【正文】 現(xiàn)場(chǎng)排號(hào) ? 排隊(duì)、發(fā)號(hào) ? 選房 ? 戶交定與財(cái)務(wù)收款 ? 認(rèn)購(gòu)單、收據(jù) ? 購(gòu)房源公布 ? 房源認(rèn)購(gòu)圖示、現(xiàn)場(chǎng)廣播公布 ? 銷控 ? 秩序維護(hù) ? 客戶情緒控制 ? 排隊(duì)、發(fā)號(hào)、交款、選房時(shí)間控制與秩序維護(hù) ? 措施 ? 定點(diǎn)客戶談判 ? 其他安防措施 ? 攝影 ? 現(xiàn)場(chǎng)拍照、現(xiàn)場(chǎng)攝像 ? 資料留存 4) 客戶積累 現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)會(huì) 26 5) 信息資料整理 ? 媒體信息發(fā)布 ? 認(rèn)購(gòu)信息報(bào)紙廣告 ? 認(rèn)購(gòu)信息電視播報(bào) ? 企業(yè)會(huì)刊信息發(fā)布 ? 項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)交定情況總結(jié) ? 項(xiàng)目認(rèn)購(gòu) 現(xiàn)場(chǎng)工作總結(jié) ? 項(xiàng)目交定客戶情況分析 6) 文字資料備案 ? 項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)情況分析 開盤 (1) 開盤流程 根據(jù)項(xiàng)目整合營(yíng)銷推廣要求 確定開盤時(shí)間 項(xiàng)目開盤準(zhǔn)備工作 銷售道具制作 銷售中心投入使用 樣板間開放 項(xiàng)目宣傳物料制作 開盤主題策劃活動(dòng) 營(yíng)銷價(jià)格策略 禮儀公司洽談 購(gòu)房?jī)?yōu)惠政策 物業(yè)形象 導(dǎo)入與服務(wù)支持 禮品獎(jiǎng)品準(zhǔn)備 確定開盤執(zhí)行方案 前期廣告推廣 開盤時(shí)間活動(dòng)流程 活動(dòng) 主持 案場(chǎng) 包裝 工地 包裝 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)包裝 禮儀服務(wù)與接待 開盤信息發(fā)布 媒體整合報(bào)道 友情 邀請(qǐng) 禮品領(lǐng)取登記 現(xiàn) 場(chǎng) 簽約 時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分、領(lǐng)導(dǎo)嘉賓業(yè)主發(fā)言、剪彩、節(jié)目演出、抽獎(jiǎng) 主持人及臺(tái)詞 海報(bào)、道旗、吊旗 氣柱、條幅、拱門、條幅 舞臺(tái)、音響、背景搭建 軟文、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視、戶外 新聞通稿、拍照攝像 媒體、領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主代表 開盤活動(dòng)執(zhí)行 后期媒體發(fā)布跟蹤 資料整理收集 現(xiàn)場(chǎng)清理 27 (2) 開盤服務(wù)流程 1) 開盤準(zhǔn)備工作 ? 確定開盤時(shí)間 ? 據(jù)項(xiàng)目整合營(yíng)銷推廣要求確定開盤時(shí)間 ? 根據(jù)工程進(jìn)度要求確定開盤時(shí)間 ? 銷售中心投入使用 ? 樣板間裝修完工對(duì)外開放 ? 銷售道具制作完畢并投入使用 ? 宣 傳資料設(shè)計(jì)印刷，包括樓書、宣傳單片、折頁(yè)、手提袋、小禮品、會(huì)刊 ? 指示燈、工裝、胸牌、名片、文件夾、筆、記錄本 ? 建筑沙盤、景觀沙盤、戶型模型 ? 電話、電視音響 ? 確定營(yíng)銷價(jià)格策略及開盤期間購(gòu)房?jī)?yōu)惠 措施 ? 根據(jù)同期市場(chǎng)狀況確定銷售單價(jià)及優(yōu)惠措施 ? 