【正文】 可以檢查一下貨品，如有問題我們可以幫您調換”? “XX小姐，您可以看一下這幾件是不是您需要的碼數(shù)”? 態(tài)度誠懇? 邀請手勢? 微笑? 把殘次商品售予顧客? 拿個顧客的碼數(shù)是錯誤的? 講解洗滌方法? “這件衣服是桑蠶絲的，不要用洗衣粉，用柔順劑洗滌”? “這件衣服含70%的羊毛，所以不可以機洗，最好送去干洗”? 將吊牌展示給顧客，讓其參考? 沒有講解，造成售后問題? 改衫? “XX小姐，剛剛幫你量的褲長是**，如果沒有問題，我就幫您改到這個長度可以嗎？”? 征求顧客一意見? 需顧客在修改單上簽字確認? 替顧客決定，造成售后問題? 調貨? “XX小姐，這個款式/碼數(shù)我已經幫您調貨了，貨到了我會打電話通知您”? 與核對所調貨品是否正確? 顧客先付款或交定金? 顧客沒確定就調貨，產生額外運輸費用?? VIP手續(xù)的辦理? “XX小姐，您今天消費了**元，可以成? 為我們的VIP會員，請您在這里填寫一下資料，謝謝！”? 主動將紙和筆迅速遞到顧客手上? 微笑? 目光接觸? 邀請手勢? 留下顧客檔案（無論是否會員，都留下詳細的資料）? “XX小姐，方便留個電話嗎，如果有促銷活動或新款到，我可以發(fā)短信通知您”? 包裝貨品，雙手將紙袋交給顧客? “小姐，您買的三套衣服已經幫您分為兩個袋子裝好了，請拿好”? “小姐，您的兩件衣服已經幫您折好，放在袋子里面了，請拿好”? 把貨品疊好，輕輕放入袋內并封好，? 復述顧客購買貨品的總量? 胡亂把貨品塞入袋子內內? 再次感謝顧客? 歡迎再次光臨并告知新貨信息? “謝謝光臨！下星期三我們有新款到，有時間可以過來挑選一下”? “現(xiàn)在陸續(xù)有好多新貨到，有時間和你的朋友再來看一下！請慢走”? 將顧客送至店門口? 微笑? 目光接觸? 語調溫和? 顧客買過單就對顧客置之不理第三節(jié) 銷售技巧一、如何準確判斷顧客購買意愿12項購買意愿特征若顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時，是下決定前的迷惑表現(xiàn)序號購買特征1拿起商品很有興趣的琢磨、品味2熱心的翻開產品目錄3熱心詢問4突然沉默，屏氣凝神5提出價格或購買條件的話題6提出售后服務等購買后的話題7與同伴交談8顯出高興的神態(tài)9離開賣場后再度轉回，并查看同一件商品10詢問商品的銷售情形11對商品表示好感12凝視商品仔細思考二、沒有顧客、銷售空閑時的活動方法閑時更要表現(xiàn)忙碌的樣子：在店內沒有顧客時，導購呆呆的站在賣場，會失去活力，顧客看到也會感到這是一家沒有生的店?；卦L后及時記錄，避免重復回訪。不能因一次無人接聽電話而停止回訪。如果客戶對所購貨品有疑問或意見，應耐心給客戶解釋，實在解釋不清的，也可邀約客戶來店，當面演示或重新搭配。如果客戶沒有接聽或有事不方便接電話，可記錄下來，發(fā)送短信回訪。 導購：不用謝，希望下次還有機會為您服務，上次買的衣服還滿意吧？ 客戶：還不錯。蘇珊XX店的XX，很高興您能接聽我的電話！ 客戶：有什么事？ 導購：打擾您幾分鐘，跟您講解一下您上次在我們店購衣的洗滌保養(yǎng)！ 客戶：好的。蘇珊XX店的XX，非常高興今天能為您在閣蘭蘇珊XX店的XX，很高興能在您第一次光臨閣蘭第五章 顧客服務一、顧客服務流程售前服務：售 前 服 務新 顧 客主 顧 客電話溝通預約與顧客建立良好的關系（持續(xù)的）了解顧客的衣櫥，售前準備（到店前）售中服務：售 中 服 務新 顧 客主 顧 客接待顧客，中度熱情姓名稱呼，適度熱情保持服務，推薦自己，設法套取顧客信息（姓名、電話、照片等）信息完善，話題引入銷售（新增信息，變動信息）售后服務：售 后 服 務新 顧 客主 顧 客試穿未購買顧客感謝短信（再次加深顧客對自己的印象）感謝短信（增強顧客好感度和品牌忠誠度）設法留下電話，如未成，給她我們的名片電話。若顧客對維修時間有特殊需求，須電話于區(qū)域主管（區(qū)域督導）確定后再予以回復顧客，否則不予承諾。若屬顧客保養(yǎng)、護理不當，應首先向顧客說明原因并告知相關商品護理、保養(yǎng)的正確方法；如若顧客不接受，需先報店長再予以換貨。以上處理過程，要防止霉斑擴散。新長的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除?；虬焉谐伤槟?，放在衣服汗?jié)n上搓洗，然后用清水漂凈。