【正文】 加強辦稅服務(wù)廳人員管理，完善各項服務(wù)措施。受理納稅人事宜，要主動熱情，按規(guī)定使用文明用語，回答問題準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范、全面。加強稅收管理員的管理。稅收管理員要和納稅人及時、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過程中遇到的問題，做好耐心細致地輔導(dǎo)，嚴(yán)禁刁難納稅人、對納稅人不尊重、不禮貌的語言和行為，不準(zhǔn)與納稅人發(fā)生爭執(zhí)。３、繼續(xù)加強“全天候”值班服務(wù)，完善預(yù)約上門服務(wù)。對于三級重點戶，管理員要定期下戶走訪，了解企業(yè)需要，適時開展預(yù)約上門服務(wù)，簡化辦稅程序，提高辦事效率。針對轄區(qū)納稅人多為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，具備上網(wǎng)條件的企業(yè)不多，再加上辦稅人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，該所采取由納稅人提供紙質(zhì)報表，稅收管理員代為錄入個人所得稅明細申報，既方便了納稅人，又提高了申報率。（二）涉稅信息和稅法宣傳方面１、堅持重點納稅人走訪制度。２、落實納稅人座談會制度。３、稅收政策宣傳突出人性化。（三）咨詢和首問責(zé)任制方面嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《首問責(zé)任制度》，第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，保證指導(dǎo)納稅人辦理各項涉稅事宜。改進服務(wù)態(tài)度，對納稅人的咨詢，要耐心、認(rèn)真地解答，保證咨詢電話暢通。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高干部素質(zhì)，提高工作效率。為此，提高全所干部自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，是當(dāng)務(wù)之急。王平稅務(wù)所 李茂從錄入時間:20090423 07:12:32 編輯：辦公室袁昌浩為了更加全面、準(zhǔn)確地了解納稅人對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作的真實評價，掌握納稅人對納稅服務(wù)的實國稅機關(guān)的納稅服務(wù)工作，黔西南州國稅局精心制作了《黔西南州國家稅務(wù)局對納稅人服務(wù)需求及對國稅意度的調(diào)查問卷》，由第三方——國稅機關(guān)聘請的特邀監(jiān)察員組織發(fā)放調(diào)查、匯總統(tǒng)計的方式，組織開展了的問卷調(diào)查。其中：單位納稅人稅人811份，作廢2份。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務(wù)方式最貼近納稅人的需求。第三，本次問卷調(diào)州局明確要求各局作好宣傳動員，問卷統(tǒng)一由各縣局聘請的特邀監(jiān)察員發(fā)放并在一周內(nèi)收回、匯總、統(tǒng)計的獨立性、真實性和準(zhǔn)確性。二是對于納稅申報采取的方式，納稅人意向是直接上門申報點申報占27％；無所謂占7％。四是現(xiàn)由納稅人方使用的相關(guān)稅務(wù)軟件應(yīng)采取的培訓(xùn)方式現(xiàn)場指導(dǎo)占46％；集中培訓(xùn)占51％；不培訓(xùn)占3％。不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務(wù)需求上的也會有所差別，根據(jù)納稅人的差異，有針對地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務(wù)的實效。二納稅服務(wù)制度、要求、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等辦稅公開事項、服務(wù)承諾、接受社會和納稅人的監(jiān)督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。四是對于通過“12366納稅服務(wù)熱線”進行咨詢、舉報、投訴等，坐席接聽人員的服務(wù)態(tài)度、答復(fù)準(zhǔn)確性、對舉報投訴的核查落實等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。七是您認(rèn)為國稅部門行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。尤其對于“123620％的納稅人“不清楚”，沒有將這一重要服務(wù)手段的效能最大程度發(fā)揮。二是對發(fā)票管理工作的要求：(1)增加發(fā)票切實解決領(lǐng)購發(fā)票人多、排隊難、等侯時間長的問題；(2)加強發(fā)票的使用推行，有時由于經(jīng)營者沒有發(fā)票不能補開發(fā)票，給購銷雙方都帶來不便；(3)有的經(jīng)營行業(yè)(如皮鞋專賣店、兒童服裝店等)基本不使用發(fā)票必要。