【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)化納稅服務(wù)納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。新的《征管法》對稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護(hù)納稅人合法權(quán)益提出了更加明確的要求。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)已經(jīng)上升為法律規(guī)范，是稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。作為基層的稅務(wù)機(jī)關(guān)，**區(qū)國家稅務(wù)局大力推進(jìn)納稅服務(wù)工作，不斷完善納稅服務(wù)管理制度，健全納稅服務(wù)體制機(jī)制，統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作實(shí)際出臺了《辦稅大廳人員工作規(guī)范》、《辦稅大廳人員能級考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)明星評定辦法》《辦稅大廳突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案》等幾項(xiàng)制度，受到納稅人的一致好評。通過學(xué)習(xí)教育，使辦稅服務(wù)大廳的工作人員都能在思想上牢固樹立以“執(zhí)法讓國家放心，服務(wù)使納稅人滿意”的理念；認(rèn)真貫徹《納稅服務(wù)工作規(guī)范》所要求的依法服務(wù)、規(guī)范服務(wù)；落實(shí)好“一窗式”、“一站式”、“限時制”的納稅服務(wù)直通車制度和公開辦稅制度，簡化辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率，切實(shí)維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，得到了廣大納稅人的一致認(rèn)可。然而，在提供納稅服務(wù)的整個過程中也存在一些問題，應(yīng)進(jìn)一步加以完善。第一，要進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。以往說到提供納稅服務(wù)，大家都認(rèn)為是大廳的職責(zé)，納稅服務(wù)出現(xiàn)問題是大廳人員的工作沒做好。特別是一些稅收管理員對納稅人總是認(rèn)為，為納稅人提供服務(wù)只是辦稅大廳人員的義務(wù)，而我是替國家收稅的,你必須聽我的。一味強(qiáng)調(diào)對納稅人的管理，而忽視了為納稅人提提供服務(wù)。由于這種錯誤思想的存在，他們在執(zhí)法的過程中總是擺出一副管理者的姿態(tài)，簡單執(zhí)法、粗暴執(zhí)法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。第二，納稅服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)程度有待提高。通過這次機(jī)構(gòu)改革，我局按照上級要求成立了納稅服務(wù)科。進(jìn)一步明確了納稅服務(wù)的職責(zé)，原來的辦稅大廳在原有職能的基礎(chǔ)上增加了:組織協(xié)調(diào)、實(shí)施納稅輔導(dǎo)、稅收法律救濟(jì)等六項(xiàng)職責(zé)。這對下一步的納稅服務(wù)工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務(wù)，更要在全局范圍內(nèi)加強(qiáng)與各相關(guān)分局、科室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使納稅服務(wù)真正貫穿于稅收工作的全過程。第三，納稅服務(wù)的方式比較單一、質(zhì)量有待提高。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會的進(jìn)步，納稅人的主人翁意識逐步覺醒，對服務(wù)的要求越來越多，標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。然而，在實(shí)際工作中，還沒有形成一套完整的納稅服務(wù)體系。目前的納稅服務(wù)只是偏重于改善服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務(wù)需要。對于一些一線稅務(wù)人員因長期在一個崗位上工作，卻看不到工作轉(zhuǎn)機(jī)所表現(xiàn)出的服務(wù)主動性不高這個客觀現(xiàn)實(shí)，各級領(lǐng)導(dǎo)也要引起高度注意。如何建立一個行之有效的進(jìn)出機(jī)制，在一定程度上已成為制約納稅服務(wù)開展的瓶頸。同時一些稅務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和責(zé)任意識，對納稅人的問題不是主動協(xié)調(diào)解決，而是互相推諉，消極對待。稅收執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象。第四，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量考評體系。只有那些對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志，時刻把服務(wù)牢記在心，并能主動的為納稅人提供服務(wù)。