【正文】 所以有些主管從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)部下后彼此的人際關(guān)系，因而造成部下的不當(dāng)行為，一直無(wú)法得到糾正。 【自檢】你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)是√好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望。2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體　　贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!”最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。”、提出對(duì)策　　即使命令已經(jīng)下達(dá)，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點(diǎn)所在，我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過(guò)問(wèn)事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問(wèn)題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說(shuō)“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應(yīng)該意識(shí)到，他之所以是你的下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你，那么這時(shí)候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問(wèn)題，探討狀況，盡快提出一個(gè)解決方案。”要記住，一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。對(duì)“命令”的含義我們應(yīng)該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認(rèn)知。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)： _________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________How many(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________參考答案Who:下達(dá)命令的技巧　　命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。正所謂：”精誠(chéng)所至，金石為開。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。(二)接到打錯(cuò)了的電話如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法。如在紙條上寫到：“先生電話找您，接電話(無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。同樣，專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：小知識(shí)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。【本講總結(jié)】在我們溝通過(guò)程中，目的是為了達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，而我們?cè)诠ぷ魃钪杏龅降娜瞬灰粯樱覀円筒煌娜巳贤?，要和不同的人去達(dá)成協(xié)議?！笳f(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。 ◇使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言◇辦公室里有家人照片所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。2．與其溝通技巧我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮?！笸湫偷娜藴贤ǖ臅r(shí)候，身體一定要略微前傾。◇使用日歷◇情感不外露1．特征◇嚴(yán)肅認(rèn)真 支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通?！?【自檢】 面對(duì)客戶的拒絕借口，你該如何應(yīng)對(duì)？客戶的拒絕借口 你的應(yīng)對(duì) 我要考慮考慮 我們的預(yù)算已經(jīng)完了 我要和老板商量 現(xiàn)在生意不景氣 你的價(jià)格太高了 我不在意品質(zhì) 我還要和別家比較比較 步驟五：達(dá)成協(xié)議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按照這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方更容易懂，容易接受。其實(shí)這不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。 那么積極的聆聽技巧有哪些呢？ ◆傾聽回應(yīng)。 幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn) 少問(wèn)為什么。 要掌握提問(wèn)的技巧，必須明確的區(qū)分問(wèn)題的兩種類型。通過(guò)提問(wèn)更明確的了解對(duì)方的需求和目的。如果情況允許，列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來(lái)。 4 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。所以在溝通中，你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn)，避免盲區(qū)過(guò)大的情況發(fā)生。 溝通視窗的運(yùn)用技巧 1 在公開區(qū)的運(yùn)用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。 ◇雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任 ◇雙方共同研究解決方案 ◇雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人 ◇雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 三、有效利用肢體語(yǔ)言 溝通視窗理論及運(yùn)用技巧 這個(gè)理論說(shuō)明，當(dāng)我們對(duì)說(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或問(wèn)的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來(lái)。 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。 采取積極行動(dòng) 積極的行動(dòng)包括我們剛才所說(shuō)的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。耳朵聆聽的是一些信息，而眼睛看到的卻是傳達(dá)給你的豐富的情感和思想。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這在溝通中非常重要。 一、有效發(fā)送信息的技巧 在信息發(fā)送過(guò)程中，信息包括三個(gè)方面內(nèi)容：信息、思想和情感。 例如你的經(jīng)理對(duì)你說(shuō)：“你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽, 同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。書面語(yǔ)言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。 三、溝通的兩種方式 我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，都采用兩種不同的溝通模式，通過(guò)這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議 。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。現(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是溝通。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是——”。 你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)？如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。 【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動(dòng):描述型) 列舉： 可能我們用得最多的是語(yǔ)言。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語(yǔ)言的溝通。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 信 息雙向溝通
接受者傳送者反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)造成不良溝通的原因改進(jìn).. .. 你說(shuō)的多，問(wèn)的少.. .. 你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例：舉例：五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn) 要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽的行為還要有問(wèn)的行為。 所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通?！焙孟笤诒?yè)P(yáng)你。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。 【自檢】 明確信息內(nèi)容是 否肢體語(yǔ)言主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細(xì)記下主管的命令內(nèi)容是否耐心的聽主管把話說(shuō)完語(yǔ)言不清楚的地方是否向主觀說(shuō)明 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討◆誰(shuí)該接受信息（Who） 需要注意以下問(wèn)題： 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 ◆何處發(fā)送信息（Where） 【自檢】 你認(rèn)為在不同的場(chǎng)合下發(fā)送信息會(huì)有何不同？場(chǎng)合 效果 會(huì)議廳 辦公室 酒吧 家中的客廳 。 （2） 聆聽不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流。檢查要點(diǎn) 結(jié)果 改進(jìn)計(jì)劃 反饋是否明確、具體的提供實(shí)例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性 是否在正確的時(shí)間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 反饋的類型 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。 第三 對(duì)于將來(lái)的建議。 合作的態(tài)度 ◇合作態(tài)度的具體表象 ◇雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。例如某人自己身上隱藏的疾病。造成盲區(qū)太大的原因就是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢問(wèn)別人對(duì)他的反饋。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。 制訂計(jì)劃 有了目標(biāo)就要有計(jì)劃，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。 步驟二：確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三步驟 ◆積極聆聽 ◆有效提問(wèn) ◆及時(shí)確認(rèn) 第一步：積極聆聽。要了解對(duì)方的需求，就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。 不利于收集信息。就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。就是當(dāng)你沒(méi)有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)。”這是一個(gè)非常重要的聆聽技巧。”業(yè)務(wù)員卻說(shuō)，“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障。我們常說(shuō)見什么人要說(shuō)什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。我們?cè)诠ぷ魃钪校紩?huì)遇見不同類型的人。 表達(dá)型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。當(dāng)我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會(huì)更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。 ◇準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)◇真實(shí)的◇說(shuō)話快且有說(shuō)服力◇熱情◇計(jì)劃◇審慎的◇對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想?！笤谥湫偷娜藴贤〞r(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果?！笊鷦?dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)◇令人信服所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。 ◇頻繁的目光接觸◇贊同◇同和藹型的人溝通過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。小知識(shí)在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話聲中。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