金平恒聯(lián)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司經(jīng)營計(jì)劃(文件)
【正文】 管理系統(tǒng)人力資源配置招聘培訓(xùn)37 / 37。鼓勵(lì)老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計(jì)劃缺陷來源客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。物業(yè)全體社區(qū)文化活動(dòng)分為春天計(jì)劃（35月）、繽紛夏日 （68月）、秋之韻 （911月）冬日暖情 （12月 次年1月）系列活動(dòng)十余次。與業(yè)委會(huì)配合推廣有償服務(wù)。設(shè)立安全主管/主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌，起提示作用。對一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函。入住前對業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)每季度寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》。加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀(jì)錄，客服前臺(tái)接單后24小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日內(nèi)回訪。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。建立案例庫，每月匯總2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。對于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯一的接入端口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待。全年客服、物業(yè)入住前開展“工地開放日”活動(dòng)。全年銷售售后階段客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。9月底工程設(shè)計(jì)體驗(yàn)線滿意度客戶體驗(yàn)的形成：銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注客戶服務(wù)收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時(shí)性投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn)投訴處理物業(yè)管理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)體驗(yàn)線滿意度提升具體措施保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。隨項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。處理質(zhì)量問題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。企業(yè)才會(huì)有利潤。摒棄“差不多”“基本上行”“還可以”“估計(jì)沒問題”等模棱兩可的思想。 1強(qiáng)化精品意識(shí)，打造精品項(xiàng)目。從市場中來，又能回到市場中去，從而優(yōu)化我們的工作方案。要花大力氣去鞏固和發(fā)展我們的合作伙伴、購房戶、經(jīng)營戶、職能部門的管理者、媒體朋友、金融財(cái)稅系統(tǒng)等等，通過我們與他們真誠的合作，做到平等互利，合壁雙贏。 堅(jiān)持以客戶為中心，踐行忠誠服務(wù)理念。開源節(jié)流是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的規(guī)則。同時(shí)，對工作表現(xiàn)好的員工給予形式不一的精神獎(jiǎng)勵(lì)，如脫產(chǎn)培訓(xùn)、旅游等。通過我們的理念品牌、項(xiàng)目品牌、行為品牌、誠信品牌，全方位地堆積和支撐****房地產(chǎn)的企業(yè)品牌。 開始全面實(shí)施恒聯(lián)金平房地產(chǎn)品牌戰(zhàn)略。讓每一個(gè)人樹立“我是恒聯(lián)房產(chǎn)的代表”的行為理念，讓大家感到工作著是快樂的，人是要有點(diǎn)精神的，信心是靠自己的樹立的；我們的員工是有追求的，有價(jià)值的；企業(yè)的任務(wù)就是要搭建一個(gè)能讓每一個(gè)人充分展示自己才能的舞臺(tái)，舞臺(tái)越大，你的價(jià)值就越能顯示出來。要加強(qiáng)人才招聘、選拔、試用、轉(zhuǎn)正、儲(chǔ)備等的考核和管理，做到有章可循。 進(jìn)一步優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，合理配置人才資源。金平恒聯(lián)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2014年經(jīng)營計(jì)劃一、主要工作思路進(jìn)一步理順房地產(chǎn)管理體制，落實(shí)經(jīng)營指標(biāo)責(zé)任制。這個(gè)工作將根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略作調(diào)整。通過主要崗位人才的引進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化我部的人才結(jié)構(gòu)。要加強(qiáng)企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)理念、行為規(guī)范等企業(yè)文化內(nèi)涵的教育。嚴(yán)禁相互扯皮、推諉。注重言德行德，格守誠信經(jīng)商。根據(jù)企業(yè)主要目標(biāo)及崗位職責(zé)，完善薪資方案，強(qiáng)化個(gè)體考核，真正體現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶，把每個(gè)人的工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、工作成績、工作合格率、工作規(guī)范性等因素與員工的薪酬掛起鉤來。 強(qiáng)化成本意識(shí)，控制現(xiàn)實(shí)成本，防范隱性成本。更要避免由于工作失誤、違法亂紀(jì)而給企業(yè)帶來損失。只要有了客戶，我們就有市場，就有效益。提倡決策科學(xué)化、民主化。做好各項(xiàng)報(bào)批手續(xù)，合理地確定我們工作各環(huán)節(jié)的最佳時(shí)間，達(dá)到以最少的投入取得最好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。力爭每個(gè)工序無質(zhì)量瑕疵，不把有問題的產(chǎn)品流 （留）到下一個(gè)工序。我們的產(chǎn)品要被市場消費(fèi)者所接受，才能轉(zhuǎn)化為商品，才能實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值，并通過它創(chuàng)造剩余價(jià)值。二、項(xiàng)目
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