【正文】 第15章　企業(yè)組織結構客戶服務小組結構
。您對我們的滿意率是：百分之　　　　　，請在數字1至100范圍內選擇。施工給您和您的家人帶來不便，敬請多多諒解。為了保障貴府工程施工質量，達到您滿意的要求，敬請您對我們的設計質量、施工質量、服務質量進行監(jiān)督，并提出您的寶貴意見。2． 售后保修期間，公共關系部將邀請您參加《客戶交流會》?？蛻衾婢S護員：趙忠誠　　通訊方式：13601289967　63109697十、工程驗收標準　　見附件。4． 施工中，公共關系部將邀請您參加《客戶交流會》。2． 工程中，客服經理每兩日電話與您聯系一次，征求您的意見，對您提出的問題我們將在24小時內予以解決或答復。八、施工中與客戶進行溝通的方式1． 簽約后，客服經理向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評價書》，依據工期，每七天一份，請客戶填好后寄給我們的，我們將就您提出的問題予以迅速、妥善的解決。七、工程中發(fā)生變更的解決方式1． 工程中客戶提出任何變更要求的，由客服經理與您簽訂《工程變更單》，后才能進行變更施工。協調員請客戶填寫客戶評價表。13． 竣工驗收合格，客戶、客服經理在《竣工驗收單》上簽字。10． 工程中客戶提出任何變更要求的，由客服經理與客戶簽訂《工程變更單》，后才能進行變更施工。8． 施工中，工程隊應注意成品保護，愛護客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。由工程經理填寫《防水工程閉水試驗記錄單》。5． 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風等系統(tǒng)，由工程經理填寫《隱蔽工程驗收記錄單》。3． 材料進場時，由工程經理填寫《材料驗收記錄單》。四、《施工計劃》工種具體工種負責人工種具體工種負責人基礎階段負責人木工負責人瓦工負責人油工負責人水暖工負責人音響工程負責人電工負責人材料負責人1． 施工隊進場按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質證明、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經理照片及相關負責人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。二、家裝設計方案見圖紙。六、客戶意見A． 同意本方案并交納1000元立項費　□B． 繼續(xù)修改本方案　□C． 放棄　□客戶簽字：李泰山　　　　　　　客戶服務經理簽字：杜英俊2001年12月28日　　　　　　　2001年12月28日北京元洲裝飾有限責任公司項目申請方案尊敬的客戶您好：　　依據您2001年12月28日批準的《項目申請方案草案》，就貴府家庭室內裝飾設計、室內音響工程設計及相應配套施工項目，我們詳細制定了《項目申請方案》，請您審閱，并希望得到您的批準，使我們能夠為您提供進一步的服務。社會責任　　改變生活環(huán)境，以公司的發(fā)展為所在社區(qū)作出貢獻，為自己和家人的幸福而不懈努力。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻者定當得到合理的回報。利益　　我們主張在顧客、員工與企業(yè)之間結成利益共同體。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的基礎。塑造元洲的學習型組織，使內部機制永遠處于激活狀態(tài)。元洲企業(yè)的信條：1． 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準；2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力；3． 珍視每一位員工的不同之處；4． 激發(fā)和幫助員工去實現更高的期望，達到更高的標準；5． 如實反映每個人的工作表現。項目名稱李泰山先生家庭室內裝飾設計、室內音響工程設計及相應配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機：191－12345678項目申請人北京元洲裝飾有限責任公司杜英俊客戶服務小組項目負責人杜英俊客戶服務經理通訊方式13801289697　63109697一、元洲企業(yè)介紹北京元洲裝飾有限責任公司自1997年4月成立，5月23日進入百姓家裝市場開始市場運作至今，已有三年半歷程?？蛻粢箢A出一張客廳背景墻效果圖，同意交納500元設計費。客戶需要的設計基礎設計□　家具設計□　燈光設計□　布藝設計□　室內音響工程設計□　室內空調設計□　園林設計□　智能化裝修設計□　其它設計□客戶需要的服務代購主材□　采購顧問□　家裝知識講解□　出計算機效果圖□　其它服務□與客戶的約定客戶同意交納800元量房定金，約定2001年12月28日下午在海淀薊門飯店門口見面。需要的開竣工時間2001年2月10日至3月底?？蛻艋厩闆r描述　　男主人喜好在家中招待朋友搓麻、喝酒，喜好收集工藝品，是音響的發(fā)燒友，喜愛深色；女主人職業(yè)是個醫(yī)生，喜好安靜，經常值夜班，喜愛白色，愛看書，有很多武俠小說收藏，左撇子，身高一米七；家中有一個三歲的女孩，準備由女方父母照看到六歲，女主人希望小孩會彈鋼琴，準備購置鋼琴。小區(qū)目前還沒有通車，預計2001年4月份有一條603路車途徑該小區(qū)?？蛻粜彰钐┥酵ㄓ嵎绞?3901116878　呼機：191－12345678工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101工程簡介本房屋結構為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積120平米，屬于商品房，售價為每平米6500元，用銀行按揭的形式購買，2001年2月1日交鑰匙。協調員所開出的《首期領款單》、《領料單》、《中期領款單》、《尾期領款單》須有客服經理簽字。