關于酒店顧客價值創(chuàng)造探討-閱讀頁
2025-07-03 21:21本頁面
【正文】 便保質(zhì)量。服務標準流于形式，許多服務標準與實際需求不符。希望以我為主，強調(diào)酒店應提供多樣化和量身訂制化。但實際情況并非如此。%%%可以要求預定某個特定的房間。%%%酒店通過掌握顧客以往住店的各種信息對顧客提供有針對性服務。%%%酒店員工表現(xiàn)出對你總是十分重視的態(tài)度。%%%酒店發(fā)放一種作用卡將你在該酒店的各種消費累計起來使你獲得更多的積分。%%%酒店時常給你提供一些小禮品。三、 創(chuàng)新產(chǎn)品與服務品質(zhì)，創(chuàng)造顧客價值酒店的產(chǎn)品與服務必須隨著科學技術的發(fā)展、社會文化生活水平的提高、消費者的成熟而不斷創(chuàng)新、發(fā)展和完善。不斷修正和完善工作流程酒店應以滿足顧客而不是以追求內(nèi)部工作方便和效率為出發(fā)點，努力改造和完善工作流程，力求消費場所和服務場所的安排更合理，更符合時代需求，避免出現(xiàn)工作流程的繁瑣和過多的服務障礙，減少顧客的服務等待，使顧客得到更實用、更有效、多價值的產(chǎn)品與服務。利用新理念、新的技術和設備如CRM (Castamer Relatiomship Managemeat)、KLOSK多媒體電子站、掌上型PDA、Smare Phone、Web PAD、BI（Basiness Intelligence）系統(tǒng)、PMS（Property Management System）等已成為創(chuàng)造顧客價值的重要技術和手段。管理工作的現(xiàn)代化能提高管理效率和管理水平，如專家系統(tǒng)可縮減決等過程；管理層次扁平化能使決策更加靈活，市場預測軟件使市場預測更容易、更科學，等等。例如，新加坡新達城會議中心為了滿足顧客既能品嘗美食的味道，又能了解美食的制作過程，滿足顧客的好奇心，將大廚房列為觀光點，顧客不但能在廚房里用餐，還能親自下廚房為自己準備甜品。 四、 建立主客互動關系，創(chuàng)造顧客價值酒店顧客價值是動態(tài)的，它會因時間、地點、人物的不同而不同。顧客價值調(diào)查顧客價值調(diào)查可以采用顧客價值調(diào)查表來進行。顧客價值調(diào)查表的形式如下：店產(chǎn)品服務屬性相對重要性%本酒店競爭酒店甲競爭酒店乙評分加權評分評分加權評分評分加權評分價格顧客價值的服務計劃是建立在顧客調(diào)查的基礎上。酒店建立顧客價值服務計劃時應將酒店收集到的信息顧客的需求和期望，以及酒店滿足這些需求和期望的有效做法融匯到計劃之中，并按計劃中的做法教育訓練員工和管理者，讓員工和管理者懂得如何有效地了解顧客的關切點，如何去滿足這些關切點。計劃完成后，可以根據(jù)顧客新的需求和期望，進行下一輪的計劃。一是酒店的價值，即酒店提供產(chǎn)品和服務而產(chǎn)生的利益；二是顧客的價值，即顧客購買酒店產(chǎn)品和服務所獲得的利益。因此，酒店應努力構建主客之間的互動關系，通過互動間的交流和合作，創(chuàng)造主客共同感興趣的價值，酒店顧客價值的創(chuàng)造才有可能并能得以持續(xù)，酒店才能在競爭中取勝和發(fā)展
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