【正文】 感傳遞給對方，并達(dá)成協(xié)議 。歸納起來，我們的溝通方式有兩種： 溝通的兩種方式：語言的溝通肢體語言的溝通 1. 語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言的溝通。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 【自檢】：(互動:描述型) 請列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 ◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 ◆要明確溝通 ◆積極聆聽 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 也就是對事不對人的原則。 例如你的經(jīng)理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？ 所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。 一、有效發(fā)送信息的技巧 在信息發(fā)送過程中，信息包括三個方面內(nèi)容：信息、思想和情感。 ◆何時發(fā)送信息（When）例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。 【自檢】 測試一下你的非語言交際能力如何 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分：1 從不；2有時；3通常如此；4 總是如此問題得分我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個問題或者自己的感受如何 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵講話者 總分說明： 得分大于15分，你的非語言技巧非常好 得分1013分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn) 得分低于10分，那么請認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧。耳朵聆聽的是一些信息，而眼睛看到的卻是傳達(dá)給你的豐富的情感和思想。 （4） 鼓勵對方。 采取積極行動 積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵對方去說。這一點(diǎn)是我們在溝通過程中常犯的錯誤。 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。 第一 指出對方做的正確或者錯誤的地方。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。 在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。 ◇雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任 ◇雙方共同研究解決方案 ◇雙方在溝通中，對事不對人 ◇雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 三、有效利用肢體語言 溝通視窗理論及運(yùn)用技巧 這個理論說明，當(dāng)我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。 ◆隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。 溝通視窗的運(yùn)用技巧 1 在公開區(qū)的運(yùn)用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時要多提問，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會少一些。 4 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。 【自檢】 在你的所有信息中，哪個區(qū)域的比例最大？并制定一個改進(jìn)計劃。如果情況允許，列一個表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點(diǎn)對象等列舉出來。 S——strength W——weaknessO——opportunity T——threat在事先準(zhǔn)備過程中，要注意的一點(diǎn)就是準(zhǔn)備目標(biāo)。通過提問更明確的了解對方的需求和目的。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成共同的協(xié)議。 要掌握提問的技巧，必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。 兩種類型問題的優(yōu)劣比較 封閉式問題：可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。 幾個不利于收集信息的提問 少問為什么。 多重問題。 那么積極的聆聽技巧有哪些呢？ ◆傾聽回應(yīng)。 ◆提示問題。其實(shí)這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。要養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，要及時的給對方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的。 在闡述觀點(diǎn)的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。 ◎ 案例 在保險業(yè)，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險?！?【自檢】 面對客戶的拒絕借口，你該如何應(yīng)對？客戶的拒絕借口 你的應(yīng)對 我要考慮考慮 我們的預(yù)算已經(jīng)完了 我要和老板商量 現(xiàn)在生意不景氣 你的價格太高了 我不在意品質(zhì) 我還要和別家比較比較 步驟五：達(dá)成協(xié)議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。選擇與溝通對象接近的方式只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。這四種不同類型的人在溝通中的反應(yīng)是不一樣的，我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點(diǎn)，并且用與之相應(yīng)的特點(diǎn)和他溝通，才能夠保證我們在溝通過程中做到游刃有余，見什么人說什么話，遇見什么人都能夠達(dá)成一個共同的協(xié)議，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。類型3 支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧首先你要知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進(jìn)行溝通。1．特征◇嚴(yán)肅認(rèn)真◇分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。 ◇語言直接，有目的性◇面部表情比較少◇使用日歷◇情感不外露◇你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。◇同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。 ◇合群◇直率友好2．與其溝通技巧我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時候要注意：◇在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮?！蟊磉_(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。 ◇面部表情和藹可親◇友好 ◇使用鼓勵性的語言◇辦公室里有家人照片和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時贊賞?！笳f話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。◇遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。【本講總結(jié)】在我們溝通過程中，目的是為了達(dá)成一個共同的協(xié)議，而我們在工作生活中遇到的人不一樣，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達(dá)成協(xié)議。通過學(xué)習(xí)人際風(fēng)格，會使我們同任何人溝通時做到游刃有余，它使我們不論是在家庭還是在工作中，都會有個非常高的效率，不論和任何人溝通都會能達(dá)到一個圓滿的、共同的協(xié)議。事實(shí)上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。要想給對方留下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請注意下述六點(diǎn)：小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。”因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。 ②想盡快與科長通話；無論如何，都必須復(fù)述對方姓名及所講事項(xiàng)。(二)慎重選擇理由如在紙條上寫到：“先生電話找您，接電話(如此這般，既對會議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場定論，是一種很適合的方法。當(dāng)對方講話聽不清楚時，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。(二)接到打錯了的電話”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免被動。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會對領(lǐng)導(dǎo)說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。正所謂：”精誠所至，金石為開。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢？下達(dá)命令的技巧　　命令是主管對部下特定行動的要求或禁止?！　∶铍m然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢?　　命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)：(一)正確傳達(dá)命令意圖　　你下達(dá)命令時，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)： _________________________When(時間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________How many(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________參考答案Who:對“命令”的含義我們應(yīng)該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認(rèn)知。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好?！币涀?，一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。讓他覺得“我的領(lǐng)導(dǎo)很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負(fù)眾望?！?、提出對策　　即使命令已經(jīng)下達(dá)，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點(diǎn)所在，我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過問事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時，更不可以說“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應(yīng)該意識到，他之所以是你的下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你，那么這時候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案?！咀詸z】請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為?◇你常常贊美你的部下嗎?◇你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?◇你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎?◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評你的部下嗎?◇當(dāng)部下不在場的時候，你還會贊美他嗎?◇你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評他嗎?◇你的批評常常令你的部下難堪嗎?◇你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎?【參考答案】是；是；是；否；是；否；否；是　　如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。如果你能以誠摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個人的自我，那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂于協(xié)作。部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體　　贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評價，除了用廣泛的用語如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯!”最好要加上具體事實(shí)的評價。因此，公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評價的事項(xiàng)。好好努力，別辜負(fù)他對你的期望。所以，作為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對部下的贊美，尤其是在面對你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時，恰如其分的夸獎你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會對你心存感激，在感情上也會與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會更加卓有成效?！咀詸z】你在贊揚(yáng)下屬時是否方法得當(dāng)?贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)是√ 我們在與下屬的溝通中，既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評。所以有些主管從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)部下后彼此的人際關(guān)系，因而造成部下的不當(dāng)行為，一直無法得到糾