【正文】 人自己能夠做什么。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。 這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。 因此，信任是溝通的基礎(chǔ)。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。這是非常不禮貌的，容易引起反感。 因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。 ◆確定信息內(nèi)容（What） 發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。 積極聆聽 本原則將在第二章中進(jìn)一步說明。在實(shí)際中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時(shí)候遵循了這個(gè)原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。而思想和情感是不太容易溝通的。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。 【自檢】 回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下： ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的? 態(tài)度(Attitude)_____________________________________________ ___ 知識(shí)(Knowledge)_______________________________ ________________ 技巧(Skill)_______________________ ____________________________ 在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的? ___________________________________ _______________________________ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的? ___________________________ ________________________________________ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系? ________________________ _______________________________________ _________________________ ______________________________________ _____________ ____________________________________________________ (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。 適用對(duì)象：希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)造互利機(jī)會(huì)的企業(yè)界人士以及在政府機(jī)構(gòu)工作希望提高溝通能力的人士 55 / 55 課程提綱第一講 高效溝通概述：態(tài)度、知識(shí)、技巧 第二講 有效溝通技巧：信息發(fā)送、接收、反饋 第三講 有效的肢體語言 ：決定性的七秒鐘 第四講 高效溝通的基本步驟 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧第六講 電話溝通技巧、撥打電話的基本技巧和程序、撥打電話的基本技巧第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通
第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會(huì)議溝通技巧 第一講 高效溝通概述本講重點(diǎn)溝通的含義 溝通失敗的原因 高效溝通三原則 導(dǎo) 言 (一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 【管理名言】 提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有效溝通技巧 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。 通過本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠 ； ； ； ； ； ； ； 。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。 第二節(jié) 高效溝通概述 我們從出生到成長(zhǎng)，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。 只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果沒有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。歸納起來，我們的溝通方式有兩種： 溝通的兩種方式：語言的溝通肢體語言的溝通 1. 語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡(jiǎn)單地看一下語言的溝通。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。 【自檢】：(互動(dòng):描述型) 請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。 ◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 ◆要明確溝通 ◆積極聆聽 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 也就是對(duì)事不對(duì)人的原則。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？ 所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。 ◆何時(shí)發(fā)送信息（When）例如何時(shí)約見客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。 【自檢】 測(cè)試一下你的非語言交際能力如何 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1 從不；2有時(shí)；3通常如此；4 總是如此問題得分我在聽人說話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者 總分說明： 得分大于15分，你的非語言技巧非常好 得分1013分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn) 得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧。 （4） 鼓勵(lì)對(duì)方。這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^程中常犯的錯(cuò)誤。 第一 指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。 在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。 ◆隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時(shí)要多提問，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。 【自檢】 在你的所有信息中，哪個(gè)區(qū)域的比例最大？并制定一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃。 S——strength W——weaknessO——opportunity T——threat在事先準(zhǔn)備過程中，要注意的一點(diǎn)就是準(zhǔn)備目標(biāo)。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成共同的協(xié)議。 兩種類型問題的優(yōu)劣比較 封閉式問題：可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛。 多重問題。 ◆提示問題。要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對(duì)方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的。 ◎ 案例 在保險(xiǎn)業(yè)，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。選擇與溝通對(duì)象接近的方式這四種不同類型的人在溝通中的反應(yīng)是不一樣的，我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點(diǎn)，并且用與之相應(yīng)的特點(diǎn)和他溝通，才能夠保證我們?cè)跍贤ㄟ^程中做到游刃有余，見什么人說什么話，遇見什么人都能夠達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。類型3各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧首先你要知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進(jìn)行溝通?！蠓治鲂偷娜嗽谡f話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。 ◇語言直接，有目的性◇面部表情比較少◇你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。 ◇合群◇直率友好◇表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。 ◇面部表情和藹可親◇友好和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬不要視而不見，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時(shí)贊賞。◇遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。通過學(xué)習(xí)人際風(fēng)格，會(huì)使我們同任何人溝通時(shí)做到游刃有余，它使我們不論是在家庭還是在工作中，都會(huì)有個(gè)非常高的效率，不論和任何人溝通都會(huì)能達(dá)到一個(gè)圓滿的、共同的協(xié)議。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。”因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來說，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。常有這種情況：顧客打電話找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。 ②想盡快與科長(zhǎng)通話；(二)慎重選擇理由當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。這時(shí)，誰又能說索賠不是一件好事呢？　　命令雖然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計(jì)劃執(zhí)行，命令是絕對(duì)必要的，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢?　　命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)：(一)正確傳達(dá)命令意圖　　你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好。讓他覺得“我的領(lǐng)導(dǎo)很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負(fù)眾望?！咀詸z】請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?◇你常常贊美你的部下嗎?◇你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?◇你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎?◇當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎?◇你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎?◇你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎?◇你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?【參考答案】是；是；是；否；是；否；否；是　　如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評(píng)部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂于協(xié)作。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。因此，公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。所以，作為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對(duì)部下的贊美，尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)，恰如其分的夸獎(jiǎng)你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會(huì)對(duì)你心存感激，在感情上也會(huì)與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會(huì)更加卓有成效。 我們?cè)谂c下屬的溝通中，既需要真誠(chéng)的贊美，也需要中肯的批