【正文】 寄送內(nèi)刊，擴大公司在客戶中的影響力，使客戶、準客戶和潛在客戶不斷關(guān)注公司的發(fā)展。 客戶順利入住后，根據(jù)客戶的具體情況，客服中心與辦公室合作，利用內(nèi)刊客服專欄為客戶提供宣傳自我的平臺，同時達到讓客戶宣傳我司的“雙贏效應”?？蛻舯硎痉浅Ｔ敢鈪⑴c此項工作。二、 客戶工程洽商工作20032004年項目開展了客戶洽商工作，共有7位客戶提出了洽商要求。在為客戶辦理洽商的工作中，總結(jié)出一些經(jīng)驗教訓： 針對客戶的工程洽商要事先制定限制性條款，并培訓到經(jīng)紀公司的銷售員，在客戶提出工程洽商時，對其進行說明，以保障項目總體工程進度不受影響； 由于客服人員對施工現(xiàn)場的專業(yè)知識了解甚少，在跟進現(xiàn)場施工的過程中，出現(xiàn)了一些問題。雖然經(jīng)過后期維護為客戶解決了困難，但是說明客服人員加強各專業(yè)知識的學習很有必要。 通過客戶的工程洽商工作與客戶建立了良好的關(guān)系，對進一步的客戶維護有積極意義。三、 客戶入住工作項目組決定提前3個月辦理集中入住。在工期緊，工程量大的情況下，經(jīng)紀公司、物業(yè)公司和地產(chǎn)公司各部門團結(jié)一致，通力配合，為集中入住工作的順利開展奠定了非常好的基礎(chǔ)。通過這次集中入住，做如下總結(jié)： 充分的準備工作為集中入住提供了良好的條件。1） 在客戶入住前期，客服中心組織了多次針對入住的培訓，包括海潤問題警示培訓、入住流程培訓、入住管理辦法培訓、業(yè)權(quán)培訓、擔保培訓、入住人員的接待禮儀培訓和要求施工方配合入住接待的培訓。一系列的入住培訓對入住階段工作起到統(tǒng)一步調(diào)、協(xié)同作戰(zhàn)、團結(jié)一致的作用，是順利入住的重要保證。2） 2004年10月和11月，客服中心邀請舒可心先生參與了對物業(yè)公司的全面反驗收。通過反驗收，檢驗了物業(yè)公司對大廈的接管能力，對物業(yè)公司接管大廈和后期客戶維護工作起到了促進作用。3） 物業(yè)的驗收細致嚴格，發(fā)現(xiàn)大量不符合交房標準的問題，敦促施工方在客戶進駐前，做了整改，有效減少了客戶入住時的投訴。4） 項目客服工作的基礎(chǔ)是項目情況。通過參與項目物業(yè)接管驗收工作，我們對項目的具體情況有了更清晰的認識。為后期客戶維護提供了良好的基礎(chǔ)。 集中入住現(xiàn)場工作在經(jīng)紀公司、物業(yè)公司、地產(chǎn)各部門的通力配合下順利開展。集中入住時間自2004年12月19日～31日，共計12天。經(jīng)統(tǒng)計，19日、20日、21日三天入住客戶較為集中，平均每天交付房屋30套，由于各單位配合默契，現(xiàn)場工作秩序井然。但自22日起到31日，辦理入住手續(xù)的客戶明顯減少，平均每天交付房屋8套。建議公司考慮適當縮短集中入住期限，提高日平均房屋交付率。 客戶對入住時交付的相關(guān)費用（產(chǎn)權(quán)代辦費用、物業(yè)管理費、供暖費）基本沒有提出異議，對于個別客戶有疑義，通過耐心的解釋，也都能順利交付相應費用。主要原因是：1） 前期銷售時，經(jīng)紀公司采取統(tǒng)一的付款方式，避免客戶惡意欠款的風險；2） 法律部在購房合同中特意對入住事宜進行了明確約定，杜絕了因客戶欠交產(chǎn)權(quán)費用給公司帶來的一系列風險。 入住時，需要我們?nèi)嬲莆湛蛻舻木唧w情況，針對特殊客戶制定特殊入住方案，及時掌握工作的主動性，避免由于信息缺失而不得不被動應對。四、 售后維保問題 大廈入住后，保修單回單率為84％（物業(yè)公司提供數(shù)據(jù)）。但仍然存在個別維保單位現(xiàn)場維保人員較少，無法及時有效解決問題的情況。 大廈電梯運行速度慢，智能化功能較弱，給客戶帶來了很多不便。上下班人流比較集中時，這個問題尤顯突出，客戶等梯的時間一般在1020分鐘。雖然這個問題反映多次但是現(xiàn)場情況仍然沒有得到明顯改善。據(jù)了解，現(xiàn)場電梯維保人員只有1人?！