【正文】 清楚員工在客戶服務(wù)關(guān)系、業(yè)務(wù)能力等方面的表現(xiàn)與態(tài)度如何。事實(shí)上主管評(píng)價(jià)也是績效評(píng)價(jià)中最常采用的方式。（二） 360度反饋的目的：英國學(xué)者格雷厄姆在他的，《人力資源管理工業(yè)心理學(xué)與人事管理》一書中指出，績效評(píng)價(jià)的目的有四種：1.　協(xié)助管理者依照下級(jí)的表現(xiàn)、績效決定增加多少工資；2.　決定員工將來任用，例如他是否留任現(xiàn)職、調(diào)任、晉升、降職或解雇；3. 　了解是否需要培訓(xùn)，例如，如果給予適當(dāng)培訓(xùn)，可望有何種范圍的績效改進(jìn)；4. 　告知他的成果，承認(rèn)他的貢獻(xiàn)，給他與上級(jí)討論工作的機(jī)會(huì)。360度及效評(píng)價(jià)的主要目的，可以是對(duì)員工進(jìn)行行政管理，如提升、工資確定或及效評(píng)價(jià)等，也可以是服務(wù)于員工的發(fā)展、測定顧客和消費(fèi)者相關(guān)的行為及感知、連續(xù)性計(jì)劃、企業(yè)文化評(píng)價(jià)、組織變革、創(chuàng)新等等。當(dāng)360度反饋的主要目的是進(jìn)行行政管理，服務(wù)于員工的提升、工資確定等時(shí)，評(píng)價(jià)者往往就會(huì)考慮到個(gè)人利益得失，所做出的評(píng)價(jià)相對(duì)來說難免會(huì)有一定程度的誤差；而被評(píng)價(jià)者也就會(huì)懷疑評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和公正性。（三）　360度反饋的程序：為了保證評(píng)價(jià)達(dá)到預(yù)期目的，360度反饋對(duì)實(shí)施過程有著嚴(yán)格的要求，否則只是改變現(xiàn)有的評(píng)價(jià)的維度和方式，不僅不能體現(xiàn)其優(yōu)越性，而且可能會(huì)帶來許多問題。在確定實(shí)施該評(píng)價(jià)方法后，應(yīng)編制基于職位勝任特征模型的評(píng)價(jià)問卷（或稱自定義問卷），這些問卷可以針對(duì)本企業(yè)的特殊要求來編制，也可以向咨詢公司購買成型的問卷，但一定要考慮周到，不能簡單搬用基于外國文化、不同行業(yè)的問卷，最好做一些需求調(diào)查，再?zèng)Q定采用什么評(píng)價(jià)問卷。此處應(yīng)注意的是對(duì)于評(píng)價(jià)者的選擇，無論是由被評(píng)價(jià)者自己選擇還是由上級(jí)指定，都應(yīng)該得到被評(píng)價(jià)者的同意，這樣才能保證被評(píng)價(jià)者對(duì)結(jié)果的認(rèn)同和接受。iii. 第三階段，實(shí)施360度反饋360度反饋的實(shí)施階段主要包括以下環(huán)節(jié)：（1） 實(shí)施360度反饋需要對(duì)具體實(shí)施過程加強(qiáng)監(jiān)控和質(zhì)量管理。如果實(shí)施過程未能做好，則整個(gè)結(jié)果則可能是無效的；（2） 統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果。與獎(jiǎng)勵(lì)、薪酬掛鉤只是一個(gè)方面，更要讓被評(píng)價(jià)者體會(huì)到，360度反饋結(jié)果最主要的是用于為員工改進(jìn)工作績效和職業(yè)生涯規(guī)劃提供咨詢建議；（4） 企業(yè)管理部門針對(duì)反饋的問題制定行動(dòng)計(jì)劃，這一環(huán)節(jié)也可以由咨詢公司協(xié)助實(shí)施，由他們獨(dú)立進(jìn)行信息處理和結(jié)果報(bào)告。但是，企業(yè)的人力資源管理部門應(yīng)當(dāng)盡可能的在評(píng)價(jià)實(shí)施過程中起主導(dǎo)作用。iv. 第四階段，反饋面談在這一階段要確定進(jìn)行面談的成員和對(duì)象，進(jìn)行有效地評(píng)價(jià)反饋，幫助被評(píng)價(jià)者改進(jìn)績效和進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。由于360度反饋中包涵了下級(jí)、同事及其它人員的評(píng)價(jià)，要檢查信息收集過程是否符合評(píng)價(jià)要求。客觀評(píng)價(jià)這種方法的效果，此外，應(yīng)當(dāng)總結(jié)評(píng)價(jià)中的經(jīng)驗(yàn)和不足，找出存在的問題，為下一次評(píng)價(jià)積累經(jīng)驗(yàn)，從而不斷完善整個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。360度反饋的評(píng)價(jià)者來自企業(yè)內(nèi)外的不同層次，這樣對(duì)被評(píng)價(jià)者的了解更深入，因此得到的評(píng)價(jià)信息角度更多，使得評(píng)價(jià)結(jié)果更全面、更客觀。2.　基于勝任特征勝任特征是指能將某一工作中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)體潛在的深層次特征，它是工作行為設(shè)計(jì)的依據(jù)。在實(shí)際中，不可能也沒有必要對(duì)于員工工作行為的評(píng)價(jià)面面俱到，而應(yīng)該抓住關(guān)鍵性的工作行為要素，即把影響績效表面的深層次的東西揭示出來。3.　