【正文】 緊緊圍繞解決銷售問題的過程，而非常規(guī)的先樹立項目形象，再積累客戶，最后客戶成交的過程。這是一個相當(dāng)實際的過程，也是一個需要提高推廣手段準(zhǔn)確率的過程。這一定位主要從兩個方面的原因考慮：商務(wù)辦公客戶群體與住宅相比較，明顯地具有更加商業(yè)化、消費更加理性的特征，因此在定位中需要直接、明確地傳遞核心產(chǎn)品信息。由于這一定位主要將會在推廣的前期使用，因此只需要概念性的地段及產(chǎn)品特征的表達(dá)，而不宜涉及過多產(chǎn)品信息，這樣會使傳達(dá)的定位容易傳播，客戶的記憶點也會更加明確。推廣案名：大廈——INDE OFFICE。層精神?！鯇由虅?wù)寫字樓產(chǎn)品形式定位依據(jù)：178。178。178。178。178。 推廣主題的執(zhí)行任何優(yōu)秀的主題如果執(zhí)行不力，都將變成一句蒼白的空談，項目推廣主題的執(zhí)行一直通過兩條線來執(zhí)行，一條為行銷過程中讓客戶記憶點的明確形成到反復(fù)記憶，這里邊主要的工作為形成項目的核心視覺識別要素；另一條為在整個的推廣階段中，使用有效的營銷手段強(qiáng)化客戶對項目的理解、認(rèn)識，使客戶在較短的周期內(nèi)完成從得到項目信息、來訪、深入了解、產(chǎn)生信任、成交這一過程，這一過程的縮短，也就意味著銷售進(jìn)程的加快。推廣過程的執(zhí)行：我們把項目的整個銷售推廣過程分解為上面提到的三個大階段，而在認(rèn)購積累期與簽約銷售期又應(yīng)細(xì)分為23個階段，這些階段劃分的依據(jù)就是“積累客戶客戶成交”這一標(biāo)準(zhǔn)，這些階段的開始多數(shù)為推廣手段的應(yīng)用，如直銷、直投、網(wǎng)絡(luò)及報廣等，而為了促進(jìn)客戶的下定，往往通過集中的客戶活動而制造氣氛，作為一個階段的終點。而在10月份以來，分別在10月13日（翠宮飯店，第二次集中內(nèi)部認(rèn)購）與11月8日（現(xiàn)場售樓處，產(chǎn)品說明會）也舉行了兩次活動?；仡櫟捻椖客茝V主題，基本經(jīng)歷了以下階段：8月份：無邊界OFFICE，中關(guān)村精裝商務(wù)公寓，主要解決項目進(jìn)入市場時鎖定推廣區(qū)域問題。10月份：知春路，準(zhǔn)現(xiàn)房，精裝商務(wù)公寓，主要解決周邊項目的競爭問題。從項目的實施效果看，基本比較理想地達(dá)到了促進(jìn)銷售的目的。3月份□推廣主題：項目商務(wù)公寓實景商務(wù)樣板展示，一期熱銷，二期即將推出?！跬茝V手段：《北青》12個整版、現(xiàn)場戶外廣告的發(fā)布（繼續(xù)）、完成寫字樓概念宣傳資料的設(shè)計及印刷5月份□推廣主題：大廈二期“INDE OFFICE”正式推出，“在北京80%的人需與別人共用一層辦公樓，您想做另外的20%嗎？”。層精神”□推廣手段：《北青》12個整版、現(xiàn)場戶外廣告的發(fā)布（繼續(xù)）、中關(guān)村寫字樓商會媒體、網(wǎng)絡(luò)推廣（繼續(xù)）910月份□推廣主題：項目5個“獨立”的闡述□推廣手段：《北青》23個整版、具有一定購買實力的企業(yè)直投、現(xiàn)場戶外廣告的發(fā)布（繼續(xù)）、中關(guān)村寫字樓商會媒體、網(wǎng)絡(luò)推廣（繼續(xù)）1112月份□推廣主題：項目“低成本入住”的闡述□推廣手段：現(xiàn)場戶外廣告的發(fā)布（繼續(xù)）2005．