11汗?jié)n噴上一些白醋過一會再洗，效果特別好。五、常用除污方法：污漬種類去污方法1酒污、醬油溫水加稀氯水或中性洗滌劑2果汁稀氯水或中性洗滌劑3奶油、奶漬先用苯液除去脂肪，再用稀氯水或中性洗滌劑4咖啡、茶中性洗滌劑5泡泡糖放冷凍室冷卻成塊，即可掰掉6圓珠筆油先用工業(yè)酒精溶解，然后用中性洗滌劑7口紅先用苯液溶解，然后用中性洗滌劑8黃土曬干后用刷子刷靜，用生姜汁涂擦，再用清水洗滌，黃斑會立刻除去9墨水藍墨水用草酸，紅墨水用稀氨水和酒精10血漬將蘿卜研碎上鹽，涂在沾有血、奶漬的衣服上揉搓，再用清水漂凈。面料起鏡處理：用噴壺裝一些白醋，對準起鏡部位噴灑少許，再用蒸汽熨斗輕輕整燙即可。真假性扭腿：真性扭腿屬工藝問題，而假性扭腿可就地處理，燙時布紋擺正，拼縫對齊用熨斗歸燙。白色棉織物泛黃時，應使用“氯”漂白劑浸泡。縮水率：一般含毛量在50%以上的毛衫應用干洗方式，化纖類、人造棉成份（即部分100%粘纖成份）的毛衫，洗水后手感較硬，圍度變小，衣長變長，干燥后應揉搓，并平攤用氣燙斗熨燙，即可恢復。特別是棉織品因纖維本身固色性較差，易褪色，若使用過高溫度、浸泡時間過長或漂白劑過強、過于集中，均會造成損壞。滌綸：150170度，低溫墊布熨燙。麻：175195度，高溫墊布熨燙。三、各種面料的熨燙標準：熨燙標準：低溫110度，中溫150度，高溫200度。長期暴露在日光下或在氯漂白劑中也會褪色。其對身體的適應性良好，很適合做緊身衣，無壓迫感。不可拉燙，否則易變形。透氣差、易起毛球。醋酯纖維 優(yōu)點：懸垂性好，不易皺，彈性好、毛質有絲般柔軟。護理方法：中性洗劑，溫水手洗，洗后脫水1分鐘，平鋪晾曬或搭曬，不可暴曬 。粘膠織物懸垂性比棉麻大，適宜做裙裝及各種服裝面料、里料。護理方法：洗滌耐酸不耐堿，不可強搓，純腈綸不怕蟲蛀，混紡織物存放還是需放樟腦丸。適宜做秋、冬季服裝面料，如晴綸針織衫、紡裘皮大衣，以及毛毯等等。護理方法：選用一般合成洗滌劑，水溫不宜超過45度，可輕擰絞，忌暴曬和烘干，低溫蒸汽熨燙，洗后通風陰干。錦綸（尼龍、耐綸、卡普?。?優(yōu)點：彈性好，強度高，耐磨性高。悶熱、不透氣，染色不易，穿久易起毛球。人造纖維：滌綸（的確良、聚酯纖維）優(yōu)點：強度高，彈性好，不易皺，不縮水，易洗快干，熱定型性較好，洗后仍能保持原樣。護理方法：為天然蛋白質，耐高溫。皮革優(yōu)點：原為動物皮膚，所以有一定呼吸性能，透氣。缺點：易皺、縮水，易脫色滲色，易鉤易裂。護理方法：反面機洗，時間58分鐘即可。 缺點：較為硬身。在賣場陳列時應以折疊的方式或穿模特，盡量避免用掛式。漸色針織（即深淺混色）要注意不可浸泡，洗后折疊整齊裝洗衣袋脫水1分鐘。洗滌水溫不超過30℃，中性洗劑，均勻打散后放入衣物，勿浸泡，單獨洗滌，輕輕抓揉，漂洗，平鋪晾曬，勿暴曬。羊毛容易被蟲蛀，且耐熱性差，若長時間置于強光下會令其組織受損。羊毛屬短纖維，且天然毛本是卷曲，在紡織過程是人為拉直，穿久后疏松部分的毛恢復原性，顧會起球。在極度條件下，羊毛可收至原來尺寸的一半（在制衣中，一般縮80%為正常）。羊毛下沉的同時，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無法恢復至原來之長度尺寸。氈化反應：一是羊毛獨特且重要之特征，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復性，并具有特殊的毛鱗結構以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動的空氣區(qū)間作為屏障。高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。如能吊掛在衣柜里是最好，但要注意保持干燥，防止霉變。夏天貼身穿著的服裝，如不勤換，極易使織物表面的“麻結”發(fā)黃難洗。晾曬時，應將衣領的領襟及接縫等處拉平拉挺，可在太陽下晾曬，但不要暴曬時間過長，防止褪色。麻織物洗滌要求基本與棉布相同，但不可浸泡，又因麻纖維一般都較剛硬，報合力差，應當輕揉，不宜在搓板上強力搓揉，忌用硬刷擦刷，以免起毛。易受潮霉變。易縮水，如褲子偏長，需先洗水再修改。不挺括、彈性差、穿著時皮膚有刺癢感。麻纖維較硬，弱性差，織物易起皺。所謂夏布，即是南方人愛穿的苧麻面料，出汗后不貼身。 麻 優(yōu)點： 除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。