【正文】 內(nèi)部作業(yè)過程業(yè)績與顧客討論新項目的時間投標(biāo)成功率事故率返工率項目完工周期顧客服務(wù)業(yè)績價格參數(shù)表（2）顧客調(diào)查名次表（1）顧客滿意度調(diào)查（1）市場占有率創(chuàng)新與學(xué)習(xí)業(yè)績新服務(wù)項目的收入百分比內(nèi)部作業(yè)過程指標(biāo)的改進(jìn)率職員態(tài)度調(diào)查職員建議條數(shù)平均職員營業(yè)收入NES＆D的目標(biāo)和指標(biāo)方面目標(biāo)具體目標(biāo)財務(wù)F1F2F3F4F5所用資本利潤率現(xiàn)金流量獲利能力最低成本達(dá)到獲利增長目標(biāo)所用資本利潤率現(xiàn)金流量稅后凈利潤每加侖完全成本汽油數(shù)量增長率現(xiàn)有石油、天然氣、潤滑油產(chǎn)量增長率石油產(chǎn)品增長率客戶C1C2讓客戶高興零售商∕批發(fā)商的獲利能力不確定客戶比率客戶的抱怨客戶的贊美零售商∕批發(fā)商的總邊際收入內(nèi)部經(jīng)營過程I1I2I3I4I5營銷及產(chǎn)品開發(fā)銷售力量重點經(jīng)營管理改善健康、安全及環(huán)境質(zhì)量選擇利潤中心的總利潤達(dá)到上級標(biāo)準(zhǔn)的石油、潤滑油、天然氣經(jīng)營單位的數(shù)量我們的委托站的數(shù)量汽油耗用蒸餾耗用加油站耗用環(huán)境事件傷害造成的病假天數(shù)事故在質(zhì)量評估計劃里加油站分?jǐn)?shù)的百分比學(xué)習(xí)與成長L1L2L3企業(yè)內(nèi)部中心能力及技術(shù)獲得策略信息思想調(diào)查在發(fā)展計劃上的進(jìn)步——主要指領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系使用利潤和虧損的數(shù)據(jù)記分卡現(xiàn)金流量的可利用性NES＆D策略發(fā)展創(chuàng)新與均衡記分卡指標(biāo)的聯(lián)系策略發(fā)展均衡記分卡指標(biāo)，找出致命的差距：競爭性的營銷策略統(tǒng)一管理分配商在產(chǎn)品供應(yīng)和后勤上進(jìn)行合作——提高資產(chǎn)利用率，開放通訊、反饋、獎勵及認(rèn)可、安全、環(huán)境業(yè)績∕規(guī)范——對產(chǎn)量和利潤的潛在威脅FCII2FF5F5F4CILL2L1I4F5FF5FL2（1）以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，將企業(yè)長期戰(zhàn)略規(guī)劃融入考核評價系統(tǒng)，實行短期目標(biāo)與長期目標(biāo)相銜接，增進(jìn)企業(yè)長期發(fā)展能力。（3）實行績效結(jié)果評價與營運過程考核相結(jié)合、企業(yè)內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合和企業(yè)內(nèi)部各部門之間尋求平衡的系統(tǒng)方式。設(shè)計完整的均衡記分卡系統(tǒng)，需要大量的調(diào)查研究工作，具體設(shè)計步驟因不同企業(yè)的情況有所不同。均衡記分卡將企業(yè)使命和戰(zhàn)略以及核心財務(wù)指標(biāo)拓展為與客戶相關(guān)的具體要素、目標(biāo)和指標(biāo)。一般而言，顧客關(guān)心消費時間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本五個要素。設(shè)計均衡記分卡系統(tǒng)，通常是在設(shè)計財務(wù)方面和客戶方面的具體目標(biāo)或指標(biāo)后，分析企業(yè)內(nèi)部營運方面的要素，設(shè)計相應(yīng)的具體目標(biāo)和指標(biāo)。營運指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，有包括長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，涉及創(chuàng)新、經(jīng)營和服務(wù)等過程。全體員工的學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)為其他三個方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)和動力，其具體指標(biāo)員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、授權(quán)與相互配合以及激勵的效果。