【正文】 保留單據(jù)貨品包裝破損：拍照留底 與送貨員核實貨品數(shù)量貨品有誤： 拒絕簽收 電話通知客服代表對照電腦單號，接收在途單核對商品數(shù)量 檢驗商品質(zhì)量貨品無誤：簽收并保留單據(jù)驗收入庫：無質(zhì)量問題入庫 有殘次、破損產(chǎn)品24小時內(nèi)通知客服并填寫退貨單客服代表給予處理建議補貨流程：店鋪填寫補貨單：應季產(chǎn)品 暢銷產(chǎn)品 必搭產(chǎn)品 遞交區(qū)域：區(qū)域沒有倉庫的直接遞交客服遞交公司客服：有貨：總倉配發(fā) 無貨：區(qū)域流轉(zhuǎn)調(diào)撥流程：做在途單，并備注快遞單號核實有無實貨，檢查并確定無質(zhì)量問題接到調(diào)貨郵件手工調(diào)撥單放入貨品中一起發(fā)出手工調(diào)撥單填寫電腦編號及出貨人保留原始手工單及快遞單據(jù) 通知客服快遞單號退貨流程：填單： 按電腦明細填寫退貨單（2聯(lián)） 填寫電腦編號及姓名掃單： 使用掃描槍，確保一箱一單 核對實貨與電腦數(shù)量貨品整理： 按款式、碼數(shù)整理清楚 殘次品單獨填寫發(fā)貨： 通知客服聯(lián)絡(luò)物流 保留底單封箱：一箱一單外包裝使用蛇皮袋二、 商品進、調(diào)貨過程中應注意事項進貨時應注意事項1) 認真檢查來貨的質(zhì)量，包括商品的紐扣、拉鏈、吊牌、腰帶、配件等2) 核對發(fā)貨單，保證貨品的數(shù)量、款好、尺碼相符，并保留好出入庫的票據(jù)，以備登帳、對數(shù)、盤點時查閱3) 進貨數(shù)量少時，需當天驗貨完畢，貨品多時應在三天內(nèi)驗貨完畢，因特殊情況不能及時驗貨的需及時通知區(qū)域主管（客戶代表），告知原因4) 如驗貨過程中發(fā)現(xiàn)殘次品應先OA通知客服代表，再填寫《殘次品退貨單》退至客服部；如缺少配飾，通知客服補發(fā)5) 在規(guī)定時間內(nèi)沒有上報殘次品，一律視為收到的商品無質(zhì)量問題，后期所出現(xiàn)的問題一律視為人為損壞，造成的損失由店員承擔 調(diào)貨時應注意事項1) 核實被調(diào)貨品質(zhì)量、尺碼，確保無質(zhì)量問題2) 檢查商品吊牌，確保無商場標簽、特價標簽，如對方發(fā)現(xiàn)收到貨品吊牌有遺留標簽，處罰調(diào)貨人10元/件三、 商品日常保管日常保管：四、 商品除塵，保持清潔五、 模特出洋時商品避免刮破或磨起毛六、 針織商品掛裝時間不易過長，以免造成變形七、 整理商品時避免自己佩戴的首飾刮傷商品八、 有線頭商品需進行處理后才可上柜銷售過程保管：1) 保證商品的清潔度，試穿前應婉轉(zhuǎn)提醒顧客，避免不小心弄臟商品2) 銷售中，避免顧客因尺碼不合適而撐裂商品四、 殘次品的管理商品銷售后，因產(chǎn)品質(zhì)量或洗滌、保養(yǎng)不當造成的顧客投訴，導購人員應首先鑒定損壞原因：若屬產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，因先為顧客進行調(diào)換處理，不能處理的因即通知店長。售賣后商品損壞，如衣服開線、拔絲、拉鏈剛用幾次就壞等，應委婉向顧客解釋，填寫《殘次品退換單》及時返回公司進行修補，與公司確定維修時間（7天），向顧客做好解釋說明，到貨后及時通知顧客。此類商品一般情況不予退還。新建顧客檔案完善顧客檔案，錄入新增資料三日回訪（洗滌保養(yǎng)提醒）三日回訪（洗滌保養(yǎng)提醒）電話追蹤（離店三十分鐘左右）不定期電話回訪、短信回訪（新品邀約、節(jié)日問候）不定期電話回訪、短信回訪（新品邀約、節(jié)日問候）二、維護客戶短信標準模板：新顧客感謝短信：尊敬的X姐（X美女）：您好！我是閣蘭蘇珊店購物時提供效勞，期待今后能繼續(xù)為您服務(wù)，祝您天天開心！XX主顧客感謝短信： 尊敬的X姐（X美女）：您好！我是閣蘭蘇珊店購物提供搭配服務(wù)，期待再次見到您，祝您天天開心！XX三日回訪電話標準內(nèi)容（普通話，語速平穩(wěn)，態(tài)度熱情真誠，打電話時請保持站立）：舉例：導購：X姐（X美女）您好！我是閣蘭 導購：（講解洗滌保養(yǎng)知識） 客戶：謝謝，我知道了。 導購：那好的，不打擾您了，再見，祝您周末愉快！（其他問候）客戶檔案表（見附表） 售后回訪表（見附表）第六章 銷售知識第一節(jié) 銷售心態(tài)一、“三意”待客銷售之道既是誠意、熱意、創(chuàng)意，三意是導購受到顧客支持，提高工作品質(zhì)，擴大成果所不可缺少的心態(tài)二、導購不可欠缺的“7種意識” 目 標 意 識——具有目的、目標的從事工作 利益（成本）意識——考慮利益與成本從事工作 顧 客 意 識——思考如何讓顧客愉快購物來從事工作 品 質(zhì) 意 識——以不出差錯、細密考慮、良好的工作態(tài)度從事工作 問題（改善）意識——思考如何改善工作、總結(jié)來從事工作 規(guī) 律 意 識——遵守規(guī)則、規(guī)定來從事工作 合 作 意 識——與同事合作無間，從事良好的銷售工作三、什么是4S? 