毒尽罚荷套》课莸碾娞菰O計需要考慮人流集中情況的運行問題 公寓的供暖設計存在問題，客戶入住后反映溫度較低的投訴量很大，《警示》：今后項目的供暖設計應考慮幕墻的冷橋效應。 大廈公寓已入住業(yè)主反映中國電信提供的網(wǎng)絡接入服務傳輸速度慢、穩(wěn)定性差的問題一度較為強烈，通過與中國電信進行積極的溝通，情況已經(jīng)得到改善。警示：商住房屋的網(wǎng)絡需求設計和預留。 入住業(yè)主反映車位較窄。奧迪車、車門開啟困難，業(yè)主上下車非常不方便，易造成車輛刮蹭事故?！毒尽罚很囄辉O計時應兼顧停車場的車位數(shù)量和客戶使用的合理性。五、 處理客戶投訴大廈入住以來，客戶投訴主要集中在供暖問題和網(wǎng)絡寬帶問題上，同時也出現(xiàn)個別業(yè)主對維保情況極不滿意的投訴。由于項目組處理及時、得當，這些問題都得到了妥善解決。通過處理客戶投訴，如果我們能夠正確對待客戶投訴，會使投訴的負面效應轉(zhuǎn)化為正面效應： 積極主動的服務態(tài)度帶給客戶充分的信任感，降低客戶的抱怨情緒； 及時有效的溝通，與客戶達成解決問題的共識； 為了提高維保隊伍的服務素質(zhì)，需要我們：1） 在前期簽訂相關(guān)合同時細化關(guān)于售后服務的條款；2） 對現(xiàn)場維保人員進行客戶服務培訓，提高一線的服務水平。六、 客戶對“業(yè)權(quán)”和“工程保證擔保”的看法 為了更好的推廣“業(yè)權(quán)”和“工程保證擔?！?，項目組在步行街做了相應的宣傳。同時，在客戶入住時，對物業(yè)管理費的收取進行了說明，使客戶切身體會到“業(yè)權(quán)”帶來的收益?？蛻羝毡閷Α皹I(yè)權(quán)”的實施表示歡迎。 入住后，有個別業(yè)主因戶內(nèi)裝修問題提出實施“工程保證擔?！保驗椴痪邆鋯訐５臈l件，因此擔保程序并沒有最終實施。此次事件，反映出業(yè)主有運用“工程保證擔?！本S護自身權(quán)益的意識，同時，也體現(xiàn)出業(yè)主對“工程保證擔?！边€沒有清晰的認識?？偨Y(jié)項目客戶服務工作： 加強風險管理，注重事前控制，將隱患消滅在萌芽階段；積極應對，主動服務，優(yōu)化方案，團隊協(xié)作，進行有效的事中控制。 不單公司的每個員工要有服務意識，還要將“全員客服”的理念帶給我們的合作伙伴，包括施工單位、外包的保潔和保安，讓他們也融入我司品牌服務的建設中來。第九部分 物業(yè)交接一、 接管驗收工作自2004年2月，自房管部正式成立以來，和物業(yè)公司的工作對接即列入其工作任務之一。為配合物業(yè)公司順利完成接管地產(chǎn)公司開發(fā)的大廈項目，房管部在地產(chǎn)公司項目組的統(tǒng)籌安排下，和地產(chǎn)公司的相關(guān)部門以及物業(yè)公司一起努力，經(jīng)過近一年的工作，在2005年1月底基本完成了物業(yè)公司對項目的接管。 接管驗收的前期準備工作為順利完成接管驗收工作，明確工作流程和工作責任。地產(chǎn)公司和物業(yè)公司分別組織制定了相關(guān)的制度文件。其中，地產(chǎn)公司由房管部牽頭組織制定了《內(nèi)部驗收流程》，這是針對地產(chǎn)公司開發(fā)項目的房屋部分接管驗收工作的。物業(yè)公司牽頭組織制定了《項目接管驗收規(guī)則》，主要是針對地產(chǎn)公司開發(fā)項目工程設備設施接管驗收工作的。上述兩個文件在2004年7月底經(jīng)公司領(lǐng)導批準，正式頒布實施。房管部和物業(yè)公司分別組織了對這兩個文件的培訓。同時物業(yè)公司還進行了《工程保修擔?！放嘤?、《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范》培訓、《建筑給排水及采暖工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》培訓等等。為項目的正式接管做好了制度上的準備。2004年4月，北京市首旅酒店物業(yè)管理有限公司組建項目組，2004年6月，物業(yè)公司項目組工程人員進駐現(xiàn)場辦公，2004年9月1日物業(yè)公司項目組進駐現(xiàn)場辦公。