13月份□推廣主題：項目“少數(shù)人的權(quán)利”關(guān)于低成本入住主題的闡述□推廣手段：現(xiàn)場戶外廣告的發(fā)布（繼續(xù)）、少量報刊廣告的發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)推廣3） 推廣手段的總結(jié)評估不同階段，采用不同的推廣手段，解決不同的問題，這一規(guī)律在項目推廣費用比較有限的前提下，顯得尤為重要。進(jìn)入9月份，隨著客戶積累數(shù)量的增加，周邊項目的陸續(xù)推出及競爭，解決知名度成為銷售面臨的問題，因此，項目網(wǎng)站、廣播、北青報尾廣告等形式被采用，這些手段費用不高，但是能夠解決項目知名度這一問題，而且，由于項目性價比優(yōu)勢依然存在，小戶型銷控的部分放開，客戶積累也就平穩(wěn)增加。在這一階段，客戶的關(guān)注點與項目的競爭力已經(jīng)由單純的性價比因素轉(zhuǎn)化為獨特的產(chǎn)品特征、比較合理的產(chǎn)品檔次，而解決這些問題，必須依靠大眾媒體的作用。隨著項目工程進(jìn)度的加快，現(xiàn)場售樓處的正式開放，項目客戶積累、認(rèn)購及簽約速度都維持在了一個比較理想的水平。4） 推廣工作改進(jìn)建議178。178。178。產(chǎn)品包裝及看房動線的包裝——在寫字樓的銷售前期，產(chǎn)品包裝方面也與售樓處存在同樣的問題，銷售的前六個月，因施工進(jìn)度等客觀情況，現(xiàn)場無樣板層、無經(jīng)過包裝的看房通道，產(chǎn)品大堂窄小，樓層層高低，使用率低等產(chǎn)品瑕疵未能得到較好的包裝規(guī)避，缺陷暴露，而寫字樓客戶對產(chǎn)品認(rèn)識又極為理性成熟，其看房若不能直觀感受項目使用情況，即項目期房階段我方想要促成決斷購買簽約難度極大。 加重現(xiàn)場整體氛圍的營造此問題與第三點提到的現(xiàn)場包裝屬同類問題，在寫字樓工程具備現(xiàn)場辦公條件后，經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行了新售樓處的裝修布置、銷售氛圍營造及樣板層裝修等工作，迎合了寫字樓客戶對產(chǎn)品使用狀況的重視心理，人氣逐步回升，銷售業(yè)績得到提升。 加大直投等客戶有效率較高推廣手段的力度商務(wù)公寓銷售時，幾次數(shù)據(jù)庫直投效果良好，不但廣告成本相對較小，由此帶來的成交客戶也占據(jù)了較大的比例，而寫字樓銷售因有效客戶群較小，策劃工作更需把握好推廣手段所帶來的客戶有效率，今后我們會不斷積累有效數(shù)據(jù)庫，總結(jié)更能提高客戶有效率的推廣手段。 加強(qiáng)與工程部門、物業(yè)部門等多方工作溝通，爭取最大程度的工作支持在今后的工作中，特別是目標(biāo)客戶較為成熟理性時，處理好施工進(jìn)度與銷售節(jié)奏的關(guān)系顯得尤為重要，同時現(xiàn)場的室外形象包裝、廣告燈箱及樓頂霓虹燈廣告牌電源等重要推廣方式涉及的工作配合問題均為我們極度需求各公司、各部門大力支持的地方，希望能在今后的工作中不斷加強(qiáng)溝通，得到更多、更及時的工作支持， 更好地完成甚至提升公司項目的銷售業(yè)績。事實證明這三項推廣方式也是房地產(chǎn)廣告推廣手段中最有效的三種，報廣及雜志的推廣方式在帶來客戶來電來訪量的同時樹立項目形象，擴(kuò)大項目知名度及美譽(yù)度，戶外廣告因其主要針對區(qū)域內(nèi)客戶所以由此而來的客戶質(zhì)量、有效率是所有推廣手段中最高的。三、 關(guān)于沃爾瑪談判自04年5月起開始接觸，在七個月的談判過程中，認(rèn)識到自身有諸多需提高的素質(zhì)以及總結(jié)的教訓(xùn)，同時也獲取了些對方的寶貴經(jīng)驗。