但是由于缺少相應(yīng)考核評價制度，服務(wù)不服務(wù)一個樣，服務(wù)好和服務(wù)壞一個樣，“為納稅人服務(wù)”對很多同志來說只是一個口號，因而，更談不上讓他們真正履行這個義務(wù)了。鑒于此，我們應(yīng)該從以下幾個方面著手進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。首先，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。﹙一﹚牢固樹立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責(zé)的理念。納稅服務(wù)是稅收征管法規(guī)定稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)基本職責(zé)，是機(jī)關(guān)每個部門，每個崗位，每個稅務(wù)人員必須依法履行的法定義務(wù)。﹙二﹚牢固樹立征納雙方法律地位平等，服務(wù)就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務(wù)。不斷提高納稅人的稅法遵從度，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。通過開展一系列的教育學(xué)習(xí)活動，如開展“假如我是納稅人”大討論。使全局同志在服務(wù)過程中多一些換位思考，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。其次，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務(wù)。加大對納稅人法律宣傳力度。各相關(guān)科室要分工明確。納稅服務(wù)科負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，大廳負(fù)責(zé)對前來咨詢的納稅人提供稅法宣傳；辦公室負(fù)責(zé)對外學(xué)傳；各個分局負(fù)責(zé)向各自轄區(qū)的納稅宣傳。例如，有新政策出臺，要及時組織相關(guān)科室向納稅人發(fā)布并給予詳細(xì)解釋。使納稅人在第一時間知道新的政策和法規(guī)，為他們的經(jīng)營提供參考。定期收集納稅人反映的問題及合理的建議，并及時給予匯總反饋。再次，完善并落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)制度，在全局建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制，真正把納稅服務(wù)放在稅收工作全局的重要位置。圍繞服務(wù)好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務(wù)體系。﹙一﹚認(rèn)真貫徹落實(shí)《**市納稅服務(wù)投訴辦法》，對納稅人針對我局納稅服務(wù)的投訴要高度重視，及時準(zhǔn)確的調(diào)查清楚，做到件件有回音，責(zé)任落實(shí)到人。﹙二﹚加強(qiáng)稅務(wù)人員的教育培訓(xùn)。開展“服務(wù)明星”評比活動，崗位練兵，向服務(wù)能手學(xué)習(xí)等活動，不斷提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。﹙三﹚充實(shí)納稅服務(wù)工作力量。崗位的設(shè)定要因人而異。在全局范圍內(nèi)定期開展交流輪崗活動，使每個稅務(wù)人員都能到一線服務(wù)窗口為納稅人提供服務(wù)。真正體會到為納稅人服務(wù)是每個稅務(wù)人員的義務(wù)。﹙四﹚對納稅人反映較多的代開發(fā)票窗口、發(fā)票發(fā)售窗口增派人員，同時可以對納稅人的最高用票量改為一個季度申領(lǐng)一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現(xiàn)狀又節(jié)約納稅人的辦稅時間。﹙五﹚納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以稅收信息為依托，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)，不斷拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，為納稅人提供更好、個性化的服務(wù)。最后，建立考核機(jī)制，強(qiáng)化社會監(jiān)督。對于納稅服務(wù)的考核應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步細(xì)化，建立和完善納稅服務(wù)責(zé)任制和獎懲制。確保責(zé)任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。嚴(yán)格責(zé)任追究。對于服務(wù)好的單位和個人予以表彰，對于服務(wù)工作差的單位和個人予以批評。對那些侵害納稅人合法權(quán)益的，按有關(guān)規(guī)定追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。江源區(qū)國稅局開展納稅人滿意度調(diào)查20110602 15:28 來源：長白山日報(bào) 打印本頁 關(guān)閉本報(bào)訊(史雙成)為準(zhǔn)確掌握納稅人合理需求,日前,江源區(qū)國稅局對轄區(qū)企業(yè)開展了納稅人滿意度調(diào)查工作,并根據(jù)調(diào)查內(nèi)容,進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。向納稅人發(fā)放調(diào)查問卷,輔導(dǎo)企業(yè)通過稅企交流平臺,實(shí)現(xiàn)實(shí)時交流、在線咨詢。