根據(jù)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)狀況確定銷售單價(jià)及優(yōu)惠措施 ? 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)品牌號(hào)召力確定銷售單價(jià)及優(yōu)惠措施 ? 根據(jù)產(chǎn)品地段、配套、產(chǎn)品建筑形態(tài)確定銷售單價(jià)及優(yōu)惠措施 ? 確定禮儀公司 ? 根據(jù)費(fèi)用預(yù)算確定禮儀公司 ? 根據(jù)市場(chǎng)狀況確定合作單位及內(nèi)容、程序 2) 確定開盤活動(dòng)執(zhí)行方案 ? 廣告信息發(fā)布 ? 通過(guò)報(bào)紙發(fā)布開盤信息：整版廣告或軟文 ? 通過(guò)電視發(fā)布開盤信息：發(fā)布電視廣告或新聞報(bào)道 ? 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布開盤信息：房產(chǎn)網(wǎng)、公司網(wǎng)站發(fā)布開盤信息 ? 企業(yè)刊物發(fā)布開盤信息：《客戶會(huì)》通過(guò)專題報(bào)道形式發(fā)布開盤信息 ? 確定開 盤活動(dòng)執(zhí)行方案 ? 確定開盤時(shí)間及活動(dòng)流程： 時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分、領(lǐng)導(dǎo)嘉賓業(yè)主發(fā)言、剪彩、節(jié)目演出、抽獎(jiǎng) ? 確定主持人，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)編寫主持人臺(tái)詞 28 ? 對(duì)工地（氣柱、拱門、條幅、氣球）、案場(chǎng)（海報(bào)、吊旗、 路旗）及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)（舞臺(tái)、音響、背景）進(jìn)行包裝布置，烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛 ? 現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待與服務(wù) ? 友情邀請(qǐng)：領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、媒體記者等 ? 禮品領(lǐng)取登記與簽到 ? 財(cái)務(wù)配合現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)簽約、收款 3) 開盤活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行 ? 主持人致辭，介紹到場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓 ? 領(lǐng)導(dǎo)、合作單位及業(yè)主代表致辭 ? 公司領(lǐng)導(dǎo)講話 ? 施工單位代表發(fā)言 ? 監(jiān)理單位 代表發(fā)言 ? 主持人宣布開盤，業(yè)主代表及領(lǐng)導(dǎo) 剪彩 ? 節(jié)目演出 ? 保安現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)及車輛引導(dǎo) ? 物業(yè)保潔整理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 4) 后期媒體報(bào)道與廣告宣傳跟蹤 ? 后期媒體發(fā)布跟蹤 ? 收集整理 報(bào)紙信息：大河報(bào)、河南商報(bào)、鄭州晚報(bào)、東方今報(bào)對(duì)開盤的軟文報(bào)道 ? 收看、復(fù)制電視信息：鄭州教育臺(tái)對(duì)開盤的專題報(bào)道或鄭州電視臺(tái)、河南 3套的新聞 ? 