在現(xiàn)實中，任何專業(yè)問題只有通過適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式才能得以充分完善的體現(xiàn)。 在雙方初步合作過程中，如意向書、框架協(xié)議的簽署，應(yīng)盡可能將我司認(rèn)為重要的條款作以體現(xiàn)，以利于日后正式合同的談判。 在談判初期即應(yīng)會同其他部門確定我司談判重點內(nèi)容，并將其與其他可放條款混同談判，但意識中應(yīng)將全部重要條款清晰的劃分出底線、爭取點，并在談判中及時的掌握分寸，舍小取大。 談判過程中，注意文字檔案及筆記留存，在取得一定進(jìn)展后，即應(yīng)以會談紀(jì)要、函件等形式予以文字落實，并盡量取得對方書面簽認(rèn)，防止成果反復(fù)、前功盡棄。故需時常的換位思考，方能提出不侵犯自身利益亦使對方能夠認(rèn)同的觀點，從而加快談判進(jìn)程。學(xué)習(xí)善于把握談判時機(jī)，培養(yǎng)從公司整體利益衡量個別條款價值的意識，從而主動掌握談判節(jié)奏，控制談判局面。 談判中的口誤、筆誤應(yīng)及時予以明確糾正，不應(yīng)以已與對方初步達(dá)成一致、增加自身工作量及難度、公司內(nèi)部流程已完成會簽等原因而置之不理，避免錯誤進(jìn)一步擴(kuò)大。1 談判始終應(yīng)注意保守公司機(jī)密，注意與對方談判過程中內(nèi)部計劃、文件、規(guī)章的遺漏，而對談判或公司不利（談判技巧中的故意泄密除外）。四、 關(guān)于銷售合同的管理每個項目從土地的取得、施工建設(shè)直至對外推廣銷售均將落實于一點：與客戶《商品房買賣合同》的簽署。回首銷售過程，合同管理（包括簽署過程）有如下問題需進(jìn)一步完善：簽署過程中控制不嚴(yán)：如有的合同簽署人并非合同實際買受人，為日后合同履行留下隱患。合同執(zhí)行過程的監(jiān)控不足：對已開始執(zhí)行的合同，對欠款客戶、逾期償還按揭客戶缺少必要或形成制度的監(jiān)控，何時電話催促、何時由誰寄發(fā)第一期催款函、第二期催款函、與客戶往來函件如何保管？以何種形式交予母公司？公司以上要求未得到充分的回應(yīng)?！督ㄗh》公司在項目操作中注重銷售的同時，亦應(yīng)注意日常的合同文本、檔案的管理，避免管理細(xì)節(jié)中出現(xiàn)錯誤。母公司與經(jīng)紀(jì)公司定期交接、溝通工作，以隨時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。以上第二點同樣存在于尚都項目。在客戶服務(wù)工作開展的過程中，總結(jié)了一些經(jīng)驗和教訓(xùn)：一、 客戶的日常維護(hù)工作 定期為已簽約客戶寄送生日卡維系客戶感情。 客戶順利入住后，根據(jù)客戶的具體情況，客服中心與辦公室合作，利用內(nèi)刊客服專欄為客戶提供宣傳自我的平臺，同時達(dá)到讓客戶宣傳我司的“雙贏效應(yīng)”。二、 客戶工程洽商工作20032004年項目開展了客戶洽商工作，共有7位客戶提出了洽商要求。雖然經(jīng)過后期維護(hù)為客戶解決了困難，但是說明客服人員加強(qiáng)各專業(yè)知識的學(xué)習(xí)很有必要。三、 客戶入住工作項目組決定提前3個月辦理集中入住。通過這次集中入住，做如下總結(jié)： 充分的準(zhǔn)備工作為集中入住提供了良好的條件。一系列的入住培訓(xùn)對入住階段工作起到統(tǒng)一步調(diào)、協(xié)同作戰(zhàn)、團(tuán)結(jié)一致的作用，是順利入住的重要保證。通過反驗收，檢驗了物業(yè)公司對大廈的接管能力，對物業(yè)公司接管大廈和后期客戶維護(hù)工作起到了促進(jìn)作用。