通過滿意度調(diào)查,了解納稅人的需求,并針對納稅人對涉稅事項(xiàng)的辦理時間、稅務(wù)事項(xiàng)公開等方面的進(jìn)一步訴求,各業(yè)務(wù)科室按照歸口業(yè)務(wù),重新梳理,進(jìn)一步優(yōu)化辦稅程序,提高辦稅效率。對納稅人滿意度評價調(diào)查的思考20080513閱讀次數(shù)：1441[ 字體大?。?大 中 小 ]內(nèi)容摘要: 北京地稅堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，廣泛接受納稅人和社會的監(jiān)督。本文從2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查評價結(jié)論出發(fā)，結(jié)合我局評價結(jié)果，認(rèn)真分析了本部門納稅服務(wù)中存在的問題，并提出提高納稅服務(wù)的相應(yīng)改進(jìn)措施。北京地稅多年來堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，努力營造依法征收、誠信納稅的和諧稅收環(huán)境，接受納稅人和社會的廣泛監(jiān)督。目前，門頭溝地稅局已連續(xù)十年對納稅人進(jìn)行滿意度調(diào)查，尤其在2002年以后，該局采取委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展征詢調(diào)查工作，取得了良好的效果，這對提高地稅系統(tǒng)工作作風(fēng)和工作質(zhì)量起到了重要作用。2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查暨征詢納稅人意見工作已經(jīng)結(jié)束，在此次調(diào)查過程中，共調(diào)查普通納稅人485戶，調(diào)查納稅人高層82戶，共計(jì)567戶，占全局所轄總戶數(shù)的4％。，略低于市局平均水平。涉及王平稅務(wù)所普通納稅人16戶，納稅人高層2戶，共計(jì)18戶，占全局所轄總戶數(shù)的3％。本文將對此次調(diào)查中王平稅務(wù)所的情況和主要問題進(jìn)行分析。一、納稅人滿意度基本情況，略高于局平均滿意度。但在單項(xiàng)評價中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務(wù)質(zhì)量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢及首問責(zé)任制滿意度項(xiàng)目均低于局平均水平。二、納稅人滿意度評價反映的問題（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率需進(jìn)一步提高此次調(diào)查結(jié)果反映，普通納稅人對王平稅務(wù)所的滿意度低于全局平均水平。這說明在為納稅人服務(wù)過程中，管理人員的整體素質(zhì)仍需提高，稅收管理員直接面對企業(yè)辦稅人員，一言一行都代表著地稅機(jī)關(guān)的形象，服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語、工作的及時性和專業(yè)知識等方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。（二）涉稅信息和稅法宣傳需更加細(xì)致全面通過調(diào)查評價，發(fā)現(xiàn)了工作中的薄弱環(huán)節(jié)，因該地區(qū)受經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件制約，山區(qū)納稅人多數(shù)不具備上網(wǎng)條件，造成該所管戶中網(wǎng)上申報(bào)戶相對較少，納稅人大部分采取上門申報(bào)方式，這就給管理員在涉稅信息和稅法宣傳方面造成一定的局限性。（三）在咨詢和首問責(zé)任制方面需進(jìn)一步改進(jìn)納稅人對我所咨詢和首問責(zé)任制滿意度較低，說明稅收管理員的稅收專業(yè)知識急需更新，綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。三、解決方案通過2007納稅人滿意度評價反映出的問題，王平稅務(wù)所認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找工作中存在的不足，制定如下解決方案：（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率方面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員管理，完善各項(xiàng)服務(wù)措施。窗口工作人員要有良好的精神風(fēng)貌，儀表整潔。受理納稅人事宜，要主動熱情，按規(guī)定使用文明用語，回答問題準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范、全面。認(rèn)真維護(hù)各種硬件設(shè)施，設(shè)專人對相關(guān)物品進(jìn)行管理，保證各種設(shè)施齊全、實(shí)用、及時，以方便納稅人使用。加強(qiáng)稅收管理員的管理。稅收管理員要積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，對納稅人的輔導(dǎo)要準(zhǔn)確、熟練，新的政策或信息要及時宣傳和告知。稅收管理員要和納稅人及時、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過程中遇到的問題，做好耐心細(xì)致地輔導(dǎo)，嚴(yán)禁刁難納稅人、對納稅人不尊重、不禮貌的語言和行為，不準(zhǔn)與納稅人發(fā)生爭執(zhí)。