和一個行軍折疊床或者是兩個單人床和一個行軍折疊床。Valet——為賓客提供私人服務(wù)的男服務(wù)員，如停車場服務(wù)、干洗衣服服務(wù)員。Walkin——臨時散客，即客人沒在事先預(yù)訂客房而前來飯店要求下榻。7． 空訂（NO SHOW）指預(yù)訂了房而沒有到達(dá)，對于擔(dān)保訂房的空訂，旅行社有權(quán)向擔(dān)保人收取一晚房租。15．候補(bǔ)訂房（WATING LIST） 當(dāng)酒店訂房已超過及無法接受更多的訂房時，為了保障酒店的利益和滿足客人的需要，把額滿后的訂房記錄在候補(bǔ)名單上，一旦有機(jī)會，酒店便會安排修補(bǔ)名單之客人的住房。（10） 免費(fèi)房——貴賓免費(fèi)房必須要有總經(jīng)理之簽批，注明那些方面都是免費(fèi)。 B/RGDS更改取消訂房應(yīng)注意的事項(xiàng)：1． 散客之擔(dān)何訂房的更改與取消：酒店時淡季和旺季都另有規(guī)定更改和取消之提前天數(shù)，并應(yīng)該在接受訂房時知會客人。散客入住的操作程序：1． 當(dāng)客人到步時，熱情有禮地問候客人，并詢問其姓名；2． 在預(yù)期到步表或電腦中查找客人名字；預(yù)期到步應(yīng)包括有以下資料：客人姓名； 所預(yù)訂房間種類和房間數(shù)量； 離店日期； 訂房來源； 到步資料； 付款方式。8． 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）：酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人需要憑歡迎卡領(lǐng)取房間鑰匙。記錄開房/將信息輸入電腦為客人開收據(jù)收取定金如果客人同意建立客帳，溝通前臺收銀查核帳單通知有關(guān)部門客人已入住信息安排行李員領(lǐng)客人上房間填寫房卡，準(zhǔn)備客用鑰匙確認(rèn)住期，付款方式，封定客房查驗(yàn)客人登記內(nèi)容，核對資料請客人登記，接待員查詢證件客房信息收款信息有客房無客房電腦提供數(shù)據(jù)顯示房態(tài)接待員詢問客人是否預(yù)定過房間賓客抵店，迎賓員迎接12．入住登記程序示意圖。6． 無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價，所有人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守。日用客人的入住程序（DAY USE）：在同一天入住和退房的情形稱為“日用”：1． 所有的日用訪房經(jīng)過接待處經(jīng)理的批準(zhǔn)，如接待處經(jīng)理不在時，則要經(jīng)過接待處領(lǐng)班的批準(zhǔn)；2． 如經(jīng)批準(zhǔn)后，則執(zhí)行散客入住的操作程序；3． 核實(shí)客人的退房時間；4． 把主管所給的房價通知客人；5． 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（信用卡或現(xiàn)金）；6． 通知房務(wù)部該房的房號以及退房時間，并請房務(wù)部多加留意。預(yù)期離店的處理程序（DUE OUT PROCEDURE）：1． 早、晚班次應(yīng)對當(dāng)日預(yù)期離開的房間作特別的跟催，程序如下：（1） 按照電腦打印出的當(dāng)日預(yù)期離店表，致電每間房間詢問客人是否當(dāng)天離店以及離店時間或日期；（2） 把所有獲得的資料加以記錄，并反映給接待處當(dāng)班主管；（3） 對所有的續(xù)住要求，均應(yīng)知會接待主管，視乎當(dāng)時房間接受情況而定。一般情況下，接待處領(lǐng)班可以有根據(jù)地免收客人的延遲退房費(fèi)用，但必需知會其當(dāng)值主管人員。（4） 房間鎖匙；（5） 填寫好的入住通知單；（6） 筆當(dāng)班主管應(yīng)對以上之準(zhǔn)備進(jìn)行檢查，然后交給大堂副理進(jìn)行復(fù)查，從而確保一切資料準(zhǔn)備無誤和預(yù)先準(zhǔn)備好。3． 假如客人要求續(xù)住時，應(yīng)先弄清付款情況是否符合酒店的要求，以及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對所要求續(xù)住加以確認(rèn)，并通知當(dāng)班主管。9． 問清客人用什么方式來付款：A、 如果客人是信用卡，則應(yīng)預(yù)先編印客人的信用卡（在酒店接受范圍）；B、 如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，則把酒店歡迎卡交給行李員帶客人到前臺收款處預(yù)付其房租。對港澳賓客應(yīng)盡量獲取其英文名，以便對賓客的查詢。2． 酒店發(fā)出給公司的商業(yè)折扣確認(rèn)信；3． 旅行社合約：A、 本地旅行社；B、 港澳旅行社；C、 海外旅行社4． 房價與折扣政策：以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應(yīng)增加的項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)日后具體決定。6． 預(yù)訂資料存檔：當(dāng)完成輸入電腦程序后，對預(yù)訂資料應(yīng)按日期、月份、年加以存檔，如果預(yù)訂為當(dāng)月預(yù)訂，應(yīng)擺放在按日排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（BY DAY）；如果預(yù)訂為非當(dāng)月預(yù)訂，則應(yīng)擺放在相應(yīng)的按月排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（BY –MUNTH）。3． 房間的表示方法：（1） 一間單房表示為：ISR（SINGLE ROOM）（2） 一間雙人房表示為：IST （STANDARD TWW）（3） 一間單人兩間雙人床：ISR/2ST4． 散客訂房類型：（1） 自費(fèi)全價訂房（2） 更改訂房（3） 取消訂房（4） 商業(yè)折扣（5） 旅行社（6） 特別折扣所有特別折扣的訂房都要經(jīng)過有關(guān)行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣的原因，如有房間禮品安排需加以注明。11．同行（TRAVELLING WITH）若A和B一同入住酒店，而各住不同的房間，則稱兩者為“同行”。3． 旅行社過遲更改與取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）通常在合同中規(guī)定，旅行社要作訂房更改或取消時，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會向施行社收取一晚的房租。Wait List——等候下榻或預(yù)訂者名單。Twindouble——兩個雙人床，即室內(nèi)設(shè)有兩張雙人床或兩個豪華床的客房。Travel Agent——旅游代理商；即為旅游者辦理旅游項(xiàng)目合同或者是代辦服務(wù)的代表，為旅游者提供的交通，飯店下榻以及全包旅游服務(wù)項(xiàng)目等；旅游代理商通常辦理旅游代辦服務(wù)。Tally Sheet——票據(jù)對證、審核表，用來統(tǒng)計已出租銷售客房數(shù)量及飯店現(xiàn)有能夠提供出租的客房數(shù)量?？头恳呀?jīng)被登記下榻和付款