三是對稽查工作的要求：稅務(wù)稽查實施中查處結(jié)合起來，注重思想上的引導(dǎo)和教育，不要將處罰當(dāng)成最終目的。五是對國稅干部的要求：(1)進一步提高稅務(wù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其要提高辦事效率，對改進工作態(tài)度。由此可以看出，納稅人需要國稅機關(guān)提供規(guī)范、簡潔、高效、文明的服務(wù)，但是由于我們在辦稅程序窗口設(shè)置上的不盡合理，以及內(nèi)部制度上的不夠靈活，稅務(wù)人員素質(zhì)、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時間成本，甚而造成執(zhí)法不公現(xiàn)象。三、問卷調(diào)查后的感受與思考通過問卷調(diào)查，筆者有幾個方面的感受：(一)依法納稅是納稅人的法定義務(wù)，而納稅服務(wù)的目的在于提高納稅人的依法誠信納稅意識和稅法遵稅人更為方便、及時地覆行義務(wù)，從而促進征管質(zhì)量的提高。(二)納稅服務(wù)應(yīng)以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關(guān)心的問題，提高納稅服務(wù)的針對性與實效性，而不能僅從管理者的角度人不必要的負(fù)擔(dān)，同時也不能將納稅服務(wù)極端化，將納稅人等同于商業(yè)中的“顧客”，由稅務(wù)機關(guān)替代納稅納稅義務(wù)，弱化稅務(wù)機關(guān)作為執(zhí)法部門的剛性。綜合問卷調(diào)查的結(jié)果，作者對如何做好當(dāng)前的納稅服務(wù)工作有幾個方面的建議：——樹立正確的納稅服務(wù)觀。把握納稅服務(wù)工作重心，從單純的態(tài)度尊重型向質(zhì)量效率型轉(zhuǎn)變，將公正執(zhí)法作為對務(wù)，通過嚴(yán)格規(guī)范的執(zhí)法，維護良好的稅收秩序，為納稅人發(fā)展提供良好的公平競爭環(huán)境和法律保障。完善納稅服務(wù)組織建設(shè)。健全納稅服務(wù)監(jiān)督管理體制。嚴(yán)格執(zhí)行稅收法律法規(guī)，規(guī)范稅收執(zhí)法行為，建立公正、公平、的稅收執(zhí)法環(huán)代信息手段，綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務(wù)方式，注重形式與效果相統(tǒng)一?！岣叨悇?wù)干部素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)干部確立正確的價值取向和合理的考核獎懲機制的建立，激發(fā)干部自主自發(fā)、愛崗敬業(yè)的熱情，提高為納稅人服務(wù)的自覺性、主動性務(wù)素質(zhì)。（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國稅局）培訓(xùn)工作，加強對《征管法》等相關(guān)稅收法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高干部的掌握程度，增強崗位操作技能，為第五篇：淺談如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)淺談如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)文章作者：彭俊江來源：添加時間：200985 10:25:47字體：小大簡繁納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)變工作職能和工作作風(fēng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務(wù)事項和服務(wù)措施，從一個側(cè)面詮釋了稅務(wù)部門聚財為國、執(zhí)法為民的深刻內(nèi)涵。如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，筆者談?wù)剛€人膚淺的認(rèn)識和看法。但相對于強化稅收征管而言，仍存在“一手硬，一手軟”的現(xiàn)象。究其根源，大致有以下幾方面原因：（一）納稅服務(wù)理念未得到根本改變。雖然，近些年來稅務(wù)部門大力推行和倡導(dǎo)優(yōu)化納稅服務(wù)理念，甚至《征管法》明確了稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供多種形式的納稅服務(wù)，賦予了納稅服務(wù)的法律依據(jù)和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。重權(quán)力，輕義務(wù)；重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象依然存在，造成了一定的負(fù)面影響，損害了稅務(wù)部門形象。一是稅收執(zhí)法上的錯位。如以前開展的各項專項檢查，幾乎都是以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提。