【正文】 第15章　企業(yè)組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)小組結(jié)構(gòu)
。您對我們的滿意率是：百分之　　　　　，請在數(shù)字1至100范圍內(nèi)選擇。施工給您和您的家人帶來不便，敬請多多諒解。為了保障貴府工程施工質(zhì)量，達到您滿意的要求，敬請您對我們的設(shè)計質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并提出您的寶貴意見。2． 售后保修期間，公共關(guān)系部將邀請您參加《客戶交流會》?？蛻衾婢S護員：趙忠誠　　通訊方式：13601289967　63109697十、工程驗收標準　　見附件。4． 施工中，公共關(guān)系部將邀請您參加《客戶交流會》。2． 工程中，客服經(jīng)理每兩日電話與您聯(lián)系一次，征求您的意見，對您提出的問題我們將在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。八、施工中與客戶進行溝通的方式1． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份，請客戶填好后寄給我們的，我們將就您提出的問題予以迅速、妥善的解決。七、工程中發(fā)生變更的解決方式1． 工程中客戶提出任何變更要求的，由客服經(jīng)理與您簽訂《工程變更單》，后才能進行變更施工。協(xié)調(diào)員請客戶填寫客戶評價表。13． 竣工驗收合格，客戶、客服經(jīng)理在《竣工驗收單》上簽字。10． 工程中客戶提出任何變更要求的，由客服經(jīng)理與客戶簽訂《工程變更單》，后才能進行變更施工。8． 施工中，工程隊應(yīng)注意成品保護，愛護客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗記錄單》。5． 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗收記錄單》。3． 材料進場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗收記錄單》。四、《施工計劃》工種具體工種負責(zé)人工種具體工種負責(zé)人基礎(chǔ)階段負責(zé)人木工負責(zé)人瓦工負責(zé)人油工負責(zé)人水暖工負責(zé)人音響工程負責(zé)人電工負責(zé)人材料負責(zé)人1． 施工隊進場按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)負責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。二、家裝設(shè)計方案見圖紙。六、客戶意見A． 同意本方案并交納1000元立項費　□B． 繼續(xù)修改本方案　□C． 放棄　□客戶簽字：李泰山　　　　　　　客戶服務(wù)經(jīng)理簽字：杜英俊2001年12月28日　　　　　　　2001年12月28日北京元洲裝飾有限責(zé)任公司項目申請方案尊敬的客戶您好：　　依據(jù)您2001年12月28日批準的《項目申請方案草案》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工項目，我們詳細制定了《項目申請方案》，請您審閱，并希望得到您的批準，使我們能夠為您提供進一步的服務(wù)。社會責(zé)任　　改變生活環(huán)境，以公司的發(fā)展為所在社區(qū)作出貢獻，為自己和家人的幸福而不懈努力。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻者定當?shù)玫胶侠淼幕貓?。利益　　我們主張在顧客、員工與企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的基礎(chǔ)。塑造元洲的學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機制永遠處于激活狀態(tài)。元洲企業(yè)的信條：1． 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準；2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力；3． 珍視每一位員工的不同之處；4． 激發(fā)和幫助員工去實現(xiàn)更高的期望，達到更高的標準；5． 如實反映每個人的工作表現(xiàn)。項目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機：191－12345678項目申請人北京元洲裝飾有限責(zé)任公司杜英俊客戶服務(wù)小組項目負責(zé)人杜英俊客戶服務(wù)經(jīng)理通訊方式13801289697　63109697一、元洲企業(yè)介紹北京元洲裝飾有限責(zé)任公司自1997年4月成立，5月23日進入百姓家裝市場開始市場運作至今，已有三年半歷程?？蛻粢箢A(yù)出一張客廳背景墻效果圖，同意交納500元設(shè)計費?？蛻粜枰脑O(shè)計基礎(chǔ)設(shè)計□　家具設(shè)計□　燈光設(shè)計□　布藝設(shè)計□　室內(nèi)音響工程設(shè)計□　室內(nèi)空調(diào)設(shè)計□　園林設(shè)計□　智能化裝修設(shè)計□　其它設(shè)計□客戶需要的服務(wù)代購主材□　采購顧問□　家裝知識講解□　出計算機效果圖□　其它服務(wù)□與客戶的約定客戶同意交納800元量房定金，約定2001年12月28日下午在海淀薊門飯店門口見面。需要的開竣工時間2001年2月10日至3月底。客戶基本情況描述　　男主人喜好在家中招待朋友搓麻、喝酒，喜好收集工藝品，是音響的發(fā)燒友，喜愛深色；女主人職業(yè)是個醫(yī)生，喜好安靜，經(jīng)常值夜班，喜愛白色，愛看書，有很多武俠小說收藏，左撇子，身高一米七；家中有一個三歲的女孩，準備由女方父母照看到六歲，女主人希望小孩會彈鋼琴，準備購置鋼琴。小區(qū)目前還沒有通車，預(yù)計2001年4月份有一條603路車途徑該小區(qū)?？蛻粜彰钐┥酵ㄓ嵎绞?3901116878　呼機：191－12345678工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101工程簡介本房屋結(jié)構(gòu)為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積120平米，屬于商品房，售價為每平米6500元，用銀行按揭的形式購買，2001年2月1日交鑰匙。協(xié)調(diào)員所開出的《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。