4） 項目客服工作的基礎(chǔ)是項目情況。為后期客戶維護(hù)提供了良好的基礎(chǔ)。集中入住時間自2004年12月19日～31日，共計12天。但自22日起到31日，辦理入住手續(xù)的客戶明顯減少，平均每天交付房屋8套。 客戶對入住時交付的相關(guān)費用（產(chǎn)權(quán)代辦費用、物業(yè)管理費、供暖費）基本沒有提出異議，對于個別客戶有疑義，通過耐心的解釋，也都能順利交付相應(yīng)費用。 入住時，需要我們?nèi)嬲莆湛蛻舻木唧w情況，針對特殊客戶制定特殊入住方案，及時掌握工作的主動性，避免由于信息缺失而不得不被動應(yīng)對。但仍然存在個別維保單位現(xiàn)場維保人員較少，無法及時有效解決問題的情況。上下班人流比較集中時，這個問題尤顯突出，客戶等梯的時間一般在1020分鐘。據(jù)了解，現(xiàn)場電梯維保人員只有1人。 大廈公寓已入住業(yè)主反映中國電信提供的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)傳輸速度慢、穩(wěn)定性差的問題一度較為強(qiáng)烈，通過與中國電信進(jìn)行積極的溝通，情況已經(jīng)得到改善。 入住業(yè)主反映車位較窄?！毒尽罚很囄辉O(shè)計時應(yīng)兼顧停車場的車位數(shù)量和客戶使用的合理性。由于項目組處理及時、得當(dāng)，這些問題都得到了妥善解決。六、 客戶對“業(yè)權(quán)”和“工程保證擔(dān)?！钡目捶?為了更好的推廣“業(yè)權(quán)”和“工程保證擔(dān)?！?，項目組在步行街做了相應(yīng)的宣傳?？蛻羝毡閷Α皹I(yè)權(quán)”的實施表示歡迎。此次事件，反映出業(yè)主有運(yùn)用“工程保證擔(dān)?！本S護(hù)自身權(quán)益的意識，同時，也體現(xiàn)出業(yè)主對“工程保證擔(dān)保”還沒有清晰的認(rèn)識。 不單公司的每個員工要有服務(wù)意識，還要將“全員客服”的理念帶給我們的合作伙伴，包括施工單位、外包的保潔和保安，讓他們也融入我司品牌服務(wù)的建設(shè)中來。為配合物業(yè)公司順利完成接管地產(chǎn)公司開發(fā)的大廈項目，房管部在地產(chǎn)公司項目組的統(tǒng)籌安排下，和地產(chǎn)公司的相關(guān)部門以及物業(yè)公司一起努力，經(jīng)過近一年的工作，在2005年1月底基本完成了物業(yè)公司對項目的接管。地產(chǎn)公司和物業(yè)公司分別組織制定了相關(guān)的制度文件。物業(yè)公司牽頭組織制定了《項目接管驗收規(guī)則》，主要是針對地產(chǎn)公司開發(fā)項目工程設(shè)備設(shè)施接管驗收工作的。房管部和物業(yè)公司分別組織了對這兩個文件的培訓(xùn)。為項目的正式接管做好了制度上的準(zhǔn)備。項目組進(jìn)駐項目現(xiàn)場的工程技術(shù)人員，積極配合地產(chǎn)公司參加了消防驗收、四方驗收、房屋及設(shè)備系統(tǒng)驗收，將所發(fā)現(xiàn)的工程問題，編寫了《消防驗收存在問題報告》；《工程存在問題檢查報告》；《四方驗收報告》等報告，及時與項目組、監(jiān)理公司、施工單位溝通，并上報物業(yè)公司總部及地產(chǎn)公司項目組。在項目于2004年11月29日取得《竣工項目驗收備案表》之日起，整個項目的接管工作也進(jìn)入了最緊張的階段。 精裝修房屋的接管驗收工作在2004年8月下旬，為配合項目的提前入住，精裝修房屋的驗收工作提前進(jìn)行。原計劃在1個月內(nèi)完成工作，由于受空調(diào)安裝、部分弱電施工及玻璃幕墻安裝等工程未完的影響，初驗延期至10月。