【正文】 程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以5萬(wàn)元的罰款。13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分客戶代表參加《客戶交流會(huì)》。流程08 工期過(guò)半，客戶交中期款1． 中期款為合同總額的35％。3． 對(duì)故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向運(yùn)營(yíng)部主任匯報(bào)詳細(xì)情況?？头〗M無(wú)過(guò)失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶。流程09 竣工驗(yàn)收1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗(yàn)收時(shí)交與客戶。流程10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起，72小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫客戶評(píng)價(jià)表。4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。充分識(shí)別客戶的需求，幫助客戶填寫《客戶需求建議書》流程02 制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案1． 客戶約定時(shí)間量房，量房時(shí)要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準(zhǔn)確，如果時(shí)間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理與客戶做進(jìn)一步交流。2． 量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復(fù)式、別墅1000元。3． 量房后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，制定出《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案，后邀請(qǐng)客戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。5． 客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi)1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒有的項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，列在電子報(bào)價(jià)單其它項(xiàng)欄目?jī)?nèi)。內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期，《施工計(jì)劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。一套完整的家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。4． 對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張500元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。6． 工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。流程04 內(nèi)部審核1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》及合同。2． 簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部?？头?jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。工程款不能在店面過(guò)夜。7． 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評(píng)價(jià)書》，依據(jù)工期，每七天一份。11． 協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。流程06 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開始1． 工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財(cái)務(wù)部備案。3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單》，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。4． 閉水試驗(yàn)以24小時(shí)期限為準(zhǔn)。5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛護(hù)客戶家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以5萬(wàn)元的罰款。13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分客戶代表參加《客戶交流會(huì)》。流程08 工期過(guò)半，客戶交中期款1． 中期款為合同總額的35％。3． 對(duì)故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分公司總經(jīng)理匯報(bào)詳細(xì)情況?？头〗M無(wú)過(guò)失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶。流程09 竣工驗(yàn)收1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗(yàn)收時(shí)交與客戶。流程10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起，72小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫客戶評(píng)價(jià)表。4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。財(cái)務(wù)中心收到首期款后，按合同總額70％30％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到公司配送中心領(lǐng)料。2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知公司財(cái)務(wù)中心，財(cái)務(wù)中心收款人員必須在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。4． 將原給設(shè)計(jì)師的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補(bǔ)貼，企業(yè)不再扣施工隊(duì)的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)。6． 配送中心每月最后一日用書面形式給各工程經(jīng)理發(fā)放當(dāng)月領(lǐng)料明細(xì)表。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。流程03　協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單　　協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額70％20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到公司財(cái)務(wù)中心領(lǐng)款?？蛻艚恢衅诳詈笪部钋俺霈F(xiàn)的增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。應(yīng)付工程經(jīng)理尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)3％質(zhì)保金）客戶滿意率應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)）尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)3％質(zhì)保金）客戶滿意率流程06　核實(shí)，付款財(cái)務(wù)中心收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《客戶評(píng)價(jià)表》，對(duì)工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。協(xié)調(diào)員所開出的《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。1． 工合同一式四份，客戶、市場(chǎng)管理部門、店面協(xié)調(diào)員、分公司財(cái)務(wù)部各一份。3． 財(cái)務(wù)部收款人員到店面收取首期款時(shí)，同時(shí)取走一份對(duì)應(yīng)的施工合同，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款的依據(jù)。5． 新引入的施工隊(duì)，需交納10萬(wàn)元入職保證金，以后每個(gè)工程企業(yè)扣除工程總造價(jià)3％的質(zhì)保金，到5萬(wàn)元為止。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通?？蛻艚恢衅诳钋俺霈F(xiàn)的增項(xiàng)款，協(xié)調(diào)員按增項(xiàng)款總額70％20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。流程04　核實(shí)，付款財(cái)務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對(duì)工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。流程05　協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單客戶交齊中期款、增項(xiàng)款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。第14章　工程管理表格北京元洲裝飾有限責(zé)任公司客戶需求建議書請(qǐng)客戶服務(wù)小組成員根據(jù)下列提示范圍，幫助客戶填寫客戶需求建議書。戶主是一家咨詢公司老板。小區(qū)物業(yè)管理部門規(guī)定，每戶收取物業(yè)押金5000元，半年后返還，目前一些家裝公司在一樓大廳設(shè)置了一些攤位，客戶是看完元洲公司在溫馨之家的廣告后找到我們的?？