【正文】 演練一 閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答； 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進行練習(xí)； 每次演練結(jié)束進行課堂陳述 演練二 請學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題； 請?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員 扮演顧客，另請一位學(xué)員扮演促銷員進行與前面同樣的演練； 每次結(jié)束進行課堂陳述。 第三章 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當 客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處； 要主動、大膽，不要催促，只建議一次。因為客戶在聽到他們一次建議后沒有購買必有原因。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解 哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？? 19討論以下的對話是否妥當： 客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。 當客戶無意購買時，應(yīng)該作到： A、不要糾纏客戶 當客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個手機多好啊，買了吧，我給您便宜點?！? “我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了?！? 1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。 客戶能向促銷員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對此表示感謝； 客戶對于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系。 2）以個人的名義歡迎客戶再次光臨 明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機，同時以個人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。再見！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個理想的手機。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。 第二節(jié) 練習(xí)建議購買 ? 方法 找出兩個學(xué)員，一位扮演客戶，一位 扮演促銷員。 角色演練。 20第四章 辦理購機手續(xù)及送客 客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？ 在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容 手機的價格、手機配置 手機常用的功能 雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時如果客戶需要，應(yīng)該 進一步詳細介紹一下XX 手機的常見功能。 完善的購機手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 根據(jù)客戶的需求介紹各項 內(nèi)容 促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。 幫助辦理各項手續(xù) （ 1）、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。 （ 3）、注意細節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。 （ 7）真誠感謝客戶，當客戶辦理完手續(xù)，準備離開時 ，一定要真誠地感謝客戶。 第二節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷 員。 第五章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。 明確告知客戶 XX 的“三包”政策。因此，促銷員在處理退換時一定要比在對購機客戶時更加熱情。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會有不滿？ 1）因為客戶自身 A、沒有達到期望值 B、 本來就不高興 C、需要得不到滿足 D、對促銷員缺乏信任 E、持有偏見 F、對于零售店環(huán)境不滿意 2）因為促銷員 A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度 22C、不耐煩 D、沒有緊迫感 E、不仔細聆聽 F、漠不關(guān)心 G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達情感的機會 I、對其他客戶態(tài)度不良 J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度 隨意 客戶不滿時想得到什么？ A、有人聆聽、得到尊重 B、問題本身受到認真的對待 C、立即見到行動 D、獲得補償 E、犯錯誤的人受到懲罰 F、澄清問題后不在發(fā)生 G、感激的態(tài)度 H、緊迫感 深圳市天鑫通訊發(fā)展有限公司 20xx 年 10 月 23促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn) 一、實際案例分析 案例一：客人問手機可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定 的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。 A、 主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。 B、 如果客人選中了 XXC288 手機，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試 打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 D、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說 C288 外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別。 案例三：顧客為幾個人一齊時： A、 應(yīng)付一個客人要堅持“一對一”的服務(wù)。 C、 其他人員只能充當助 手，協(xié)助銷售。 案例四：客人太多時： A、 不可只顧自己跟前的客人?！? b、 “請隨便睇睇，有也幫到你” c、 如短時間可以搞定的買賣，先搞定。 案例五：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。 b、 講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置， 而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。 24d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。 要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。 案例七：客人購買手機后（包換期內(nèi)），回來認為有質(zhì)量問題： A、 先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音?。M量說服 客人不要換機。 案例八：同事之間要相互密切配合。 B、 在做銷售資料時，要相互配合。 D、 在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。 案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。 C、 如解決 B 案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。 A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。（如有必要可以送一個禮品給他）。 B、 主動向客人 介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個樣。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。 C、 特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。 B、 目送顧客別離。 D、 對尚有猶豫 之心的客人，應(yīng)補充一些話，以增強他的信心，例如：“先生，選中這款機，您真有眼光！” 二、 XXC288 手機產(chǎn)品介紹（機型、功能） C288 主要賣點 Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白 Ｂ、規(guī)格：風(fēng)韻三圍 73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無限，夢幻無窮 Ｄ、 16 和弦鈴聲，時尚立體逼真，可自編鈴聲健 Ｅ、流暢線條，雙屏雙顯，大號數(shù)字鍵盤，讓您方便順手 Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來電為不同顏色指示燈和鈴聲 在關(guān)機情況下鬧鐘服務(wù)但不開機 Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通話、中英文筆劃輸入、 電話簿移動復(fù)制、 內(nèi)置 WAP溜覽器 鍵上網(wǎng) 其它功能： Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時鐘、星座、粉紅時間表、生物節(jié)律等貼心小秘書 Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場感 三、 銷售方法和技巧 １、 銷售過程中的方法和技巧 Ａ、介紹 禮貌用語掛嘴邊“您好，請了解一下 XX 手機，我?guī)湍榻B” 26“歡迎您隨時來了解”“謝謝您購買，請慢走”樹立專業(yè)形象。利用時 間噓寒 問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。 Ｄ、評論 專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢和顧客的利益。不讓顧客 等待是良好服務(wù)的 重要環(huán)節(jié) 。 ＊誠實（ sinceriyy） 真心實意的對待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。 ６、 回答顧客提問的技巧 對于顧客提出的問題，回答牽連強附會或束手無策答不對問，這是促銷員本職工作的失職。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。 iii. 商談過程 不用敬語，說話粗俗。強行勸說，急于成交。 iv. 送客 在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時，已轉(zhuǎn)背離開顧客。 ８、 如何善用自己的魅力 ＊ 懂得包裝自己 Ａ注重服裝儀表與發(fā)型 Ｂ注重談話的口氣與技巧 Ｃ臉部表情要誠懇與動容 Ｄ肢體語言要生動 ＊ 懂得介紹自己 Ａ說出自己品牌的名稱 Ｂ展現(xiàn)眼神的活潑情 Ｃ熱情、有勁、主動 Ｄ服務(wù)的心朋友的情 ＊ 懂得放開自己 Ａ拋棄自尊與自我 Ｂ放下 身段與身份 28Ｃ適度的犧牲和退讓 Ｄ沒有脾氣和怒氣 ＊懂得信任自己 Ａ肯定自我的價值感 Ｂ加深自我榮耀心 Ｃ舍我其誰的心境 Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 20xx 年十月