解析企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客-閱讀頁(yè)
2025-07-09 05:37本頁(yè)面
【正文】 上，真正揭示顧客的世界是獨(dú)立運(yùn)行的真相，是來(lái)自一些司空見(jiàn)慣的普通生活現(xiàn)象。它意味著這樣一個(gè)事實(shí)：原本毫無(wú)意義的閑散的逛街，開(kāi)始具有了商業(yè)價(jià)值，更準(zhǔn)確地說(shuō)，是社會(huì)的各種生活方式，開(kāi)始具有了潛在的商業(yè)價(jià)值。 直到這時(shí)，我們才發(fā)現(xiàn)：所謂的顧客，并不是一個(gè)人群，而是一股人流——它是一個(gè)獨(dú)立的生活方式的系統(tǒng)，隨著生活方式的改變而發(fā)生流動(dòng)性的變化。事實(shí)上，每一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，都不僅僅是純粹意義上的產(chǎn)品或服務(wù)，而是代表著或隱含著某種生活方式，幾乎找不出例外。 創(chuàng)造生活方式成為企業(yè)新使命它意味著未來(lái)的企業(yè)擁有了一個(gè)共同的使命：創(chuàng)造、改變或參與一種生活方式。 顯然，我們已經(jīng)熟悉了傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)代的“創(chuàng)造利潤(rùn)”，也很熟悉典型工業(yè)企業(yè)時(shí)代的“創(chuàng)造顧客”，但是，卻一點(diǎn)都不熟悉未來(lái)信息與知識(shí)時(shí)代的“創(chuàng)造生活方式”。確實(shí)，過(guò)去的企業(yè)管理一直埋頭于分析顧客需求，但事實(shí)上，當(dāng)一個(gè)顧客決定買(mǎi)或不買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，起決定作用的并不是產(chǎn)品的好與壞、而是生活方式在其中發(fā)揮著作用，它不是需求性的，而是方向性的；是未來(lái)生活方式的方向，指明了顧客茫然的需求方向，或者說(shuō)，只有分析未來(lái)生活方式的走向，才會(huì)知道未來(lái)的顧客需求什么。事實(shí)上，當(dāng)一種生活方式取代了另一種生活方式時(shí)，它所淘汰的不僅僅是某一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品，甚至?xí)嵏惨粋€(gè)行業(yè)或整個(gè)產(chǎn)業(yè)，大量傳統(tǒng)產(chǎn)品和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的消失，無(wú)不是被新的生活方式掀翻在地。 其次，顧客的消費(fèi)數(shù)量，不是階層性的、而是流量性的。顯然，重要的并不是有形的玩具，而是玩具所帶來(lái)的快樂(lè)生活，它不是階層性的，而是流量性的；是生活方式本身的流行性和影響力，決定了企業(yè)產(chǎn)品的顧客數(shù)量的多少。 第三，顧客的消費(fèi)能力，不是經(jīng)濟(jì)性的，而是生活性的。所謂的經(jīng)濟(jì)性決定消費(fèi)性的說(shuō)法，最多不過(guò)是奢侈品消費(fèi)時(shí)代看法的翻版，事實(shí)上，顧客是否愿意消費(fèi)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，并不取決于顧客的經(jīng)濟(jì)富余程度，而是取決于顧客的生活觀(guān)念、生活態(tài)度和生活方式，最通俗的說(shuō)法是，只要是我喜歡的，花再多的錢(qián)我也愿意；如果是我厭惡的，倒貼錢(qián)也不會(huì)消費(fèi)——“喜歡”與“厭惡”，表示著顧客的生活態(tài)度，而不是有錢(qián)或沒(méi)錢(qián)。因此，是顧客的生活性、而不是經(jīng)濟(jì)性，決定了顧客的消費(fèi)方式。在“創(chuàng)造顧客”所形成的管理體系下，企業(yè)經(jīng)常被迫回答“你的顧客是誰(shuí)”或者“顧客在哪里”，但是，在“創(chuàng)造生活方式”所形成的管理認(rèn)知中，我們需要關(guān)注的“未來(lái)生活方式會(huì)走向哪里”或者“你的產(chǎn)品代表著什么生活方式”。企業(yè)的貢獻(xiàn)需要重新定義假如不是這樣的話(huà)，那么，中國(guó)可以說(shuō)是世界上所謂的管理理論最豐富的國(guó)家了，兵法戰(zhàn)術(shù)、商業(yè)技巧、人際關(guān)系謀略等等可謂多如牛毛，它能夠讓傳統(tǒng)商人胡雪巖獲得“富可敵國(guó)”的豐厚利潤(rùn)，但是，卻從未催生出一個(gè)偉大的基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)組織。