（三）績效指標(biāo)的設(shè)計設(shè)計均衡記分卡系統(tǒng)，在由上而下確立績效目標(biāo)基礎(chǔ)上，還要分析績效驅(qū)動因素和績效考核指標(biāo)之間的因果關(guān)系，并結(jié)合考慮績效驅(qū)動因素與績效考核指標(biāo)的長期性與短期性、過程結(jié)果與過程行為、團(tuán)隊與個人等，分冊遞進(jìn)分解設(shè)立相應(yīng)的績效考核評價的具體指標(biāo)。（四）均衡計分卡的應(yīng)用例如，某企業(yè)近年來開始采取“做大做強(qiáng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，以銷售和資產(chǎn)規(guī)模為核心目標(biāo)，經(jīng)營管理和業(yè)績考核圍繞營業(yè)收入展開。營銷費用大幅度增加，面臨經(jīng)營虧損，陷入困難重重狀況。企業(yè)針對這種局面，經(jīng)過全面反思，充分分析研究，采取多方舉措以求改變現(xiàn)狀，其中一項就是采取均衡記分卡。在設(shè)計過程中，管理咨詢公司與企業(yè)協(xié)作，深入調(diào)查研究企業(yè)的具體情況，初步形成以下方案要點：（1）企業(yè)需要調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，扭轉(zhuǎn)“已做大但未做強(qiáng)”的發(fā)展局面，注重內(nèi)涵發(fā)展，綜合考慮宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，重新審視和規(guī)劃企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。（3）企業(yè)實行數(shù)量與質(zhì)量結(jié)合相結(jié)合、規(guī)模與效益相結(jié)合的考核思路，扭轉(zhuǎn)粗放經(jīng)營，注重提升質(zhì)量和績效。譬如，將提升資產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)分解為資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)；將財務(wù)結(jié)構(gòu)分解為負(fù)債比率、債務(wù)結(jié)構(gòu)、權(quán)益結(jié)構(gòu)等具體指標(biāo)等，分解落實負(fù)責(zé)。該細(xì)則以國有企業(yè)為業(yè)績評價對象，關(guān)注國有資本金保值增值能力。詳見下表136。只有選擇科學(xué)的計分方法，才能夠確保評價結(jié)果的科學(xué)性、真實性、客觀性和可比性，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)業(yè)績評價的目標(biāo)而不至于被錯誤的結(jié)果所誤導(dǎo)。詳見下表137。同時對每一個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)值按照測算范圍的不同，又分為行業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)值及大、中、效規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)值。表138優(yōu)秀值（）良好值()平均值()較低值()較差值()凈資產(chǎn)收益率20總資產(chǎn)報酬率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率4552709899已獲利息倍數(shù)614銷售增長率381092030資本積累率30205515評價方法（1）初步評價的計分方法初步評價是指運用基本指標(biāo)將指標(biāo)的實際值對照相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)值，計算各項指標(biāo)的實際得分。（上檔標(biāo)準(zhǔn)值本檔標(biāo)準(zhǔn)值）]（上檔基礎(chǔ)分本檔基礎(chǔ)分）上檔基礎(chǔ)分=指標(biāo)權(quán)重上檔標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)基礎(chǔ)指標(biāo)總分=∑單項指標(biāo)得分現(xiàn)舉例如下：例137，某公司是一家大型普通機(jī)械制造業(yè)，2000年初所有者權(quán)益為20億元，年末為21億，當(dāng)年實現(xiàn)稅后凈利7500萬元。表139指標(biāo)類別指標(biāo)及其分值單項得分分類得分財務(wù)效益類凈資產(chǎn)收益率30總資產(chǎn)報酬率12資產(chǎn)營運類總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率9流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率9償債能力類資產(chǎn)負(fù)債率12已獲利息倍數(shù)10發(fā)展能力類銷售增長率9資本積累率9合 計100分（2）修正指標(biāo)評價的計分方法修正指標(biāo)評價的計分方法根據(jù)功效系數(shù)法的原理，以個部分評價內(nèi)容的基本指標(biāo)的得分為基礎(chǔ)，再按相應(yīng)的修正系數(shù)計算。