【正文】 顧客滿意度指標體系圖Fig Customer Satisfaction Index System Fig“服務層 5 個指標體系”全面闡述了顧客所能進行評價的內(nèi)容，無論是運輸形式上，還是收到貨物的時間上，不論是貨物的質(zhì)量上，還是后續(xù)的溝通交流上都能體現(xiàn)企業(yè)在對待客戶上盡心盡責，爭取客戶的滿意，也就是爭取企業(yè)的需求市場。所以對待顧客滿意度的指標體系將很大程度上決定企業(yè)市場前景，企業(yè)需求，衡量企業(yè)市場占有率等重要因素。信息的共享是物流企業(yè)的大趨勢，但是如何才能獲得足夠準確實用的信息需要前期的投入，后期的努力和優(yōu)化。中小型物流在經(jīng)營中追求物流效率、降低物流成本、滿足客戶要求，信息技術(shù)在物流領域的應用已經(jīng)從戰(zhàn)術(shù)層面深化到戰(zhàn)略層面，成為衡量物流發(fā)展水平的重要指標。根據(jù)上面的分析與總結(jié)，不難找出中小型物流企業(yè)的信息績效評價體系主要從兩個方面入手：“一是物流設備的信息化，二是，物流管理信息化水平。信息技術(shù)有很多，根據(jù)中小型物流企業(yè)的實際情況，從信息技術(shù)投入占固定資產(chǎn)投資比重、網(wǎng)絡性能兩個方面來評價15 / 48信息技術(shù)的投入和設施水平。理性的信息化武裝企業(yè)可以讓企業(yè)快速成長，而不是浪費資金做無用功。（2）物流管理信息化“物流管理信息化就是通過建立高效的物流信息系統(tǒng)實現(xiàn)物流從決策到流程最終到客戶服務的全程信息化，對物流運作進行科學管理，也是物流管理信息系統(tǒng)、物流決策支持系統(tǒng)等在物流企業(yè)中的實際應用。通過物流信息系統(tǒng)來監(jiān)督、控制以及分析商流、物流、信息流的運作” [13]，要具有完善的物流信息管理系統(tǒng)來快速、安全、可靠地將數(shù)據(jù)傳輸給企業(yè)，必須物流管理信息化，而不僅僅是設施設備信息化就能解決的。 平衡計分卡“平衡計分卡是針對杜邦體系的缺陷而設計的一種替代指標體系。平衡記分卡在使用上有著一定的限制，因為它首先是戰(zhàn)略管理系統(tǒng)， “其次才是業(yè)績評價系統(tǒng)，因此如果企業(yè)的管理水平尚未達到這一要求，就不能使用這一方法。 關鍵性指標“關鍵績效指標法(Key Performance Indicator，KPI)，在一定程度上可以說是目標管理法與帕累托定律的有效結(jié)合，它將關鍵指標當作評估標準，把員工的績效與關鍵指標作出比較，得出結(jié)論，它把對績效的評估簡化為對幾個關鍵指標的考核，關鍵指標必須符合 SMART 原則：具體性（Specific） 、衡量性(Measurable)、可達性(Attainable)、現(xiàn)實性(Realistic)、時限性(Timebased)” [16]。其次 KPI 會在企業(yè)產(chǎn)生一些考核上的爭端和異議，因為考核者機械的考核方式，過分地依賴考核指標，而沒有考慮人為因素和彈性因素。 國有資本金績效評價體系“我國的《國有資本金效績評估規(guī)則》是一套較以往相對完善的國有資本金效績評估系統(tǒng)，它把企業(yè)的四個方面的非財務指標納入業(yè)績評估系統(tǒng)，有整體素質(zhì)、內(nèi)部控制、公眾形象、未來潛力；它不僅將工商類競爭性企業(yè)績效評估指標體系分為三個層次，還對指標采取了綜合評分的方法。 層次分析法(AHP)(1)層次分析法的原理層次分析法(AHP)是應用網(wǎng)絡系統(tǒng)理論和多目標綜合評價提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。它將評價者對復雜系統(tǒng)的評價思維過程數(shù)字化，因而可靠性高、誤差小。表 標度的含義表Tab Scaling the meaning of table標度 含義17 / 481 表示兩個元素相比，具有同樣重要性3 表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素稍微重要5 表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素明顯重要7 表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素強烈重要9 表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素極端重要2，4，6，8 為上述相鄰判斷的中值注 若元素 a 與 b 比較得 ，則因素 b 與 a 比較的判斷為ij 1ija因素集 中各因素相對于總的評價目標，兩兩比較的判斷矩??12,.mVV?陣如下： 12,.mM ???