網(wǎng)絡(luò)信息收藏：商都房產(chǎn)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站信息發(fā)布 ? 企業(yè)刊物信息發(fā)布：《客戶會(huì)》專題報(bào)道開盤信息 ? 開盤工作總結(jié)并文字備案 29 接待服務(wù) (1) 接待服務(wù)流程 (2) 接待服務(wù)方案 1) 確定客戶代表接待規(guī)則 2) 當(dāng)值客戶代表拉門迎接 客戶 帶領(lǐng)客戶參觀工地，結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，讓客戶切實(shí)感覺到所選的戶型，盡量多說(shuō)，使客戶始終被吸引 當(dāng)值客戶代表拉門迎接客戶 問(wèn) “好 ”并詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò) 沒有 有 引導(dǎo)客戶看大沙盤 引見給原來(lái)接待的客戶代表 講解項(xiàng)目整體規(guī)劃和賣點(diǎn)，接受客戶咨詢，了解客戶需求 引導(dǎo)客戶看戶型模型并講解戶型特點(diǎn) 帶領(lǐng)客戶參觀樣板間 入座，詢問(wèn)客戶 電話并贈(zèng)送名片，替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案，計(jì)算價(jià)格，為客戶分析不同項(xiàng)目的資料，提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)，及時(shí)掌握客戶心態(tài)，縮窄介紹范 圍，做有針對(duì)性的推介 當(dāng)天未打算定房，及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因 備齊全套宣傳資料及會(huì)刊、小禮品，送客戶出門 電話跟蹤 客戶當(dāng)天定房 帶領(lǐng)客戶交納定金 備齊全套宣傳資料及會(huì)刊、小禮品，送客戶出門 跟蹤客戶轉(zhuǎn)簽合同 30 ? 銷售代表按順序接待來(lái)訪客戶 ? 真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不變是主動(dòng)相迎 的原則 3) 問(wèn)“好”并強(qiáng)調(diào)是否以前來(lái)看過(guò) ? 口頭語(yǔ)言：“您好，歡迎看房，請(qǐng)問(wèn)以前來(lái)看過(guò)嗎？” ? 肢體語(yǔ)言：與客戶保持一米左右的距離； ? 客戶如果以前來(lái)看過(guò)，引領(lǐng)至原來(lái)接待的客戶代表 ? 客戶如果第一次來(lái)，引導(dǎo)客戶看大沙盤 ? 按次序由大到小以專業(yè)口吻進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn) ? 觀察、詢問(wèn)、聆聽、思考，了解客戶的真正意圖和需求 4) 帶領(lǐng)客戶看小模型并詳細(xì)講解戶型特點(diǎn) ? 介紹戶型的開間、進(jìn)深及功能布局 ? 介紹戶型在小區(qū)中所處的具體位置 5) 參觀樣板房 ? 用規(guī)范 性用語(yǔ)主動(dòng)向 客戶講解 ? 在樣板間要重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn) 6) 引導(dǎo)客戶參觀小區(qū)實(shí)景 ? 實(shí)地考察小區(qū)規(guī)劃及景觀 ? 選擇客戶中意的戶型現(xiàn)房參觀講解 7) 入座 ? 引領(lǐng)客戶入座，為客戶倒水并贈(zèng)送自己的名片 ? 在尊重客戶意愿的前提下要求其填寫客戶登記表，包括 ? 客戶姓名 ? 客戶聯(lián)系方式 ? 客戶現(xiàn)居住區(qū)域 ? 