【正文】 間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ觯皇侨绾稳フf。 溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 二、溝通的三大要素 在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 要素2 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息 。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。 語言的溝通渠道口頭 書面 圖片 模式 一對(duì)一(面對(duì)面) 小組會(huì) 講話 電影 電視/錄像 電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會(huì)議 信 用戶電報(bào) 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片\圖表\曲線圖\畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 2. 肢體語言的溝通 肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。 我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。 六、溝通失敗的原因 主要有 ◆缺乏信息或知識(shí) ◆沒有說明重要性 ◆只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 ◆沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng) ◆時(shí)間不夠 ◆不良情緒 ◆沒有注重反饋 ◆沒有理解他人的需求 ◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽 反饋 時(shí)間 情緒 職位的差距 補(bǔ)充 總結(jié) 七、高效溝通的三原則 要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則?！庇趾孟笫窃诒薏吣?，說你不夠努力。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。 【自檢】 發(fā)送信息時(shí)要注意哪幾個(gè)問題？針對(duì)你將要進(jìn)行的溝通對(duì)這幾個(gè)問題的具體內(nèi)容加以確認(rèn)。 （3） 首先要理解對(duì)方。那么在聽的過程中，也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰，這種姿勢(shì)表示：我愿意去聽，也努力在聽。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。 第3章有效的肢體語言本章重點(diǎn):信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通的態(tài)度 如何有效利用肢體語言 一、信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。 溝通視窗的信息四區(qū)間 ◆公開區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。 3 在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這樣的人，他不問別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。 機(jī)會(huì)總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。 第二步：有效提問。提問是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。 浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。當(dāng)你處于這樣的情況的時(shí)候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。就是再聽完了一段話的時(shí)候，要簡(jiǎn)單的重復(fù)一下內(nèi)容。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。”銷售人員說：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來修飾你身材不好的地方?！咀詸z】測(cè)定你的交際風(fēng)格。我們說物以類聚，人以群分，兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。 分析型有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。類型4(一)分析型人的特征和與其溝通技巧 ◇動(dòng)作慢◇有條不紊 ◇有計(jì)劃有步驟◇寡言的緘默的◇使用掛圖◇面部表情少1．特征◇果斷◇你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。 ◇快速的動(dòng)作和手勢(shì)◇不注重細(xì)節(jié) ◇陳列有說服力的物品◇表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。 ◇聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫◇輕松所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)?！咀詸z】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰?！咀詸z】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇犽娫挼臅r(shí)候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。、專用語將“行銷三科”簡(jiǎn)稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。如1和11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。 ③請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)……給科長(zhǎng)打電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長(zhǎng)：顧客的姓名、公司名稱、電話號(hào)碼、打來電話的時(shí)間，并與科長(zhǎng)一一確認(rèn)。要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧?！比缓笄那淖哌M(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫好勾。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話。例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感?！　∧芊窠⒁粋€(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧?！弊鳂I(yè)：請(qǐng)一位學(xué)員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。 要給客戶參考(二)如何使部下積極接受命令　　如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。因此，為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語，例如:“小張，請(qǐng)你進(jìn)來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！边€應(yīng)該讓部下取得必要的信息，例如:“財(cái)務(wù)部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會(huì)提供一些必要的報(bào)表。美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。所以在贊美下屬時(shí)，你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去贊美他。比如你見到你下屬的業(yè)務(wù)員，對(duì)他說：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧。 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧有人認(rèn)為，批評(píng)就是“得罪人”的事。有些主管指責(zé)部下后，不但沒有達(dá)到改善部下的目的，反而使部下產(chǎn)生更多的不平和不滿。 　　俗話說：金無足赤，人無完人。 否改進(jìn)計(jì)劃贊揚(yáng)的態(tài)度真誠(chéng)“無論事實(shí)是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象。例如:“你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。(二)贊美的技巧　　贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的?！　≠澝滥苁顾藵M足自我的需求。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?”　　可詢問部下有什么問題及意見，如：“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見和建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他?！　∠逻_(dá)命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來說至關(guān)重要?！　∶顟?yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。 總經(jīng)理室How many: 調(diào)查報(bào)告How: 張小姐What:命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺?！睂?duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客?！昂?jiǎn)單一句話，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈。有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：“打錯(cuò)了。 告訴對(duì)方，不在辦公室時(shí)，應(yīng)注意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對(duì)方的出差地點(diǎn)，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對(duì)方覺察知曉的商業(yè)秘密。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫，如果科長(zhǎng)回來，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。 ①稍后，再打電話；3．撥打電話的程序這是公司。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語，給對(duì)方留下了不友善的印象。急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽快言快語，難以充分理解其意。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對(duì)方。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。那么我們就要了解不同人的特征。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。2．與其溝通技巧我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：◇和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果?！笠幸恍﹦?dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。 ◇有目光接觸◇有能力我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果。類型2【管理名言】見什么人說什么話，是你成功的法寶! 按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時(shí)如此；（4）很少如此；（5）從來沒有◇總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；◇總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面： ◇感謝 ◇贊美 ◇慶祝 ——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 ——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ——愿與合作伙伴、同事分享成功 ——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見 ——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 步驟六：共同實(shí)施 在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開始，而不是結(jié)束。 BenefitAdvantage Feature 【自檢】 利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品FeatureAdvantageBenefit最終效果步驟四：處理異議 在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。 ◆歸納總結(jié)。當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？這樣對(duì)方的感受會(huì)更好一些。 問題的兩種類型:●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型 【自檢】 你認(rèn)為開放式問題和封閉式問題的區(qū)別是什么？請(qǐng)列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。 第三步：及時(shí)確認(rèn)。 對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析 運(yùn)用著名的SWOT分析，明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。 所以每一個(gè)人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)的通過別人了解自己，主動(dòng)的告訴別