應(yīng)付工程經(jīng)理尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價3％質(zhì)保金）客戶滿意率應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價3％質(zhì)保金）客戶滿意率流程06　核實，付款財務(wù)部收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《客戶評價表》，對工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進行核實，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進行溝通?？蛻艚恢衅诳詈笪部钋俺霈F(xiàn)的增項款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。　　流程03　協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單　　協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額70％20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到分公司財務(wù)部領(lǐng)款。流程02　核實，付款，發(fā)料財務(wù)部收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付。4． 將原給設(shè)計師的進場費改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補貼，企業(yè)不再扣施工隊的進場費。2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知分公司財務(wù)部，財務(wù)部收款人員必須在當日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。外　埠　版流程01　協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單協(xié)調(diào)員收到首期款后，按合同總額70％40％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到分公司財務(wù)部領(lǐng)款。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。流程05　協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單客戶交齊中期款、增項款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單。流程04　核實，付款財務(wù)中心收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付?？蛻艚恢衅诳钋俺霈F(xiàn)的增項款，協(xié)調(diào)員按增項款總額70％20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理?！　∨渌椭行氖盏筋I(lǐng)料單后，電話與協(xié)調(diào)員進行核實，無誤后，發(fā)料。流程02　核實，付款，發(fā)料財務(wù)中心收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付。5． 新引入的施工隊，需交納一萬元入職保證金，同時預(yù)付一萬元質(zhì)保金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價3％的質(zhì)保金，到五萬元為止。3． 財務(wù)中心收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應(yīng)的施工合同，作為給施工隊應(yīng)付款的依據(jù)。1． 施工合同一式四份，客戶、市場管理部門、店面協(xié)調(diào)員、公司財務(wù)中心各一份。第十三章　應(yīng)付款流程北　京　版流程01　協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單協(xié)調(diào)員收到首期款后，按合同總額70％10％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到公司財務(wù)中心領(lǐng)款。3． 保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。2． 竣工驗收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，并親自送交客戶手中。2． 工驗驗收合格，客戶、客服經(jīng)理在《竣工驗收單》上簽字?？头〗M免責(zé)，本合同不計入考核。因施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負責(zé)賠償公司。2． 時間過半，由工程經(jīng)理提供實量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預(yù)決算單》，同時填寫《客戶交款通知書》，并親自交給客戶。14． 施工中，工程考核員負責(zé)檢查每一個工地，考核員有權(quán)開據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中規(guī)定，到期后仍未達到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。12． 工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每兩日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問題必須在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。10． 主要項目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔(dān)拆、改費用，并預(yù)付拆、改費用預(yù)算的95％后，方能按客戶的要求施工。8． 施工隊應(yīng)文明施工，保持現(xiàn)場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。6． 施工中，應(yīng)對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經(jīng)理填寫《單項工程驗收記錄單》。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗記錄單》。3． 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗收記錄單》。流程07 分階段驗收、工程增減項1． 