=,1...mijijijmmvVVVv?????????（）其中， 表示對于 M 總的評價目標而言，元素 對 相對重要性的判斷值，ijVij該矩陣的特點是對角線上的元素為 1，即每個元素對于自身的重要性為 1。③根據(jù)判斷矩陣計算上述比較元素相對權(quán)重。,2,.ijijnkjvnb???（）（二）然后每一列經(jīng)正規(guī)化后的判斷矩陣按行相加； 1。,.injjWn???（）所得到的 即為所求特征向量。()iAW④計算各層所有元素的組合權(quán)重得到每一層次中所有元素相對于總目標的相對權(quán)重，即將第三步的計算結(jié)果進行適當?shù)慕M合。因此在得到 后，max?需要進行一致性檢驗，其步驟如下： (一)算一致性指標 CI? max1nCI????（） 其中 n 為判斷矩陣的階數(shù)。 模糊綜合評價法(1)模糊綜合評價法原理模糊綜合評價主要是根據(jù)模糊問題的各個評價因素，評價標準，自然狀態(tài)以及各因素的相對重要程度建立模糊綜合評價模型，然后對各被評價對象進行綜合評價。(2)模糊綜合評價法的步驟模糊綜合評價法可以有效的處理評價過程中出現(xiàn)的主觀性，以及客觀所遇到的模糊性現(xiàn)象。再進行單因素模糊評價，根據(jù)指標以及評價集建立單因素評判模糊矩陣以及單因素模糊評價子集 ：它不同評價指標，在不同??ijRi12,.,iiimRR被評價集合下的評價值。 。 ， m） ，為第 i 個一級指標所屬的二級指標的排序權(quán)重向量； 表??12,.,iiikw ijS示第 i 個以及評價指標下的第 j 個評價等級的程度，i 為一級指標的數(shù)目，k 為第 i個一級指標下的二級指標的數(shù)目，n 為評判集中評語的數(shù)目。最后根據(jù)最??12,.,n大隸屬度原則，確定被評價對象所屬評價等級。則根據(jù)模糊數(shù)學12max,.,k kneee?k的最大隸屬度原則，被評價對象的評價結(jié)果屬于第 K 等級。AHP+模糊綜合評價法其模型主要由兩部分組成，首先，層次分析法，根據(jù)專家意見，科學地確定評價元素的權(quán)重，得出判斷矩陣；其次是模糊綜合評價法，在層次分析法的基礎上，針對指標的模糊性，對評價過程進行模糊綜合處理，將主觀性和模糊性降到最低程度，運用層次分析法的判斷矩陣建立了評價的模糊綜合評價模型。21 / 485 中小型物流企業(yè)績效評價體系的應用 山東佳怡物流的績效評價指標現(xiàn)狀山東佳怡物流績效評價體系的建立，主要分為分公司、部門、員工三個層次。最后，各部門在所屬員工充分溝通的基礎上，制定所有員工行為標準和工作目標。感覺在運輸和運輸車輛管理以及物流信息化方面的應用不夠具體，還有不夠全面，只是針對現(xiàn)在公司涉及到的業(yè)務進行寬泛的管理，沒有真正的從公司的戰(zhàn)略目標，未來發(fā)展全面的建立績效評價體系。 運用層次分析法確定指標權(quán)重 這里指標之間的相對比例，是根據(jù)我自己在佳怡物流實習一段時間后，通過詢問相關員工以及自己的判斷給定的，具體詳見附錄 1。一級評價指標矩陣如下： 37135V=1331????????（）二級評價指標矩陣： ， ， 131V???????257317V???????， ， 3153V???????435153131V?????????513V???????（）然后確定相對權(quán)重，計算一級指標的特征向量，然后確定一級指標的相對權(quán)重向量。計算二級指標的特征向量，然后確定二級指標的相對權(quán)重向量為：：特征值： =0， =0， =3，1V5?23?權(quán)向量 ????11=,=,.1,：特征值： =， = = =0，2 23權(quán)向量 ????214, .58,.2,.6,：特征值： =， = = =0，3V?23?權(quán)向量 ????3134=, 0.,.14,.9,.1Twvv：特征值： =， = = = =0，4 235權(quán)向量： ??? ?4144,.7,.324,.138Tvv：特征值： =0， =2，5V?2權(quán)向量 ????515w,0.,.5T?通過上面的計算得出總指標和五大分指標的特稱向量和特征值，根據(jù)上面介紹的層次分析法的具體步驟，得出組合權(quán)重：表 佳怡物流績效評價指標的權(quán)重表Tab Jiayi Logistics Performance evaluation of the weight table目標層一級指標 權(quán)重 二級指標 權(quán)重 綜合后權(quán)重工作態(tài)度 % %創(chuàng)新學習能力 % %人力資源績效 %專業(yè)水平 % %資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 % %資產(chǎn)收益率 % %經(jīng)營利率 % %財務績效 %物流成本 % %運輸 % %倉儲 % %配送 % %山東佳怡物流績效總目標業(yè)務績效 %運輸車輛 % %25 / 48服務可得性 % %可靠性 % %快速響應性 % %服務專業(yè)性 % %顧客滿意度績效 %服務完整性 % %物流設備信息化 % %物流信息系統(tǒng)績效%物流管理信息化 % %然后進行一致性檢驗：用每個判斷矩陣的最大特征值，進行一致性檢驗，得出一級指標的判斷矩陣的相應數(shù)據(jù)如下： ??max1niiAWw???