迅速：以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域? 靈巧：以靈活巧妙的工作態(tài)度，來獲得顧客信賴? 微笑：以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心? 誠懇：以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當導購的重要基本心態(tài)PS：注意身體健康，保持良好的身體狀況和心理狀況，以愉快的心情面對顧客，還要有行家的自我定位，面對顧客時必須有決心做到“我要以4S來接待顧客，是他獲得購物的興趣”。因此顧客少時、閑時，更要通過敏捷、忙碌的工作來創(chuàng)造店鋪活力與節(jié)奏感。三、如何防止商品失竊與失竊的處理方法容易受扒手光顧的店鋪其員工具有以下特征：與同事談話淘淘不絕。只顧埋頭苦干，不理鋪面情況。煲電話粥。如何防盜店員留意店鋪內(nèi)徘徊的顧客，如有懷疑及時通知店長提高警覺，并通知店員配合監(jiān)控。慎防偷竊者把衣物、身體張開阻擋你的視線。銷售員、收銀員、內(nèi)勤主動走位，不可有任何空擋位置。小心注意自身安全。四、處理顧客抱怨的程序與技巧處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序?qū)з彽膽B(tài)度、技巧注意點第1階段1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細將抱怨聽到最后不用“不過，但是……”等打斷顧客談話，不受對方情緒影響3理解對方的情緒與事件、坦白的道歉冷靜、不受對方情緒影響第2階段4詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時”、“何處”、“誰”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“導購”6實行方法 站在對方的立場 以不職責顧客的錯誤或誤會為原則 努力由衷地理解由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請示上司處理第3階段7以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“商品”或是對“導購”都能獲得理解處理顧客投訴的原則1) 耐心傾聽，不要與其爭辯：不管你的客戶如何的氣勢洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。2) 要從顧客的角度考慮：我國有句俗話“將心比心”，就是說為人處事要用自己的感受去體諒別人的感受。因此顧客有抱怨時，營業(yè)員一定要站在顧客的立場上，想一想：“如果我是顧客，我會怎么樣?” 要誠心誠意地表示理解和同情。2) 改變地點：當顧客與營業(yè)員吵得面紅耳赤，互不相讓，調(diào)解人員也無法使顧客安靜時，應請顧客到另外一種場合進行交談。投訴處理的好與壞將直接影響到我們品牌的形象。三、陳列方法：3PVP（櫥窗）：全店最大氛圍景觀、注重情景氛圍營造，強調(diào)主題，是吸引顧客第一視線的重要展示空間選主題：以周為單位設(shè)定主題色彩, 與店鋪整體色系的統(tǒng)一；選系列：選用同一系列服裝，道具和背景要和服裝主題相結(jié)合；選搭配：同組模特服裝風格要一致；選品類：品類豐富，體現(xiàn)產(chǎn)品的多樣性，避免同組模特品類相同；調(diào)長短：對服裝長短、大小、色彩進行調(diào)整，使整體櫥窗有節(jié)奏感；配飾品：可以通過飾品調(diào)節(jié)櫥窗色彩，增加櫥窗的生動性（如：帽子、項鏈、圍巾、腰帶、包、鞋子等）PP（點掛或兩側(cè)掛間的模特）：要點陳列，也叫售點陳列PP必須是同一IP掛檔中最具代表性貨品或銷售最快、尺碼齊全的一套商品； 單獨的PP展示必須是與相鄰最近區(qū)域的貨品,同屬一個系列/色系；講究成套搭配和細節(jié)。四、陳列標準： ：春夏10—12件；秋冬8—10件。 保持整齊：收銀臺、試衣間、倉庫擺放整齊，店鋪各類營業(yè)工具擺放到位。 上衣肩部中線必須與衣架中線保持一致，使上衣的前襟與后片保持平整切長度一致。 店鋪陳列以M碼掛放為準，沒有M碼的，陳列小碼，其次是大碼及加大碼。 連接條使用不得超過3個。