采料進場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗收記錄單》。2． 工隊進場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)負責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。12． 客服經(jīng)理簽約時向協(xié)調(diào)員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋如下：00　12　25　03　01年　月　日　組　當日該組所簽合同的順序號13． 施工隊進場前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納合同總額的7‰，作為客服小組去工地的交通費用。10． 客服小組沒有打折的權(quán)力，遇客戶要求減去報價零頭時，價值在200元以內(nèi)的，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。8． 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動。6． 簽合同時，必須向客戶闡明，物業(yè)管理費及物業(yè)押金由客戶承擔(dān)。5． 遇協(xié)調(diào)員休息時，由協(xié)調(diào)員指定的客服經(jīng)理代收工程款，收到款后立即電話通知分公司財務(wù)部。企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉(zhuǎn)交到協(xié)調(diào)員處。3． 合同一式四份，客戶、市場、協(xié)調(diào)員、分公司財務(wù)部各一份。流程05 簽訂施工合同，客戶交首期款1． 客服經(jīng)理負責(zé)與客戶簽訂每一個施工合同，其他成員無簽約權(quán)。工程經(jīng)理審核合格后在《項目申請方案》上簽字，簽字后責(zé)任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。7． 《項目申請方案》制定出后，邀請客戶就方案內(nèi)容進行修改。5． 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點圖。3． 公司目前不接受客戶單獨設(shè)計的要求，納米計劃推出后將按公司標準收取設(shè)計費。2． 設(shè)計風(fēng)格應(yīng)以簡單、明快、個性化為主。流程03 制定《項目申請方案》1． 依據(jù)《客戶需求建議書》及與客戶初步交流的結(jié)果，客服經(jīng)理與工程經(jīng)理共同制定出《項目申請方案》。6． 電子報價單內(nèi)容不能更改。4． 草案內(nèi)容包括：企業(yè)介紹、客戶服務(wù)小組介紹，相關(guān)經(jīng)驗，施工技術(shù)水平，在施工程有哪些，初步設(shè)計圖紙，初步設(shè)計思路及大概工程預(yù)算，預(yù)計工程時間，如何為客戶控制成本等。客戶與我們簽訂施工合同的，量房定金可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，量房定金不再返還客戶。應(yīng)向客戶解釋清，設(shè)計前做預(yù)算是對客戶不負責(zé)任的行為。外 埠 版流程01 填寫《客戶需求建議書》　　客服小組成員均可以為客戶提供咨詢服務(wù)，電話咨詢時不要做總量估算報價。3． 保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。2． 竣工驗收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，并親自送交客戶手中。2． 竣工驗收合格，客戶、客服經(jīng)理在《竣工驗收單》上簽字?？头〗M免責(zé)，本合同不計入考核。因施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負責(zé)賠償公司。2． 工期過半，由工程經(jīng)理提供實量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預(yù)決算單》，同時填寫《客戶交款通知書》，并親自交給客戶。14． 施工中，工程考核員負責(zé)檢查每一個工地，考核員有權(quán)開據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中規(guī)定，到期后仍未達到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。12． 工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每兩日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問題必須在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。10． 主要項目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔(dān)拆、改費用，并預(yù)付拆、改費用預(yù)算的95％后，方能按客戶的要求施工。8． 施工隊應(yīng)文明施工，保持現(xiàn)場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。6． 施工中，應(yīng)對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經(jīng)理填寫《單項工程驗收記錄單》。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗記錄單》。3． 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗收記錄單》。流程07 分階段驗收、工程增減項1． 材料進場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗收記錄單》。2． 施工隊進場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)負責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。12． 客服經(jīng)理簽約時向協(xié)調(diào)員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋如下：00　12　25　03　01年　月　日　組　當日該組所簽合同的順序號13． 施工隊進場前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納合同總額的7‰，作為客服小組去工地的交通費用。10． 客服小組沒有打折的權(quán)力，遇客戶要求減去報價零頭時，價