【正文】 。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。 另外，當(dāng)不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。 另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會期間，不得打擾。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。(三)遇到自己不知道的事領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。【自檢】電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對的?有何改進的心得？正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見下表)的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖?！　∧敲?，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個傳達命令的溝通技巧：，用詞禮貌　　就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”?！薄　∫坏Q定讓部下負責(zé)某一項工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。贊揚部下的技巧(一)贊美的作用　　贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對部下加以贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習(xí)慣。英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產(chǎn)生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認同的?！　】傊澝朗侨藗兊囊环N心理需要，是對他人敬重的一種表現(xiàn)。 贊美的場合適當(dāng)下面我們就一起來探討一下指責(zé)和贊美部下的技巧。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經(jīng)包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u他人。有人說贊美如陽光，批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。 贊揚的內(nèi)容具體一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的，因而更能加強贊美的效果?！?．注意贊美的場合　　在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵是最大的，這是一個贊揚部下的好方式；但是你采用這種方式時要特別的慎重，因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。1．贊揚的態(tài)度要真誠　　贊美部下必須真誠。　　一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。”　　上述這5個傳達命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重的工作環(huán)境?！蓖ㄟ^告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。的確，部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會產(chǎn)生很大的差異。為什么呢?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責(zé)的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責(zé)人，請他出面處理。領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。應(yīng)對特殊事件的技巧(一)聽不清對方的話語 )，不接(轉(zhuǎn)達電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎”雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在。打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。因此,應(yīng)多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。所以不論是支配型的人、分析型的人、和藹型的人和表達型的人，我們變換自己的溝通特征與之相應(yīng)，這樣你就會給所有的人留下一個好的印象，所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快，這個就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個目的。所以，你看他微笑的點頭就要問?！笠獙吞@型人的辦公室照片及時加以贊賞。1．特征◇合作在溝通中你也要學(xué)會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。◇外向◇說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：◇你給他的回答一定要非常的準確?！笸治鲂偷娜嗽谡f話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。【忠告】善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進而贏得客戶的信賴。在人際風(fēng)格溝通過程中，我們依據(jù)一個人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。如果你的交際能力很高，可通過學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對他人交際風(fēng)格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過下面的學(xué)習(xí)，尋找原因，彌補不足之處，增強你的交際能力。 溝通計劃表 溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結(jié)果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點第五講 人際風(fēng)格溝通技巧本章重點：選擇與溝通對象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人溝通的技巧人際風(fēng)格的四大分類在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。 在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方?！舯磉_感受。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。 開放式問題：會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什么協(xié)議等等。 我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。雙方都有一個目標時，才容易通過溝通達成一個協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是。 溝通視窗 自我推測 改進計劃 公開 盲 隱藏 未知區(qū) 第四講 高效溝通的基本步驟本章重點: 有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準備 步驟二：確認需求 步驟三：闡述觀點 步驟四：處理異議 步驟五：達成協(xié)議 步驟六：共同實現(xiàn) 【自檢】 請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟，對照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準備 在工作中，我們需要提前準備這樣一些內(nèi)容： 設(shè)立溝通的目標 這非常重要，我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。因為他很神秘、很封閉，往往會引起我們的防范心理。 2 在盲區(qū)的運用技巧 如果一個人的盲區(qū)最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。例如陰謀，秘密等。因此，首先要端正自己的態(tài)度。這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做的更好； 第二 對于他的言行的解釋，也不是反饋。所以溝通時，如果發(fā)生這樣的情況應(yīng)該及時通知對方。保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)狞c頭示意，表示認同和鼓勵，表現(xiàn)出聆聽的興趣。 聆聽的原則 在聆聽過程中，我們需要注意以下原則： ◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用 ◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 （1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通。 要明確溝通 你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。世界上很多著名的公司都把這三點當(dāng)作員工最基本的三個技巧。 【自檢】 請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。 決定業(yè)績的三方面態(tài)度 知識 技巧 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 (互動:描述型) 【自檢】：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標準：百分比合為1） 會議溝通溝通三行為說 ( %) 聽 ( %)問 ( %)接到通知 會議當(dāng)中會議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：參考答案： .. .. 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功； .. .. 會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排； .. .. 會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題： ◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How） 例如，你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。 表21 有效發(fā)送信息的自我檢查需要注意的問題 要點 具體內(nèi)容確認 How 電話 面談 會議 信函 備忘錄When 時間是