因此，管理理論的原始性問(wèn)題之一，就是：企業(yè)組織憑什么在社會(huì)中存在？因?yàn)槠髽I(yè)是存在于社會(huì)中的組織，社會(huì)不會(huì)允許只索取而不貢獻(xiàn)的組織的存在。 企業(yè)應(yīng)該為社會(huì)貢獻(xiàn)什么？一種流行的說(shuō)法是，企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，就是對(duì)社會(huì)最大的貢獻(xiàn)。另外一些好聽(tīng)的說(shuō)法是，企業(yè)對(duì)于社會(huì)的貢獻(xiàn)是“提供就業(yè)、創(chuàng)造稅收”，但事實(shí)上，所謂的“提供就業(yè)”的貢獻(xiàn)，其實(shí)只是企業(yè)組織生產(chǎn)所必須的客觀(guān)需要，而所謂的“創(chuàng)造稅收”的貢獻(xiàn)，只是政府執(zhí)行社會(huì)功能的強(qiáng)制性措施而獲得的結(jié)果，它們都與企業(yè)貢獻(xiàn)社會(huì)毫不貼邊，最多，我們也只能說(shuō)，它是企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的社會(huì)性的副產(chǎn)品。 那么，企業(yè)究竟應(yīng)該為社會(huì)貢獻(xiàn)什么？要想回答這個(gè)問(wèn)題，首先要搞懂一個(gè)問(wèn)題：社會(huì)本身是如何運(yùn)行、演繹和進(jìn)步的？事實(shí)上，所謂的“社會(huì)”，其實(shí)就是人類(lèi)生活方式的總和；所謂的社會(huì)的進(jìn)步，就是人類(lèi)生活方式的演繹和遞進(jìn)，因此，凡是脫離了人類(lèi)美好幸福生活的所謂社會(huì)進(jìn)步，都是虛假騙人的社會(huì)進(jìn)步。只要看看我們身邊的現(xiàn)實(shí)生活，就會(huì)知道這樣一個(gè)事實(shí)：企業(yè)為社會(huì)貢獻(xiàn)了大量而豐富的產(chǎn)品，今天的人們是生活在產(chǎn)品的海洋中，我們簡(jiǎn)直無(wú)法想象，假如沒(méi)有了大型的現(xiàn)代企業(yè)組織，我們的生活會(huì)變得怎樣？！每一個(gè)產(chǎn)品并不僅僅是產(chǎn)品，而是代表著一種生活方式，每一個(gè)偉大公司的出現(xiàn)，都意味著人類(lèi)生活方式的改變，鐵路公司的誕生徹底改變了農(nóng)業(yè)時(shí)代“日出而做、日落而息”的生活方式，電話(huà)公司的出現(xiàn)意味著徹底顛覆了以往傳統(tǒng)的交流生活方式，微軟公司則幫助我們實(shí)現(xiàn)了另一種生活方式——虛擬生活方式。 這才是我所說(shuō)的“企業(yè)的貢獻(xiàn)：創(chuàng)造生活方式”的本意——企業(yè)并不是一個(gè)單純的經(jīng)濟(jì)性組織而是一個(gè)社會(huì)性組織，它在社會(huì)中扮演了推動(dòng)人類(lèi)生活進(jìn)步最重要的角色，這即是企業(yè)組織在社會(huì)中生存的根本，也是社會(huì)賦予企業(yè)組織的神圣責(zé)任和使命。當(dāng)然，企業(yè)創(chuàng)造生活方式，也是企業(yè)贏(yíng)得顧客和獲得利潤(rùn)的根本，換言之，假如一個(gè)企業(yè)組織創(chuàng)造了符合人類(lèi)文明進(jìn)步的嶄新生活方式，但卻并沒(méi)有獲得相對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)性利益，那么，并不是“企業(yè)創(chuàng)造生活方式”管理命題出現(xiàn)了錯(cuò)誤，而是整個(gè)社會(huì)秩序運(yùn)行出現(xiàn)了錯(cuò)誤或缺陷，它的另一層意思是，社會(huì)本身必須具有容忍和鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)造生活方式的環(huán)境。 通俗點(diǎn)說(shuō)，在未來(lái)，你——當(dāng)然是指企業(yè)——無(wú)須費(fèi)力地創(chuàng)造顧客、也無(wú)須絞盡腦汁地分析顧客在哪里，只要企業(yè)能夠創(chuàng)造出一種生活方式，那么，隱藏在世界各個(gè)角落里的隱形顧客，就會(huì)積極響應(yīng)并自動(dòng)顯身，當(dāng)然，前提是企業(yè)所創(chuàng)造的一種生活方式，必須符合人類(lèi)文明進(jìn)步的要求，并且需要具有足夠大的流行性或影響力。
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