具體計算公式如下：單項修正系數(shù)=基本修正系數(shù)+調(diào)整修正系數(shù)①基本修正系數(shù)的計算。某修正指標(biāo)修正系數(shù)=1+（修正指標(biāo)實際值所出區(qū)段修正指標(biāo)應(yīng)處區(qū)段）。表1310初步評價得分企業(yè)效績狀況應(yīng)處區(qū)段10080分（含80）優(yōu)秀58060分（含60）良好46040分（含40）一般34020分（含20）較低220分以下較差1修正指標(biāo)所處區(qū)段也分為5個，原理和標(biāo)準(zhǔn)同上表。假設(shè)政府部門規(guī)定的資本保值增值率的標(biāo)準(zhǔn)值為：表1311。資本保值增值率指標(biāo)的基本修正系數(shù)=1+（44）=1由于資本保值增值率指標(biāo)的實際值高于第4段的標(biāo)準(zhǔn)值,故需要進(jìn)行調(diào)整。因此，資本保值增值率評價指標(biāo)綜合修正系數(shù)=(16247。表1312評價指標(biāo)類別①基本指標(biāo)分類得分②分類指標(biāo)修正系數(shù)③單項得分④=②③財務(wù)效益類%資產(chǎn)營運類%償債能力類%發(fā)展能力類%修正后總得分定性指標(biāo)的計分方法定性評價是根據(jù)評議指標(biāo)所考核的內(nèi)容，由評價工作小組的各位工作人員依據(jù)評價參考標(biāo)準(zhǔn)判定實際達(dá)到的等級，計算指標(biāo)得分。按如下計算公式計算每項指標(biāo)得分：單項指標(biāo)分?jǐn)?shù)=第三步，計算評議指標(biāo)的總得分；評議指標(biāo)總得分=∑單項指標(biāo)分?jǐn)?shù)假定，依據(jù)上述方法。表1313評價類型綜合評價得分具體細(xì)分優(yōu)(A)85分以上（含85分）A++ A+ A良(B)70～85分（含70分）B+ B B中(C)50～70分（含50分）C C低(D)40～50分（含40分）D差(E)40分以下E當(dāng)綜合評分屬于“優(yōu)”、“良”類型時，以本類分段最低限為基準(zhǔn)，每高出5分（含5分），提高一個級別，綜合評價得分屬于“中”類型的，60分以下用“C”表示，60分以上用“才”表示。但由于每個企業(yè)的信息使用者和財務(wù)報表的使用者，對信息的需要各有不同，難以通過業(yè)績評價直接揭示出來，這就需要進(jìn)一步根據(jù)各有關(guān)信息用戶的不同要求，對企業(yè)財務(wù)、經(jīng)營所提供的有關(guān)信息資料進(jìn)行具體分析評價，為他們的決策需要提供信息。業(yè)績評估報告并非企業(yè)進(jìn)行業(yè)績評價的最終目的，它只是一種促使各階層管理者采取必要行動改善經(jīng)營效率地手段。因此，一套業(yè)績評價體系具有四個方面的特點：（1）以凈資產(chǎn)收益率為核心，旨在謀求股東收益最大化，并從企業(yè)財務(wù)效益、資產(chǎn)營運、償債能力和未來發(fā)展等多方面，引導(dǎo)企業(yè)全面協(xié)調(diào)發(fā)展。（3）實現(xiàn)了定量分析和主觀判斷的結(jié)合，有效克服了單純定量分析或主觀判斷的局限性，使分析評價更趨科學(xué)、合理、準(zhǔn)確。四、業(yè)績評價系統(tǒng)的構(gòu)建（一）評價指標(biāo)的設(shè)計一般而言，一套完整的業(yè)績評價指標(biāo)必須同時兼顧內(nèi)部效率和外部效果的改善。評價指標(biāo)體系的設(shè)計必須把握以下幾點：企業(yè)內(nèi)部必須自上而下形成一套競爭策略及其相應(yīng)的作業(yè)行動；而績效評價系統(tǒng)則必須按組織層級形成有針對性的衡量指標(biāo)，以隨時驗證各種作業(yè)的實施成效，并考慮是否能實現(xiàn)其預(yù)期的策略目標(biāo)。企業(yè)高層主管在建立產(chǎn)品策略時，雖然可以先假定其潛在客戶會滿意，但事后仍然必須依據(jù)顧客的實際滿意程度而修正其產(chǎn)品策略。實踐證明，財務(wù)性指標(biāo)的定期衡量，將大大有助于評估各個企業(yè)策略在財務(wù)層面的可行性。不論是內(nèi)部指標(biāo)還是外部指標(biāo)，其標(biāo)準(zhǔn)最好是都以市場為基礎(chǔ)，這樣，績效評價制度的實施能夠起到和發(fā)揮企業(yè)競爭優(yōu)勢并促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的作用。