客戶面積要求： 2 房 2 廳 1 衛(wèi)、 3 房 2 廳 1 衛(wèi)、 3 房 2 廳 2 衛(wèi)、 4 房 2 廳 2 衛(wèi)、頂層復(fù)式 ? 客戶房源信息來(lái)源渠道： 報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、單頁(yè)、車體、戶外、電視、會(huì)刊 ? 在尊重客戶意愿的前提下為其設(shè)計(jì)購(gòu)買方案 ? 客戶面積意向 ? 客戶所需樓層意向 31 ? 客戶最大首付能力 ? 客戶最大 月供能力 ? 客戶付款方式：一次性、按揭、公積金 8) 計(jì)算客戶所中意的房源價(jià)格并帶領(lǐng)客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)確定房源 9) 為客戶備齊對(duì)中意房源所需的全部資料，包括： ? 企業(yè)會(huì)刊 ? 戶型圖 ? 景觀手冊(cè) ? 置業(yè)計(jì)劃單 ? 小禮品 ? 手提袋 10) 歡送客戶出門 ? 禮貌地送客戶至銷售中心門口 ? 面帶微笑，主動(dòng) 為客戶開門 ? 目送客戶走出五十米外，客戶代表方可再返回售樓 32 成交服務(wù) (1) 成交服務(wù)流程 對(duì)照銷控避免一房?jī)少u 上報(bào)銷售經(jīng)理，通知其它客服代表此房停止出售確定房?jī)r(jià)與合同辦理事項(xiàng)房屋單價(jià) 房屋總價(jià) 優(yōu)惠額度 付款方式 付款時(shí)間 通知客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料 準(zhǔn)備合同優(yōu)惠申請(qǐng)公司審批按揭付款一次性付款按揭貸款一次性付款公積金付款身份證、戶口本、收入證明身份證 單位蓋章及五證領(lǐng)取合同網(wǎng)上簽約合同簽約客戶代表確定房源合同講解 填寫合同規(guī)范化說(shuō)明專業(yè)化講解規(guī)范填寫客戶簽字客戶書面委托代理人簽字引領(lǐng)客戶到項(xiàng)目財(cái)務(wù)部審核房?jī)r(jià)款 辦理交款完成合同簽約歡送客戶 合同審核 資料登記填寫銷控表填寫簽約登記表主動(dòng)熱情開門歡送出門目送客戶離開財(cái)務(wù)審核案場(chǎng)經(jīng)理審核房屋坐落面積單價(jià)總價(jià)首付比例付款期限戶型貼圖補(bǔ)充協(xié)議交房標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)蓋章 簽字認(rèn)可提交客戶事務(wù)組備案合同整理 及時(shí)去房管局辦理備案手續(xù)蓋法人章后續(xù)客戶服務(wù)款款領(lǐng)取合同網(wǎng)上簽約明 解表表 33 (2) 成交服務(wù)方案 1) 確定房源 ? 如果客戶表達(dá)認(rèn)購(gòu)意向，客戶代表首先應(yīng)做出書面登記銷控此房源 ? 銷控人員應(yīng)通知其他客戶代表停止向客戶推薦此房源，以免一房?jī)少u 2) 確定房?jī)r(jià) ? 按照公司 規(guī)定向客戶詳細(xì)說(shuō)明房屋價(jià)格及優(yōu)惠折扣 ? 認(rèn)真、準(zhǔn)確填寫房屋單價(jià)、面積、總價(jià)及付款方式、金額、付款時(shí)間等 3) 準(zhǔn)備合同 ? 如果是一期的房子，可領(lǐng)取事先買過(guò)的合同 ? 如果是二期的房子，需確定是否解押，解押后方可進(jìn)行網(wǎng)上簽約 4) 講解并填寫合同 ? 讓客戶 審閱合同 ? 客戶如對(duì)合同有異議，客戶代表要耐心細(xì)致規(guī)范地進(jìn)行解答 ? 在客戶確認(rèn)合同沒有異議后正式 簽約，合同要由客戶親自簽字或由客戶經(jīng)過(guò)公證的書面委托代理人簽字 5) 辦理交款手續(xù) ? 持填寫完的合同引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)辦理交款手續(xù) ? 財(cái)務(wù)審核房款并辦理收款手續(xù) 6) 辦理天然氣個(gè)人用戶供用氣合同 ? 