【正文】 擋”全年銷售、客服簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)。按入住時間節(jié)點銷售、客服物業(yè)組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。并使用相關(guān)的使用表格。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。并做好備案。規(guī)范維修單位的管理加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。c與各施工單位重新簽定13年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應獎懲（工程總造價）+2%+1%1%2%5%投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標措施部門責任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標準化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤注重服務(wù)禮儀，嚴格按照公司標準執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應機制、執(zhí)行首問負責制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部人員的培訓、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；每天確定半小時學習時間，學習工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面。每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力質(zhì)量體系文件的編制與落實。各管理處完善崗位作業(yè)指導書物業(yè)客戶關(guān)懷：針對準業(yè)主及磨合期?；卦L體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進行入戶回訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪。作到投訴處理回訪100% 。明確投訴回復時限，問題處理后一周內(nèi)回訪。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責任人準業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。入住前寄發(fā)《問候函》，向準業(yè)主進行溫馨問候。于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主適時問候?qū)Τ聊瑯I(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術(shù)。補充綠化消殺作業(yè)指導書，完善環(huán)境消殺制度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度引導業(yè)主參與）。安全員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責任人。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標準并公示。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設(shè)計意見或投訴快速恢復流程》。定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有的《業(yè)主生活》平臺，增強客戶與我們之間的互動。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的