【正文】 擋”全年銷售、客服簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售、客服物業(yè)組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。并使用相關(guān)的使用表格。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。并做好備案。規(guī)范維修單位的管理加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。c與各施工單位重新簽定13年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。獎(jiǎng)懲參照表對(duì)施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%1%2%5%投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面。每個(gè)月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期?；卦L體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪。作到投訴處理回訪100% 。明確投訴回復(fù)時(shí)限，問題處理后一周內(nèi)回訪。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。入住前寄發(fā)《問候函》，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候。于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問候?qū)Τ聊瑯I(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)處理。在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。定期開展物業(yè)管理宣傳日，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場(chǎng)解答。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù)。補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）。安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會(huì)所服務(wù)新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解決。在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對(duì)管理處日常工作的監(jiān)督。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。我們通過對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫，完善《客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程》。定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購買的忠誠(chéng)客戶制定激勵(lì)措施。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有的《業(yè)主生活》平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的