項目組進駐項目現(xiàn)場的工程技術(shù)人員，積極配合地產(chǎn)公司參加了消防驗收、四方驗收、房屋及設備系統(tǒng)驗收，將所發(fā)現(xiàn)的工程問題，編寫了《消防驗收存在問題報告》；《工程存在問題檢查報告》；《四方驗收報告》等報告，及時與項目組、監(jiān)理公司、施工單位溝通，并上報物業(yè)公司總部及地產(chǎn)公司項目組。為正式接管做了人員上的準備工作。在項目于2004年11月29日取得《竣工項目驗收備案表》之日起，整個項目的接管工作也進入了最緊張的階段。房管部同時實時匯報《物業(yè)對接工作周報》及《驗收簡報》，保證了地產(chǎn)公司與物業(yè)公司接管對接工作順暢進行。 精裝修房屋的接管驗收工作在2004年8月下旬，為配合項目的提前入住，精裝修房屋的驗收工作提前進行。首先按照項目總經(jīng)理的要求，2004年8月23日組織物業(yè)公司、地產(chǎn)公司工程部、監(jiān)理及施工對寫字樓A座22層樣板間進行驗收，并記錄問題匯總上報項目組，以此為驗收標準進行下一步的工作。原計劃在1個月內(nèi)完成工作，由于受空調(diào)安裝、部分弱電施工及玻璃幕墻安裝等工程未完的影響，初驗延期至10月。在這兩個月中，物業(yè)公司工程部多次主動組織，地產(chǎn)公司工程部全力配合，對房屋及設備設施進行驗收，并做了詳細的驗收記錄，匯報地產(chǎn)項目組。初驗工作直至11月底完成。房管部于2004年11月29日正式啟動房屋接管驗收內(nèi)部驗收流程，12月29日將A、B、C、D座全部移交完成，由物業(yè)公司進行接管。項目精裝修房屋的驗收，是嚴格按照地產(chǎn)公司制定的《內(nèi)部驗收流程》進行的。物業(yè)公司為此在人力、驗收設備上作了充分的準備，是整個驗收工作的主力。客戶服務中心、工程技術(shù)部也提供了大力的支持。實踐證明《內(nèi)部驗收流程》在實際工作中是非常具有可操作性的。 毛坯房屋的接管驗收工作項目公寓C座首層底商，公寓C座四單元二三層以及超市D座四層屋頂會所為毛坯房，在進行精裝修房屋驗收的同時，物業(yè)公司在地產(chǎn)公司工程技術(shù)部的協(xié)助下，組織人力對上述毛坯房屋進行了驗收。驗收的主要依據(jù)是工程部提供的毛坯房屋交房標準。同時對這些樓層的公共部分的驗收，是嚴格按照精裝修樓層公共部分的標準進行的。通過對上述房屋的驗收，我們對項目的整體施工質(zhì)量有了直觀地認識，對把項目交付業(yè)主使用增強了信心。 工程設備設施的接管驗收工作項目在房屋接管驗收的同時，也在進行設備設施的接管驗收，從初驗到2005年1月31日物業(yè)公司已對項目所有設備設施全部正式接管，并簽署備忘錄。截至2005年1月31日，地產(chǎn)公司與物業(yè)公司簽署完畢《房屋移交單》；其中甩項及未完工作包括：中鐵排水系統(tǒng)整體未進行驗收；現(xiàn)場沃爾瑪污水坑漏水情況，已確定防水由中鐵年后重新修補，物業(yè)公司對其驗收；園林照明工程綠植部分待明年天氣轉(zhuǎn)暖，物業(yè)公司與地產(chǎn)公司做候補驗收；由于天氣原因空調(diào)系統(tǒng)制冷調(diào)試此次驗收未進行，待天氣暖和后物業(yè)公司整體調(diào)試，并匯報驗收記錄；停車場收費系統(tǒng)現(xiàn)正調(diào)試運行中，隨時啟用。其他詳細說明，可參看附件——大廈驗收總表（房屋、設備）。 工程設備設施資料的交接工作項目的工程技術(shù)資料的交接工作進展得比較慢，原因是個別施工單位不太適應如此正規(guī)，如此大規(guī)模而且內(nèi)容詳盡的資料交接。這得益于物業(yè)公司在前期制定的《項目接管驗收規(guī)則》，物業(yè)公司不僅在它的指導下進行接管工作，而且執(zhí)行得非常嚴格。項目的資料交接工作為地產(chǎn)公司工程技術(shù)部的日常工作提了一個醒，在新的項目中，工程技術(shù)部要清楚物業(yè)公司對工程單項驗收的要求是什么，并把這些要求在施工前期提給施工單位。