蛻糍M(fèi)用預(yù)算含主材費(fèi)用預(yù)算不宜超過(guò)15萬(wàn)元，音響工程造價(jià)另計(jì)。需要的施工水準(zhǔn)參照北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)制定的施工工藝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)特殊施工水準(zhǔn)室內(nèi)音響工程達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)，參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。量房后請(qǐng)杜英俊客服小組制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案。接待人員姓名杜英俊接待時(shí)間2001年12月22日北京元洲裝飾有限責(zé)任公司項(xiàng)目申請(qǐng)方案草案尊敬的客戶您好：　　依據(jù)您2001年12月22日提供的《客戶需求建議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及相應(yīng)配套施工項(xiàng)目，我們準(zhǔn)備了初步項(xiàng)目方案，請(qǐng)您審閱，并希望得到您的批準(zhǔn)，使我們能夠?yàn)槟峁┻M(jìn)一步的服務(wù)。在此期間，元洲公司成功地實(shí)現(xiàn)了北京市場(chǎng)運(yùn)作，目前正在迅速拓展全國(guó)市場(chǎng)，已開拓的城市有：青島、大連、成都、石家莊、鄭州、西安等。元洲企業(yè)核心價(jià)值觀：追求　　元洲的追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提高生活質(zhì)量的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為中國(guó)家裝領(lǐng)先企業(yè)。員工　　認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是元洲最大的財(cái)富。精神　　公平，合理，和諧與合作，禮貌與謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實(shí)事求是。努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。文化知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)共享，人本管理，共贏發(fā)展。二、客戶服務(wù)小組介紹、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，施工技術(shù)水平，在施工程三、初步設(shè)計(jì)思路、大概工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工程時(shí)間四、如何為客戶控制成本五、附件平面圖一張、背景墻立面圖一張、音響平面布置圖一張、裝飾工程報(bào)價(jià)單一份、計(jì)算機(jī)效果圖一張、原材料市場(chǎng)現(xiàn)行價(jià)格一份、音響工程報(bào)價(jià)單一份。項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及相應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號(hào)樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機(jī)：191－12345678項(xiàng)目申請(qǐng)人北京元洲裝飾有限責(zé)任公司杜英俊客戶服務(wù)小組項(xiàng)目負(fù)責(zé)人杜英俊客戶服務(wù)經(jīng)理通訊方式13801289697　63109697一、項(xiàng)目范圍　　家裝設(shè)計(jì)及施工，音響工程設(shè)計(jì)及施工，代購(gòu)主材，家具購(gòu)買顧問(wèn)，家裝知識(shí)講解。三、工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期預(yù)計(jì)工期為60天，工程預(yù)算見報(bào)價(jià)單。2． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單》，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。4． 施工前，工程經(jīng)理向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。6． 閉水試驗(yàn)以24小時(shí)期限為準(zhǔn)。7． 施工中，對(duì)木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收記錄單》。9． 施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。11． 施工中，店面工程質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織工程經(jīng)理聯(lián)合檢查每一個(gè)工地12． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗(yàn)收時(shí)交與客戶。14． 竣工驗(yàn)收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》并親自送交客戶手中。五、如何為客戶控制成本及進(jìn)行質(zhì)量管理六、分期付款時(shí)間、比例及方式1． 簽約時(shí)支付首期款，合同總額的60％，9萬(wàn)元，將該款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠(chéng)先生處；2． 工期過(guò)半，我們與您共同進(jìn)行中期預(yù)決算，同時(shí)我們的工程經(jīng)理將中期交款通知書呈交到您處，請(qǐng)您核實(shí)后支付中期款，合同總額的35％，請(qǐng)將中期款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠(chéng)先生處；3． 工程結(jié)束時(shí)，我們將請(qǐng)您與我們的客戶服務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理共同驗(yàn)收本工程，驗(yàn)收合格，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理會(huì)將竣工結(jié)算單呈交到您處，請(qǐng)您核實(shí)后支付尾款，合同總額的5％，減去已預(yù)付的效果圖費(fèi)500元，量房費(fèi)1000元，立項(xiàng)費(fèi)1000元，實(shí)際應(yīng)付5000元，請(qǐng)將尾款在自竣工驗(yàn)收單簽字之日起三日內(nèi)交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠(chéng)先生處。2． 主要項(xiàng)目完工后，客戶提出拆、改要求，客戶同意按公司的報(bào)價(jià)全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的95％后，方能按客戶的要求施工。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了信封并貼好了郵票，寫好了收信人地址。3． 工程中，您可以要求為您服務(wù)的客戶服務(wù)經(jīng)理杜英俊先生到現(xiàn)場(chǎng)解決您提出的問(wèn)題。九、誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)本次工程總負(fù)責(zé)人：杜英俊　　通訊方式：13801289697　63109697工程經(jīng)理：奚繼業(yè)　　通訊方式：13910522334客戶如果對(duì)我們客戶服務(wù)小組的工作不滿意，請(qǐng)直接與我們企業(yè)的客戶利益維護(hù)員聯(lián)系，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)將您提出的問(wèn)題予以解決。十一、保修期內(nèi)的服務(wù)1． 自竣工驗(yàn)收單簽字之日起，我們?yōu)槟峁┮荒甑氖酆缶S護(hù)服務(wù)，屬正常的損壞，由我們進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)；由于客戶方面意外的損壞，客戶支付材料成本費(fèi)后，由我們進(jìn)行修復(fù)。北京元洲裝飾有限責(zé)任公司工程中客戶評(píng)價(jià)書　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　編號(hào)項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及相應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號(hào)樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機(jī)：191－12345678項(xiàng)目負(fù)責(zé)人杜英俊客戶服務(wù)經(jīng)理通訊方式13801289697　63109697客戶利益維護(hù)員趙忠誠(chéng)通訊方式13601289967　63109697尊敬的客戶，您好：衷心地感謝您選擇我們?yōu)槟?wù)。材料問(wèn)題文明施工成品保護(hù)進(jìn)度問(wèn)題工程質(zhì)量水電問(wèn)題設(shè)計(jì)問(wèn)題工藝問(wèn)題其它問(wèn)題客戶簽字：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　　月　　　日北京元洲裝飾有限責(zé)任公司客　戶　評(píng)　價(jià)　表尊敬的客戶，您好：衷心地感謝您選擇我們客戶服務(wù)小組為您服務(wù)。本次為您服務(wù)的客戶服務(wù)經(jīng)理是：　　　　　工程經(jīng)理是：我們考核員工不是看他投入的工作量，而是客戶滿意率，客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，敬請(qǐng)您對(duì)我們的設(shè)計(jì)質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，幫助我們改善項(xiàng)目管理績(jī)效，并提出您的寶貴意見。員工收入＝工資額度客戶滿意率客戶意見：　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶簽字：年 月 日本表由協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫，原件歸檔，同時(shí)復(fù)印二份，一份轉(zhuǎn)交企業(yè)績(jī)效考核員，另一份轉(zhuǎn)交企業(yè)財(cái)