初驗工作直至11月底完成。項目精裝修房屋的驗收，是嚴(yán)格按照地產(chǎn)公司制定的《內(nèi)部驗收流程》進(jìn)行的?？蛻舴?wù)中心、工程技術(shù)部也提供了大力的支持。 毛坯房屋的接管驗收工作項目公寓C座首層底商，公寓C座四單元二三層以及超市D座四層屋頂會所為毛坯房，在進(jìn)行精裝修房屋驗收的同時，物業(yè)公司在地產(chǎn)公司工程技術(shù)部的協(xié)助下，組織人力對上述毛坯房屋進(jìn)行了驗收。同時對這些樓層的公共部分的驗收，是嚴(yán)格按照精裝修樓層公共部分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。 工程設(shè)備設(shè)施的接管驗收工作項目在房屋接管驗收的同時，也在進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的接管驗收，從初驗到2005年1月31日物業(yè)公司已對項目所有設(shè)備設(shè)施全部正式接管，并簽署備忘錄。其他詳細(xì)說明，可參看附件——大廈驗收總表（房屋、設(shè)備）。這得益于物業(yè)公司在前期制定的《項目接管驗收規(guī)則》，物業(yè)公司不僅在它的指導(dǎo)下進(jìn)行接管工作，而且執(zhí)行得非常嚴(yán)格。這樣既可以提高效率，又可以避免施工單位在后期資料的缺失影響到交接工作的順利進(jìn)行。根據(jù)房管部、工程技術(shù)部和物業(yè)公司簽署的交接文件，工程技術(shù)部應(yīng)將缺失的其他工程資料包括維保協(xié)議和保函在2005年2月28日前全部提交給物業(yè)公司。其他詳細(xì)說明，可參看附件——大廈驗收總表（資料）。截止到2005年1月31日，除樓宇自控、停車場管理系統(tǒng)、泛光照明系統(tǒng)三項以外，其他項目的培訓(xùn)工作已經(jīng)全部完成，物業(yè)公司同時主動和施工單位聯(lián)系，針對部分系統(tǒng)進(jìn)行下一步的深化培訓(xùn)。物業(yè)公司已經(jīng)進(jìn)行的培訓(xùn)工作，均進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，除培訓(xùn)教材外，物業(yè)公司作了詳細(xì)的培訓(xùn)紀(jì)錄，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢驗，以提高物業(yè)公司工程人員的實際解決問題的能力。為地產(chǎn)公司其他項目的接管移交工作積累了經(jīng)驗，提供了樣板。盡管比較倉促，但基于尚都的入住經(jīng)驗，各部門都提供了大力的配合，所以提前入住工作比較順利。為后期產(chǎn)權(quán)辦理工作提供了有利條件。項目后期是邊施工、邊驗收、邊返工、邊接管，很多工作交叉進(jìn)行，大廈即將向業(yè)主交付，可是很多項工程尚未徹底完工，幾乎每一項都存在問題。類似的情況數(shù)不勝數(shù)，而且有時工作面混亂，各工種交叉作業(yè)，該有的養(yǎng)護(hù)期達(dá)不到要求。需要投入大量的人力物力，也出現(xiàn)了很多重復(fù)勞動，無形中造成了損失。第十部分 物業(yè)管理一、 物業(yè)公司對項目評價大廈是我司地產(chǎn)公司2004年奉獻(xiàn)京城樓市的經(jīng)典之作，同時必將成為中關(guān)村TBD地標(biāo)性建筑。大廈通過我司地產(chǎn)項目組及首旅酒店物業(yè)公司的共同努力，圓滿地完成了房屋、設(shè)備的接管驗收，保證了業(yè)主順利入