【正文】 效率◇獨(dú)立 ◇語(yǔ)言直接，有目的性◇面部表情比較少◇使用日歷◇情感不外露 ◇你和他溝通的時(shí)候，可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率會(huì)非常高?！笾湫偷娜朔浅?qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 ◇同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑?！笤诤椭湫腿说恼勗捴胁灰星榱髀短?，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)?！笸湫偷娜藴贤ǖ臅r(shí)候，身體一定要略微前傾。(三)表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 ◇合群◇直率友好◇活潑◇熱情 ◇有說(shuō)服力的語(yǔ)言◇幽默2．與其溝通技巧我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。他經(jīng)常說(shuō)你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。◇表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹木?！笳f(shuō)話要非常直接。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧 ◇面部表情和藹可親◇友好 ◇說(shuō)話慢條斯理◇耐心 ◇使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言◇辦公室里有家人照片這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬(wàn)不要視而不見(jiàn)，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時(shí)贊賞。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。◇說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。問(wèn)后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說(shuō)出很多非常好的意見(jiàn)，如果你不問(wèn)的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說(shuō)?！笥龅胶吞@型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過(guò)一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好?！颈局v總結(jié)】在我們溝通過(guò)程中，目的是為了達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，而我們?cè)诠ぷ魃钪杏龅降娜瞬灰粯?，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達(dá)成協(xié)議。人以類聚，我們以他相應(yīng)的特征和其溝通時(shí)就容易達(dá)成協(xié)議。通過(guò)學(xué)習(xí)人際風(fēng)格，會(huì)使我們同任何人溝通時(shí)做到游刃有余，它使我們不論是在家庭還是在工作中，都會(huì)有個(gè)非常高的效率，不論和任何人溝通都會(huì)能達(dá)到一個(gè)圓滿的、共同的協(xié)議。第6講 電話溝通技巧本章重點(diǎn)：撥打、接聽電話的基本技巧和程序 轉(zhuǎn)接電話的技巧 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 導(dǎo) 言事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：小知識(shí)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)?！把詾樾穆暋保瑧B(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。同理，表情亦包含在聲音中。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺(jué)形成初步印象。同樣，專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。(二)接聽和撥打電話的程序1．注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。”因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽筒。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好?！贝螂娫挄r(shí)則首先要說(shuō)：“我是公司處的。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。【自檢】檢查撥打、接聽電話的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。常有這種情況：顧客打電話找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。據(jù)你所知，告訴對(duì)方科長(zhǎng)回公司的時(shí)間，并詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望： ②想盡快與科長(zhǎng)通話； 如果科長(zhǎng)暫時(shí)不能回公司，則可告訴對(duì)方：“科長(zhǎng)出差在外，暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長(zhǎng)聯(lián)系行嗎?”若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。(二)慎重選擇理由這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況：”那轉(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。如在紙條上寫到：“先生電話找您，接電話( )，請(qǐng)畫勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法?！咀詸z】你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。(二)接到打錯(cuò)了的電話”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話打到公司來(lái)的電話，并不局限于工作關(guān)系。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?？梢?jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。 (五)接到顧客的索賠電話正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。正所謂：”精誠(chéng)所至，金石為開。通過(guò)對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。這時(shí)，誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢？第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通本講重點(diǎn)：下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧　　引言作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問(wèn)題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。下達(dá)命令的技巧　　命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升?！　∶铍m然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計(jì)劃執(zhí)行，命令是絕對(duì)必要的，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢?　　命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)：(一)正確傳達(dá)命令意圖　　你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過(guò)于抽象的命令，讓部下無(wú)法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。【自檢】例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)： _________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________How many(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________參考答案Who: 復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen: 下班前Where: 2份Why:對(duì)“命令”的含義我們應(yīng)該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認(rèn)知。　　或許你會(huì)說(shuō)，主管有職位的權(quán)力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。這樣的用語(yǔ)會(huì)讓下屬有一種被呼來(lái)喚去的感覺(jué)，缺少對(duì)他們起碼的尊重?！币涀。晃皇苋俗鹁吹闹鞴?，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功。讓他覺(jué)得“我的領(lǐng)導(dǎo)很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負(fù)眾望。例如：“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽取你的計(jì)劃?！?、提出對(duì)策　　即使命令已經(jīng)下達(dá)，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點(diǎn)所在，我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過(guò)問(wèn)事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問(wèn)題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說(shuō)“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應(yīng)該意識(shí)到，他之所以是你的下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你，那么這時(shí)候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問(wèn)題，探討狀況，盡快提出一個(gè)解決方案。例如：“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做?！咀詸z】請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?◇你常常贊美你的部下嗎?◇你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?◇你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎?◇當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎?◇你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎?◇你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎?◇你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?【參考答案】是；是；是；否；是；否；否；是　　如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評(píng)部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚??！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作?！　≠潛P(yáng)部下是對(duì)部下的行為、舉止及進(jìn)行的工作給予正面的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好。事實(shí)上贊揚(yáng)部下也有一些技巧及注意點(diǎn)，提醒你留意。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。如果你在與下屬交往時(shí)不是真心誠(chéng)意，那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能的。2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體　　贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!”最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)?！薄澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。因此，公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧　　所謂間接贊美就是借第三者的話來(lái)贊美對(duì)方，這樣比直接贊美對(duì)方的效果往往要好。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！　￠g接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場(chǎng)的時(shí)候贊美，這種方式有時(shí)比當(dāng)面贊美所起的作用更大。所以，作為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對(duì)部下的贊美，尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)，恰如其分的夸獎(jiǎng)你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會(huì)對(duì)你心存感激，在感情上也會(huì)與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會(huì)更加卓有成效。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì)給人以舒適感，同時(shí)也會(huì)改善與下屬的人際關(guān)系。【自檢】你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)是√ 在我們的溝通活動(dòng)中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)部下的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)部下錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)地加以指正和批評(píng)，是很有必要的。我們?cè)谂c下屬的溝通中，既需要真誠(chéng)的贊美，也需要中肯的批評(píng)。批評(píng)部下的方法　　俗話說(shuō)：良藥苦口，忠言逆耳。所以有些主管從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)部下后彼此的人際關(guān)系，因而造成部下的不當(dāng)行為，一直無(wú)法得到糾正。事實(shí)上，之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們?cè)谂u(píng)他人的時(shí)候缺乏技巧的緣