指標(biāo)的衡量頻率應(yīng)結(jié)合指標(biāo)值的變動時間間隔，例如新產(chǎn)品上市的數(shù)目，其衡量頻率可能均以年計；不良品的比率，其衡量頻率可能則以日計。一般而言，外部指標(biāo)的衡量，一般因其成本太高，故衡量頻率往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于內(nèi)部指標(biāo)。不同時期的報表所包含的內(nèi)容可能不一樣，故具有不同的格式。此外報告的格式設(shè)計應(yīng)力求簡明扼要，最好能以一至二頁為原則；有異常差異的指標(biāo)應(yīng)該標(biāo)注上特殊的符號，以引起有關(guān)方面的注意和重視。（三）業(yè)績評價制度的構(gòu)建原則與企業(yè)戰(zhàn)略一致。但是，其重要作用能否發(fā)揮出來，有賴于企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)是否符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，并反映企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重點。盡管不同業(yè)績評價對象由于其具有不同的特點，應(yīng)當(dāng)為它設(shè)計不同的業(yè)績評價指標(biāo)，但是也必須注意確保業(yè)績評價目標(biāo)服從和服務(wù)于企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)這一要求，保持與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的一體性。與內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、管理模式和各單位的功能差異一致。因為不同的組織結(jié)構(gòu)和管理模式，對企業(yè)業(yè)績評價有著不同的要求。評價下級單位的績效需與投資設(shè)立被評估單位的動機(jī)相配合，且對不同營運形態(tài)的下級單位，采取不同的評價基礎(chǔ)。評價單位權(quán)責(zé)利與評價指標(biāo)一致。這就要求企業(yè)在設(shè)計業(yè)績評價系統(tǒng)時應(yīng)認(rèn)真分析各個評價對象在企業(yè)整體中的戰(zhàn)略地位，根據(jù)其責(zé)權(quán)利范圍來確定評價范圍?？陀^、公正、合理是業(yè)績評價的基本要求。因此，評價指標(biāo)的設(shè)計要堅持可控性原則，即各個評價對象作為責(zé)任主體只對其可以控制的成本、利潤和資金等責(zé)任目標(biāo)負(fù)責(zé)，排除其不可控的因素的影響。要想企業(yè)業(yè)績評價公平合理，衡量企業(yè)各個部門、各個所屬單位的業(yè)績不宜只采用單一指標(biāo)，而應(yīng)該從多方面綜合指標(biāo)，包括量化的財務(wù)指標(biāo)與非量化的指標(biāo)結(jié)合使用。但現(xiàn)代財務(wù)理論認(rèn)為，由于企業(yè)理財環(huán)境的變化和財務(wù)管理內(nèi)容及其影響因素的拓寬，非量化的指標(biāo)或因素對企業(yè)業(yè)績產(chǎn)生的影響越來越大，從而使用非量化的指標(biāo)來對企業(yè)業(yè)績的考核和評價顯得越來越重要，如市場占有率、市場份額、新產(chǎn)品開發(fā)能力、社會貢獻(xiàn)率、企業(yè)文化、對員工的培訓(xùn)、招攬人才的能力、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)等。第五節(jié) 報酬制度與股票期權(quán)（激勵模式）根據(jù)委托代理理論和企業(yè)管理實踐，與績效的考核相聯(lián)系，有必要運用一定的激勵模式，對企業(yè)經(jīng)營者及全體員工進(jìn)行激勵，促使其恪盡職守，以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。一、報酬制度（一）報酬的概念一個組織對自己的員工為組織所付出的勞動的一種回報或答謝，包括物質(zhì)的和精神的兩個方面。完整的報酬制度，包含兩個部分的內(nèi)容，一是直接經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，包括個人獲得的工資、薪水、獎金及傭金形式的全部報酬；二是間接經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，也即福利，指所有直接經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償之外的其他各種經(jīng)濟(jì)回報。因此，企業(yè)員工、經(jīng)營者