誤差小360度反饋的評(píng)價(jià)者不僅來自不同層次，而且每個(gè)層次的評(píng)價(jià)者都有若干名，評(píng)價(jià)結(jié)果取其平均值，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度看，其結(jié)果更接近于客觀情況，可減少個(gè)人偏見及評(píng)分誤差。與傳統(tǒng)方法相比，它需要對(duì)收集到的大量表格和評(píng)價(jià)信息進(jìn)行分門別類的統(tǒng)計(jì)和分析，繪制多種統(tǒng)計(jì)圖表，從中發(fā)現(xiàn)問題，提出評(píng)價(jià)意見。另外通過開放式問題，搜集到很多比較中肯的評(píng)價(jià)意見。與只有上級(jí)和員工介入的方法相比更有可能發(fā)現(xiàn)問題或員工的優(yōu)點(diǎn)。在360度反饋法中，如果從上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶得到的是同樣的信息，那么這個(gè)信息是很難懷疑的。團(tuán)隊(duì)中越來越多的工作是由團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人完成，個(gè)體更多的服從管理小組的管理，而不是單個(gè)管理者的管理。4.　360度反饋還可以在組織中建立一種互相幫助、共同發(fā)展的組織氣氛，從而促進(jìn)組織中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。5.　促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。（三）　360度反饋的缺點(diǎn)分析：當(dāng)然360度反饋不是十全十美的方法，雖然它有很多優(yōu)點(diǎn)，但也存在著明顯不足，主要有以下幾點(diǎn)：1.　公司在實(shí)行360度反饋時(shí)，有時(shí)被評(píng)價(jià)者的各類評(píng)價(jià)者主要由被評(píng)價(jià)者本人提名，這樣做有欠公允。這個(gè)優(yōu)點(diǎn)本身就可能是個(gè)問題，因?yàn)槭占吞幚頂?shù)據(jù)的成本很高。5.　在實(shí)施360度反饋的過程中，如果培訓(xùn)和運(yùn)用不當(dāng)，可能會(huì)在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作士氣。以上是對(duì)公司采用的360度反饋模式的分析研究，在本篇論文后面的附錄中，還列出了公司詳細(xì)的反饋制度及評(píng)價(jià)量表。通過比較，分析公司改革后的經(jīng)營狀況，為上面的分析提供數(shù)據(jù)支持。依據(jù)ROI指標(biāo)，投資者可以對(duì)企業(yè)管理的質(zhì)量以及其獲利能力進(jìn)行判斷并制定決策。因此所有者更感興趣的是能夠?qū)⑵髽I(yè)的利潤通過所有者權(quán)益的報(bào)酬表示出來，計(jì)算方法如下：凈資產(chǎn)報(bào)酬率＝凈利潤/平均所有者權(quán)益總額3.　流動(dòng)性衡量指標(biāo)：企業(yè)的流動(dòng)性指標(biāo)也很重要。具體衡量有以下三種指標(biāo):(1) 營運(yùn)資本＝流動(dòng)資產(chǎn)－流動(dòng)負(fù)債(2) 流動(dòng)比率＝流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債(3) 酸性實(shí)驗(yàn)比率＝[現(xiàn)金（包括臨時(shí)性的現(xiàn)金投資）＋應(yīng)收帳款]/流動(dòng)負(fù)債根據(jù)公司的年度報(bào)表列出下列數(shù)據(jù)如表41所示：2000年2001年2002年2003年凈　利　潤83,424,103,701,132,668,196,453,總　資　產(chǎn)984,012,1,447,647,1,961,445,2,093,752,所有者權(quán)益總額331,154,437,023,1,284,450,1,456,236,流　動(dòng)　資　產(chǎn)158,875,136,122,590,347,684,441,流　動(dòng)　負(fù)　債645,881,1,004,583,669,912,631,798,現(xiàn)　金　額76,659,54,052,310,103,396,616,應(yīng)　收　帳　款28,513,40,790,226,356,154,089,投資報(bào)酬率凈資產(chǎn)報(bào)酬率營　運(yùn)　資　本487,005,868,460,79,565,52,642,流　動(dòng)　比　率酸性實(shí)驗(yàn)比率 由上表的數(shù)據(jù)可以看出，公司的凈利潤、總資產(chǎn)、所有者權(quán)益總額、流動(dòng)資產(chǎn)和現(xiàn)金額等幾項(xiàng)指標(biāo)逐年增加，流動(dòng)負(fù)債也在逐年減少，呈上升勢(shì)頭；同時(shí)，反映企業(yè)管理當(dāng)年可用資產(chǎn)并獲取報(bào)酬的能力的指標(biāo)（ROI）均控制在1%左右，并在逐年增長；凈資產(chǎn)報(bào)酬率在003年也恢復(fù)到正常的15%左右；營運(yùn)資本也從原先的負(fù)債經(jīng)營到04年扭虧為盈；流動(dòng)比率和酸性實(shí)驗(yàn)比率的指標(biāo)也保持良好，說明企業(yè)資金流動(dòng)性較強(qiáng)。雖然其中的原因由很多，比如油價(jià)等關(guān)鍵因素，但組織機(jī)構(gòu)的精簡及績效管理的應(yīng)用也起到了推波助瀾的作用