客戶出示身 份證原件，留復(fù)印件一份 ? 客戶代表準(zhǔn)備天然氣個(gè)人用戶供用氣合同，客戶簽名確認(rèn) ? 將客戶簽名確認(rèn) 過(guò)的天然氣個(gè)人用戶供用氣合同轉(zhuǎn)交給項(xiàng)目策劃部，送天然氣公司備案 7) 備齊業(yè)主所需提供的資料說(shuō)明書 ? 客戶如一次性付款，需要提供身份證原件 ? 客戶如果按揭付款，需要提供： ? 身份證 ? 收入證明 ? 戶口本 34 ? 結(jié)婚證或未婚證明 ? 客戶如果公積金貸款，需要提供： ? 國(guó)有土地使用證 ? 預(yù)銷售許可證 ? 建設(shè)工程規(guī)劃許可證 ? 施工許可證 ? 建設(shè)工程用地許可證 ? 如果是省直公積金還要給客戶相關(guān)證件上加蓋公司公章、法人章 8) 歡送客戶 ? 面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門，目送客戶 走出五十米外 9) 填寫銷控表和簽約登記表 ? 辦理完簽約手續(xù)后及時(shí)通知總控填寫銷控表及簽約登記表 10) 案場(chǎng)經(jīng)理審核合同 ? 將 合同填寫完畢并粘貼戶型圖、補(bǔ)充協(xié)議、交房標(biāo)準(zhǔn)后送交案場(chǎng)經(jīng)理審核 ? 案場(chǎng)經(jīng)理在審核無(wú)誤后簽字認(rèn)可 11) 將合同送財(cái)務(wù)審核蓋章 ? 財(cái)務(wù) 人員再次核對(duì)房屋坐落、面積、單價(jià)、總價(jià)及首付款、付款期限后蓋章 12) 送客戶事務(wù)組備案 ? 將蓋過(guò) 章的合同整理好送至客戶事務(wù)組蓋法人章并及時(shí)去房管局辦理備案手續(xù) 35 按揭服務(wù) (1) 按揭服務(wù)流程 (2) 按揭服務(wù)方案 1) 目的 規(guī)范客戶辦理銀行按揭事務(wù)性工 作流程，保證按揭工作順利有序進(jìn)行。 3) 術(shù)語(yǔ)和定義 按揭：指客戶因購(gòu)買商品房而以房產(chǎn)為抵押向銀行申請(qǐng)貸款用于支付房款的形式。 4) 職責(zé) ? 銷售經(jīng)營(yíng)部各銷售組 ? 負(fù)責(zé)向客戶提供銀行聯(lián)系電話，明確告知客戶先辦按揭后簽署買賣合 同流程 ? 負(fù)責(zé)落實(shí)客戶按揭手續(xù)的辦理情況 ? 銷售經(jīng)營(yíng)部客戶事務(wù)組 ? 負(fù)責(zé)協(xié)助銀行審查客戶資信狀況 ? 協(xié)助客戶簽署銀行貸款合同及按揭手續(xù)的辦理 ? 跟 進(jìn)完成按揭后續(xù)抵押登記、放款等工作 ? 財(cái)務(wù)管理部 ? 負(fù)責(zé)開具付清首期款及樓款證明 5) 工作程序 ? 銷售經(jīng)營(yíng)部各銷售組跟蹤落實(shí)客戶貸款申請(qǐng)審核情況 ? 辦理按揭的條件及要求 條件：年滿 18 周歲以上，具有完全民事權(quán)利、行為能力的國(guó)內(nèi)人士（不含臺(tái)灣人士） 。 具有穩(wěn)定合法的職業(yè)和收入來(lái)源。 資信證明：公司信箋紙加蓋公章的收入證明（月供不得超過(guò)月收入的 60%），港澳人士須提供薪俸 納稅證明。 ? 辦理按揭程序 ? 現(xiàn)場(chǎng)按揭辦理外請(qǐng)人員：按揭銀行人員、律師、保險(xiǎn)公司人員、公證員 ? 辦理程序 銀行經(jīng)辦人或按揭銀行律師事務(wù)所根據(jù)客戶提供的資料進(jìn)行審核，確定客戶的資料已完備基本可以通過(guò)審批后，在客戶的《按揭確認(rèn)單》上加蓋業(yè)務(wù)章，并將此單向客戶提供，以便客戶進(jìn)行買賣合同的簽署。（簽署現(xiàn)售買賣合同的，在客戶簽署合同并交納相關(guān)契稅后，制作清單交客戶事務(wù)辦證經(jīng)辦人開具發(fā)票及付 清樓款證明，與買賣合同一并交按揭銀行。 將已完善按揭的客戶資料錄入售樓