這里 n=5= axCIn?? 查表 =?=?通過上述計算，說明符合判斷矩陣的滿意一致性，下面同理進行二級指標的計算和一致性檢驗。CR? 通過上述的層次分析法確定各個指標權(quán)重，可以看出業(yè)務績效里的運輸和配送以及物流信息系統(tǒng)里的物流管理信息化占據(jù)的比重較大，企業(yè)非常重視實際的業(yè)務操作、運輸、配送的合理性等，也對物流信息化管理手段有很大的加強。 由于某些評價指標比較定性，無法做到量化，層次分析法的評價有些主觀性，并不能使結(jié)果得到所有人的認同，不能達到足夠的說服力。 運用模糊綜合評價法進行評價首先建立判斷集 ，然后確定評價因素的權(quán)重，??=U優(yōu) 秀 ， 良 好 ， 及 格 ， 不 及 格這里聘請 10 位物流管理方面的專家和參照相關公司資深人員，調(diào)查的權(quán)重組合如下：表 佳怡物流績效指標評價結(jié)果表Tab Jiayi Logistics Performance Evaluation Results Table評價集合具體指標優(yōu)秀 良好 及格 不及格工作態(tài)度 3 7 0 0創(chuàng)新學習能力 2 3 3 2專業(yè)水平 3 3 3 1資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 2 8 0 0資產(chǎn)收益率 0 5 5 0經(jīng)營利率 4 4 2 0物流成本 2 3 5 0運輸 4 2 2 2倉儲 2 2 4 2配送 2 3 4 1運輸車輛 3 4 3 0服務可得性 2 4 4 0可靠性 2 5 3 0快速響應性 3 3 2 227 / 48服務專業(yè)性 3 4 2 1服務完整性 3 2 4 1物流設備信息化 0 2 4 4物流管理信息化 3 2 3 2 根據(jù)上面的表格，得出下面的模糊綜合矩陣， 1???????人 力 資 源 ..???????財 務， 3..13S???????業(yè) 務 ..?????????顧 客 滿 意 度 ???????物 流 信 息 系 統(tǒng)（）計算單因素評價矩陣： ????11 ,.1,.,????? ???，????2 .,.12,.,.????? ???， ，????3 .,.1,.,????? ???， ，????4 .,...2TTRS????? ?????， ， （）????5 ,.,??? ?????， ，所以模糊矩陣為： ??12345..7390621,..5.....5TRR? ?? ???? ?? ?（）進行多因素評價，得出最后評價結(jié)果： ? ?=,.16,.16,.3..5..? ?? ?? ?? ?? ?= （）??.74,.8,.9,.4根據(jù)最大隸屬度原則，最大的等級為第三級，也就是及格所在的評價位置，如下： ，等于 ，所???12max,.=,.8,.145k nee?以佳怡物流的總體績效為及格。如在運輸、倉儲方面，物流設備信息化和管理信息化等方面提高水平。盡管眾多企業(yè)已經(jīng)認識到現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，在很大程度上已受制于物流的發(fā)展水平，但由于種種原因，高效的物流管理在我國企業(yè)中仍未得到實現(xiàn)，因此急需建立相關的績效評價體系來辨清企業(yè)的戰(zhàn)略目標和優(yōu)劣勢。在指標建立的過程中，也有自己的側(cè)重點，通過國家對物流的相關政策法規(guī)的理解，以及對現(xiàn)時期物流市場發(fā)展趨勢的認識，把業(yè)務績效和物流信息化績效并列放在首位。 現(xiàn)實中的中小物流企業(yè)也許沒有本文所述的那么詳細的績效評價體系，或者只有其中的某些部分，但是，日趨完善的物流績效評價指標體系越來越被企業(yè)管理者看重，本文基于這里出發(fā)，盡量使指標體系詳細，但由于個人能力有限，很多地方?jīng)]有考慮到，還望各位原諒。在這里，對徐老師表達深深謝意。31 / 48參考文獻[1] :[學位論文].上海海運學院,2022.[2] :(碩士學位論文).暨南大學，2022.[3] :《企業(yè)經(jīng)濟》,2022.[4] :[學位論文].大連海事大學,2022.[5] :[學位論文].山東大學,2022.[6] 任春玉，王曉博，20