1 貨品間隔：深色淺色間隔；花色與素色間隔；上下搭配面料厚薄協(xié)調(diào)。 第一個品牌 第三個品牌 第五個品牌0代表2007年0代表2008年代表2009年1代表2010年1代表2011年1代表 代表秋冬1：藍色； 2：紅色； 3：綠色； 4：紫色； 5：黃色； 6：咖啡； 7：橙色； 8：黑白灰A、背心 B、針織衫C、襯衫 D、吊帶抹胸E、大衣 F、外套 G、褲子 H、裙子 I、風衣 J、披肩 K、棉衣 L、連衣裙 W、皮衣X、尼克服Y、羽絨服Z、貂M、圍巾 N、帽子 O、腰帶 P、包 Q、鞋子 R、手表 S、手鏈項鏈 T、戒指耳環(huán) U、其他 V、禮品001002003004005006007008009010例如：5122C893545品牌SUSAN 12—代表年限 2代表春夏針 C代表襯衫 89—代表顏色 354代表流水款號 如：色號第八章 員工條例n 違紀處理的種類和運用 對違紀員工的處理分為行政處分和經(jīng)濟處罰 行政處罰分為口頭警告、書面警告、降職、降級、最后警告、開除或解除勞動關(guān)系。經(jīng)濟處罰可單獨適用，也可以與其他違紀處理方法并用； 違紀行為按照過錯類型分為三個類別：一類過錯、二類過錯、三類過錯。對于犯有一類過錯的員工，公司有權(quán)對其處以口頭警告和書面警告的處分；同時，屬于A類（基本過錯）的可處以人民幣5—100元的罰款，屬B類（管理過錯）的可處罰人民幣100—500元的罰款2) 二類過錯的定義及處罰標準：凡違反二類過錯中任何一種行為或一類過錯累計三次的，即記二類過錯一次。3) 三類過錯的定義及處罰標準：凡違反三類過錯中規(guī)定的任何一種行為、或一類過錯累計六次、或二類過錯累計兩次、或二類過錯一次及一類過錯累計三次的，即記三類過錯一次。違紀員工能主動向公司交代問題或主動揭發(fā)、檢舉或有其他立功表現(xiàn)的，可從輕、減輕或免予處理；對蓄意違紀或破壞的，將從重或加重處理。n 過錯類型細則A類 基本過錯（一） 一類過錯：主要指不遵守公司規(guī)定的工作紀律、公司正常的工作環(huán)境、工作秩序造成不利影響的行為，主要包括但不限于以下情況：（視情節(jié)輕重處以人民幣5100元的罰款） 工作時間內(nèi)中途無故離崗/串崗一次的； 上下班代打卡或無故不打卡或在考勤表上代他人簽名； 在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動； 擅自提前用餐、超時用餐的； 擅自更改值班時間的； 擅自使用公司的電話、文具、辦公用品等資源處理私人事務(wù)的； 工作交接不清楚或工作日志記錄不詳細的； 消極怠工，不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作的； 未經(jīng)批準，不參加公司或部門組織的各種與工作相關(guān)的會議、培訓等活動的； 因服務(wù)或工作引起客戶或同事投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的；1 在辦公區(qū)域、營業(yè)場所、員工生活區(qū)域大聲喧嘩、無理取鬧、頂撞上司的；1 營業(yè)期間未按要求穿工作服、工作鞋，未佩工牌或工牌佩戴不標準；1 營業(yè)前未自檢儀容儀表，未按照公司的要求化妝，或餐后未及時補妝的；1 營業(yè)期間長發(fā)披肩、側(cè)遮臉、頭發(fā)染成夸張的顏色，如紅色、金黃色、綠色、紫色等；1 營業(yè)期間佩帶夸張飾品，佩帶超過一只戒指和過多的耳環(huán)等飾品的；1 營業(yè)期間工作出現(xiàn)面部表情生硬、呆立、站姿不標準或精神面貌欠佳等現(xiàn)象；1 未按照公司服務(wù)流程來接待顧客的；1 不合理使用辦公資源的，如水、電、通訊等；1 未盡到管理責任，但未給公司造成損失的； 營業(yè)期間佩戴手機，接打私人電話；2 接聽專柜電話時影響顧客接待；2 接聽顧客電話時，態(tài)度生硬、粗俗、不禮貌；2 營業(yè)期間看書報、與工作無關(guān)的雜志、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、吹口哨或唱歌、哼小調(diào)或隨著音 樂搖擺；2 營業(yè)期間干私活、吃零食、抽煙；2 營業(yè)期間聚眾聊天、高聲喧嘩、打鬧；2 未按公司規(guī)定及時提交人事信息資料；2 未按要求宣導、填寫、收集顧客資料；2 未按規(guī)定當天上傳/下載數(shù)據(jù)或反饋相關(guān)信息；2 當班銷售人員不清楚上一班已銷售貨品； 銷售時未及時輸入電腦程序的；3 不清楚當月店鋪及個人的銷售指標或目前的銷售金額；3 未主動出示所攜帶的包袋或拒絕接受安全檢查；3 未按規(guī)定將私人物品放入指定區(qū)域；3 未及