這樣既可以提高效率，又可以避免施工單位在后期資料的缺失影響到交接工作的順利進行。目前除個別分項工程的資料尚未補給物業(yè)公司外，其他工程方面資料的交接已經(jīng)基本完成，缺失比較多的是維保協(xié)議、保函及竣工圖（按照規(guī)范工程竣工后三個月內(nèi)提供）。根據(jù)房管部、工程技術(shù)部和物業(yè)公司簽署的交接文件，工程技術(shù)部應將缺失的其他工程資料包括維保協(xié)議和保函在2005年2月28日前全部提交給物業(yè)公司。截至2005年1月31日保函已提供物業(yè)公司9份（全部為復印件，原件待最后全部完成后統(tǒng)一提供物業(yè)公司）。其他詳細說明，可參看附件——大廈驗收總表（資料）。 工程設備設施組織培訓的工作項目的工程設備設施培訓工作自物業(yè)公司提出培訓計劃后，工程技術(shù)部一直組織施工單位在進行。截止到2005年1月31日，除樓宇自控、停車場管理系統(tǒng)、泛光照明系統(tǒng)三項以外，其他項目的培訓工作已經(jīng)全部完成，物業(yè)公司同時主動和施工單位聯(lián)系，針對部分系統(tǒng)進行下一步的深化培訓。經(jīng)與物業(yè)公司落實，上述三項的培訓工作并不影響物業(yè)公司的正常工作，故培訓工作由物業(yè)公司另行協(xié)調(diào)施工單位進行。物業(yè)公司已經(jīng)進行的培訓工作，均進行了充分的準備，除培訓教材外，物業(yè)公司作了詳細的培訓紀錄，并對培訓結(jié)果進行檢驗，以提高物業(yè)公司工程人員的實際解決問題的能力。盡管項目的接管工作歷時比較長，但考慮整個項目在業(yè)主提前入住的壓力下，在工程施工進度提前，許多環(huán)節(jié)不完善的前提下，整個接管工作進行的比較順利，而且工作環(huán)節(jié)嚴謹，工作效果明顯。為地產(chǎn)公司其他項目的接管移交工作積累了經(jīng)驗，提供了樣板。二、 入住配合工作為配合項目的銷售及結(jié)利，也調(diào)整了入住計劃，為業(yè)主提前辦理了入住手續(xù)。盡管比較倉促，但基于尚都的入住經(jīng)驗，各部門都提供了大力的配合，所以提前入住工作比較順利。由于經(jīng)紀公司的前期工作扎實，大部分客戶在入住期間均按要求提供了相關(guān)資料，并交清了各項稅費，未發(fā)生一例投訴事件。為后期產(chǎn)權(quán)辦理工作提供了有利條件。但提前入住仍給項目接管驗收帶來了很大壓力： 首先是打亂了工作計劃，許多可以從容安排的工作變成要提前進行，搶工會帶來工作質(zhì)量的下降或其它未可預知的隱患，造成不必要的損失。項目后期是邊施工、邊驗收、邊返工、邊接管，很多工作交叉進行，大廈即將向業(yè)主交付，可是很多項工程尚未徹底完工，幾乎每一項都存在問題。例如精裝單位剛剛裝修好的房間被空調(diào)調(diào)試、玻璃幕墻安裝的施工人員弄臟；而玻璃幕墻（鋁合金幕墻）安裝好后又經(jīng)常被后續(xù)施工人員破壞。類似的情況數(shù)不勝數(shù)，而且有時工作面混亂，各工種交叉作業(yè)，該有的養(yǎng)護期達不到要求。另外，許多問題在初始階段沒有引起足夠的重視、監(jiān)管不利或考慮不周，等到快要交房時才發(fā)現(xiàn)這些問題有可能延誤工期或無法解決。需要投入大量的人力物力，也出現(xiàn)了很多重復勞動，無形中造成了損失?！督ㄗh》：公司對提前辦理入住要慎重，應該綜合考慮各方面條件是否成熟。第十部分 物業(yè)管理一、 物業(yè)公司對項目評價大廈是我司地產(chǎn)公司2004年奉獻京城樓市的經(jīng)典之作，同時必將成為中關(guān)村TBD地標性建筑。首旅酒店物業(yè)公司對大廈的成功接管在本公司的發(fā)展中更具有里程碑性的意義。大廈通過我司地產(chǎn)項目組及首旅酒店物業(yè)公司的共同努力，圓滿地完成了房屋、設備的接管驗收，保證了業(yè)主順利入住。在物業(yè)的前期介入及項目的交接驗收過程中，地產(chǎn)公司及部分供應商、工程承包商給予了大力支持，給物業(yè)公司工作的開展創(chuàng)造了有利條