棉織品最好用冷水洗，以保持原色澤?？蓹C洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型，影響尺寸。棉纖維如長時間與日光接觸，強力降低，纖維會硬發(fā)脆，如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會使纖維強力下降，纖維發(fā)脆發(fā)硬。霉變在潮濕的狀態(tài)下，如遇細菌或真菌，棉纖維會分解成它們喜歡的營養(yǎng)物質葡萄糖，使面料發(fā)霉變質。一般針織服裝接受之縮水范圍為 + 5% 。易皺棉纖維彈性較差。 保暖性棉纖維是熱的不良導體，棉纖維的內腔充滿了不流動的空氣， 穿著舒適不會產生靜電，透氣性良好，防敏感，容易清洗。 當纖維紡成紗后，便可以織成面料了。 1. 天然纖維 (Natural Fibre) a) 棉 (Cotton) b) 麻 (Linen) c) 絲 (Silk) d) 絨 (Wool) 2. 人造纖維 (Manmade Fibre) a) 尼龍 (Nylon) b) 人造絲 / 人棉 (Rayon) c) 人造毛 (Acrylic) d) 聚酯纖維 / 滌綸 (Polyester) e) 橡根 (Spandex) 棉料用火點燃會成為灰燼，而其他布料點燃則收縮。纖維愈長，紗線愈光潔平整，愈少起毛球。纖維愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗獷之風格。纖維的粗細、長短是決定面料手感之重要因素。檢查店面整體形象，調整陳列互相查包，關閉電源，離店關門。閱讀共同本并簽名送客至店門外，并再次告之自己的姓名，做到目送客人離開店門10米以外方可回店預約顧客，發(fā)信息，打電話上傳各種報表回公司，反饋當日銷售情況。賣場衛(wèi)生接一待二招呼三原則熟悉貨品賣點、價格、面料、庫存尺碼、洗滌方法對于試穿后未購買的顧客，及時記錄，進行后期跟蹤。d) 返利可用于下次消費，直接抵扣現(xiàn)金使用，但返利部分不計入本次積分。區(qū)域工衣更換流程：審批工服更換申請督導部經理、總經理遞交《工服更換申請表》區(qū)域客服提交工衣更換申請（12月份和7月份）區(qū)域經理填寫《工服更換申請表》入庫生產部經理下采購單及生產單生產部經理設計及確定工衣款設計部經理出貨商品部經理五、VIP管理制度貴賓卡規(guī)則：獲得方法：普卡：一次性消費滿1600元或半年累計消費3800元，并填寫貴賓檔案，即可獲得GROUND SUSAN普卡1張銀卡：一次性消費滿2800元或半年累計消費5800元, 并填寫貴賓檔案，即可獲得GROUND SUSAN銀卡1張金卡：一次性消費滿5800元或半年累計消費8800元，并填寫貴賓檔案，即可獲得GROUND SUSAN金卡1張優(yōu)惠政策： 凡持有GROUND SUSAN貴賓卡的貴賓，在GROUND SUSAN品牌全國范圍內任一專柜購買所有7折（含7折）以上商品即可享受折上折優(yōu)惠，并且可享受即刻辦理即刻享受的優(yōu)惠。工衣退還： 在公司工作一年以上員工離職時，需歸還相應的工衣。2）如新人入職工作不滿半年，離職時將以成本價在工資中扣除工衣費用的100%；備注：如是舊工衣將不扣除費用。四、工服管理新人入職可發(fā)放新工衣一套，本人負責保管；備注：如庫存沒有工衣，將發(fā)放舊工衣一套。4. 員工正式轉正后過生日發(fā)200元禮金。2. 節(jié)假日、病假等工資計算標準請人力部另行通知。：40元/天，商場搞活動或辦事處安排加班需提前報公司。以下幾種情況不計算加班：、接待顧客引起的工作時間延誤。 6）假別表：假 別休假時間請假原因（定義）核準方式工 資說 明法定假元旦1天（元月1日）法定假人力資源部公告有薪清明1天（清明節(jié)當天）勞動1天（5月1日）端午1天（農歷5月初5）中秋1天（農歷8月15）國慶3天（10月13日）春節(jié)3天（農歷臘月30，正月初一、初二）年休假5天/年工齡1年以上10年以下人力資源部年終統(tǒng)一安排有薪參照《年休假規(guī)定》10天/年工齡10年以上20年以下15天/年工齡20年以上病假依情況而定生病見《假期權限表》不計工資提供就診證明事假依情況而定私事見《假期權限表》不計工資加班規(guī)定加班類型定義計算方式需文件支持其他節(jié)假日加班法定的有薪節(jié)假日固定加班費（工資