長期對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬在手，以“管理”代替服務(wù)。（三）納稅服務(wù)層次較低。納稅服務(wù)質(zhì)量側(cè)重在服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明禮貌用語是否規(guī)范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務(wù)的項目尚不完備，如一站式服務(wù)、多元化申報方式、電子繳稅、網(wǎng)絡(luò)納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。二是服務(wù)質(zhì)量和效率欠佳。三是人員素質(zhì)參差不齊。（四）缺乏長效管理機制。新《稅收征管法》已把提供納稅服務(wù)列為稅務(wù)機關(guān)的法律責(zé)任，但稅務(wù)系統(tǒng)尚未形成一套運轉(zhuǎn)自如的納稅服務(wù)體系，也沒有明確負(fù)責(zé)實施納稅服務(wù)的職能機構(gòu)。于是出現(xiàn)表象服務(wù)多于實際，突擊式、刮風(fēng)式服務(wù)多于針對性、長效性與實用性服務(wù)，最終使納稅人的奉行成本居高不下，納稅服務(wù)的滿意度難以提高。思想是行動的先導(dǎo)，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的先決條件和關(guān)鍵所在。因此，必須牢固樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)部門法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標(biāo)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。改革開放以來，稅收征管工作以依法治稅，從嚴(yán)治隊，理順內(nèi)部職責(zé)，強化制約機制，不斷提高稅收征管的效率和質(zhì)量為目標(biāo)，進行了具有革命性的改革。但是，與稅收征管息息相關(guān)的納稅服務(wù)，卻沒有得到應(yīng)有的重視，許多納稅人反映：原本辦事程序多、手續(xù)多、環(huán)節(jié)多的現(xiàn)象沒有改觀，反而辦稅場所集中了，納稅人多頭跑、多次跑等新問題出現(xiàn)了。因此，要進一步深化征管改革，確立依法征稅和依法服務(wù)兩個主題思想，健全納稅服務(wù)機制。納稅服務(wù)要不滿足于“一聲問候、一杯熱茶、一張笑臉”，而要注重實效，一方面對于納稅人最為關(guān)心、最想知道的新的政策法規(guī)、納稅定額的調(diào)整和征收等情況，定期通過內(nèi)外網(wǎng)站、政策公告、12366服務(wù)熱線等形式，讓納稅人及時了解、掌握。在抓好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，應(yīng)順應(yīng)特殊納稅人的需求，想納稅人所想，急納稅人所急，如開通“綠色辦稅通道”，實行提醒服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個性化服務(wù)措施，努力促進大眾化服務(wù)向個性化、多元化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。（四）拓展納稅服務(wù)內(nèi)容，健全納稅服務(wù)體系。建立健全辦稅服務(wù)制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務(wù)質(zhì)量考評和追究制度等在內(nèi)的一系列制度和方法，根據(jù)“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，增強納稅服務(wù)的科技含量，提高納稅服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度，推動納稅服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見箱，聘請?zhí)匮O(jiān)察員，廣泛征求意見和建議，確保社會各界意見反饋渠道的暢通，最大限度地保障納稅人合法權(quán)利的實現(xiàn)。（六）正確處理好幾種關(guān)系，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有效保障。堅持服務(wù)與執(zhí)法并重的原則，努力做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。二是處理好服務(wù)質(zhì)量與工作效率的關(guān)系。質(zhì)量和效率要同時兼顧，服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高，才能真正實現(xiàn)納稅人滿意的目標(biāo)。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要稅務(wù)機關(guān)的努力，相關(guān)職能部門和納稅人的支持。