【正文】 否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 What 簡潔 強調(diào)要點 熟悉的語言 Who 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點是否合適 環(huán)境是否不被干擾 二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽 聆聽的定義 我們看看“聽”字的繁體寫法：聽 1 一個“耳”字，聽自然要耳朵聽 2 一個“心”字：一心一意，很專心的去聽 3 “四”代表眼睛：要看著對方 4 “耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對待。有些人容易犯的錯誤是，還沒有等對方把話說完就根據(jù)自己的理解打斷對方。同時對方也會發(fā)送更多的信息給你。 請注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。 ◆盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點，自己意識不到，但是別人能夠看到的缺點。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。這是一個內(nèi)心封閉的人或者說是個很神秘的人。封閉使他失去很多機會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 預(yù)測可能遇到的爭端和異議 首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對其可能性進行詳細的預(yù)測。當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。 舉個簡單的例子說明二者的不同之處： 封閉式問題：會議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。 少問帶引導(dǎo)性的問題。如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯！”。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。 【自檢】 檢查溝通過程是否按照計劃及為什么不能按計劃進行。根據(jù)你的測試結(jié)果，看看你的交際能力處于哪個階段。人際風(fēng)格的分類 和藹型還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。 ◇喜歡有較大的個人空間2．與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：◇注重細節(jié)◇遵守時間◇盡快切入主題◇要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，尊重他的個人空間。◇強調(diào)效率◇獨立 ◇同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。(三)表達型人的特征和與其溝通技巧他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關(guān)系。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。人以類聚，我們以他相應(yīng)的特征和其溝通時就容易達成協(xié)議。一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。同理，表情亦包含在聲音中。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至?xí)l(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。(二)接聽和撥打電話的程序1．注意點(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。”打電話時則首先要說：“我是公司處的?！咀詸z】檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。 如果科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長聯(lián)系行嗎?”自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實可靠，使對方放心?！咀詸z】你在轉(zhuǎn)接電話時是否注意了以下要點?”最好能這樣告訴對方：“這是公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話可見，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴(yán)格要求自己。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關(guān)。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。 復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen: 下班前Where:　　或許你會說，主管有職位的權(quán)力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。希望你能竭盡全力爭取成功。例如：“關(guān)于這點，你的意見很好，就照你的意見去做。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。事實上贊揚部下也有一些技巧及注意點，提醒你留意?！薄澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！　￠g接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場的時候贊美，這種方式有時比當(dāng)面贊美所起的作用更大。 在我們的溝通活動中，往往會發(fā)現(xiàn)部下的缺點和錯誤，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)部下錯誤時，及時地加以指正和批評，是很有必要的。事實上，之所以會產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們在批評他人的時候缺乏技巧的緣故。批評部下的方法　　俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。 恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會給人以舒適感，同時也會改善與下屬的人際關(guān)系。4．適當(dāng)運用間接贊美的技巧　　所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。如果你在與下屬交往時不是真心誠意，那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能的?！　≠潛P部下是對部下的行為、舉止及進行的工作給予正面的評價，贊揚是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚?。例如：“這次展示會交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點、時間、預(yù)算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重。 2份Why:【自檢】例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。第七講 怎樣與部下進行溝通本講重點：下達命令的技巧贊揚部下的技巧　　引言作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。 (五)接到顧客的索賠電話他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價。有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。 )，請畫勾?！蹦寝D(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。這時，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會應(yīng)付各種情況：若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會聽錯。，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。第6講 電話溝通技巧本章重點：撥打、接聽電話的基本技巧和程序 轉(zhuǎn)接電話的技巧 應(yīng)對特殊事件的技巧 導(dǎo) 言三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。 ◇說話慢條斯理◇耐心◇說話要非常直接。 ◇有說服力的語言◇幽默◇活潑◇熱情◇在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說?！笾湫偷娜朔浅娬{(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 ◇有作為◇指揮人(二)支配型人的特征和與其溝通技巧 ◇合乎邏輯◇語調(diào)單一類型1只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達成一個完美的結(jié)果?！?服裝業(yè)客戶說：“我這身材穿什么都不好看。 步驟三： 闡述觀點 在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。 ◆重復(fù)內(nèi)容。積極聆聽技巧 請判斷下面的情況是不是積極聆聽的： 當(dāng)別人在講話時，你在想自己的事情 一邊聽一邊與自己的觀點對比，進行評論 我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。 開放式問題：收集信息全面、談話氣氛輕松。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因為他問的多，說的少。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。 ◆未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。 二、溝通的態(tài)度 溝通的五種態(tài)度 ◆強迫性 ◆回避 ◆遷就 ◆折中 ◆合作 在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度，既要有一定的果斷性敢于承擔(dān)責(zé)任、下決定；同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述。 聆聽的五個層次 ◆聽而不聞 ◆假裝聆聽 ◆選擇性聆聽 ◆專注的聆聽 ◆設(shè)身處地的聆聽 有效反饋技巧 【自檢】針對以往溝通中的信息反饋情況，檢查你是否做到了以下幾個要點，如果沒做到，請制定修改計劃。 有效聆聽四步驟 ◆準(zhǔn)備聆聽 ◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ◆在溝通過程中采取積極的行動 ◆準(zhǔn)備理解對方全部的信息 準(zhǔn)備聆聽 給對方一個信息，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。每個人發(fā)送信息的時候，他的語速和音量是不一樣的，你要盡可能的去適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能的去接受他更多、更全面的信息。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。 第二講 有效溝通技巧本章重點:有效溝通過程 有效發(fā)送信息的技巧 關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽 有效反饋技巧 溝通的過程溝通的過程是一個完整的雙向溝通。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。 語言溝通如：口頭書面圖片其他方式：肢體語言溝通如：手勢面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性 我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。 肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。 【自檢】： (互動:描述型) 你認(rèn)為溝通是： 信息交流、交換意見——為了某目的，與某人談話 對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。這個就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。 對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。 我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之