應付工程經理尾款＝（工程實際結算總價－工程實際結算總價30％－已領首期款－已領中期款－工程實際結算總價3％質保金）客戶滿意率應付工程經理（工程質量管理小組組長）尾款＝（工程實際結算總價－工程實際結算總價28％－已領首期款－已領材料款－已領中期款－工程實際結算總價3％質保金）客戶滿意率流程06　核實，付款財務部收到尾期領款單后，依據施工合同、尾款收據、《工程變更單》、《客戶評價表》，對工程經理所持《尾期領款單》進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即與協調員進行溝通?？蛻艚恢衅诳詈笪部钋俺霈F的增項款，隨尾款領款單一并給付工程經理?！　×鞒?3　協調員開中期領款單　　協調員收到中期款后，按合同總額70％20％的比例給工程經理開據中期領款單（現金），工程經理持中期領款單到分公司財務部領款。流程02　核實，付款，發(fā)料財務部收到首期領款單后，依據施工合同對工程經理所持首期領款單進行核實，無誤后給付。4． 將原給設計師的進場費改為，工程經理第一次領到材料款后，由工程經理按合同額的7‰，一次性將現金支付給客服經理，作為該客服小組的交通補貼，企業(yè)不再扣施工隊的進場費。2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協調員手中，店面協調員收到工程款后立即電話通知分公司財務部，財務部收款人員必須在當日內將店面協調員代收的工程款收回。外　埠　版流程01　協調員開首期領款單及領料單協調員收到首期款后，按合同總額70％40％的比例給工程經理開據首期領款單（現金），工程經理持首期領款單到分公司財務部領款。如有疑問，應立即與協調員進行溝通。流程05　協調員開尾期領款單客戶交齊中期款、增項款、尾款后，協調員按如下公式給工程經理開據尾期領款單。流程04　核實，付款財務中心收到中期領款單后，依據施工合同對工程經理所持中期領款單進行核實，無誤后給付?？蛻艚恢衅诳钋俺霈F的增項款，協調員按增項款總額70％20％的比例隨中期領款單一并給付工程經理。　　配送中心收到領料單后，電話與協調員進行核實，無誤后，發(fā)料。流程02　核實，付款，發(fā)料財務中心收到首期領款單后，依據施工合同對工程經理所持首期領款單進行核實，無誤后給付。5． 新引入的施工隊，需交納一萬元入職保證金，同時預付一萬元質保金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價3％的質保金，到五萬元為止。3． 財務中心收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應的施工合同，作為給施工隊應付款的依據。1． 施工合同一式四份，客戶、市場管理部門、店面協調員、公司財務中心各一份。第十三章　應付款流程北　京　版流程01　協調員開首期領款單及領料單協調員收到首期款后，按合同總額70％10％的比例給工程經理開據首期領款單（現金），工程經理持首期領款單到公司財務中心領款。3． 保修期內，客服經理繼續(xù)與客戶保持聯系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。2． 竣工驗收合格，客戶交齊尾款，由客服經理填寫《工程保修卡》，并親自送交客戶手中。2． 工驗驗收合格，客戶、客服經理在《竣工驗收單》上簽字?？头〗M免責，本合同不計入考核。因施工質量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經理負責賠償公司。2． 時間過半，由工程經理提供實量參數，客服經理填寫《中期預決算單》，同時填寫《客戶交款通知書》，并親自交給客戶。14． 施工中，工程考核員負責檢查每一個工地，考核員有權開據《工程質量限期整改單》，并在《工程質量限期整改單》中規(guī)定，到期后仍未達到規(guī)定質量要求的罰款數額。12． 工程中，客服經理應每兩日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問題必須在24小時內予以解決或答復。10． 主要項目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔拆、改費用，并預付拆、改費用預算的95％后，方能按客戶的要求施工。8． 施工隊應文明施工，保持現場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。6． 施工中，應對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經理填寫《單項工程驗收記錄單》。由工程經理填寫《防水工程閉水試驗記錄單》。3． 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風等系統(tǒng)，由工程經理填寫《隱蔽工程驗收記錄單》。流程07 分階段驗收、工程增減項1． 采料進場時，由工程經理填寫《材料驗收記錄單》。2． 工隊進場應按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質證明、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經理照片及相關負責人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。12． 客服經理簽約時向協調員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋如下：00　12　25　03　01年　月　日　組　當日該組所簽合同的順序號13． 施工隊進場前，工程經理應向客服經理交納合同總額的7‰，作為客服小組去工地的交通費用。10． 客服小組沒有打折的權力，遇客戶要求減去報價零頭時，價值在200元以內的，客服經理有權自行決定。8． 暖氣、煤氣管路及設施不能改動。6． 簽合同時，必須向客戶闡明，物業(yè)管理費及物業(yè)押金由客戶承擔。5． 遇協調員休息時，由協調員指定的客服經理代收工程款，收到款后立即電話通知分公司財務部。企業(yè)委托協調員代收首期款、中期款，委托工程經理代收尾款，工程經理收到尾款后轉交到協調員處。3． 合同一式四份，客戶、市場、協調員、分公司財務部各一份。流程05 簽訂施工合同，客戶交首期款1． 客服經理負責與客戶簽訂每一個施工合同，其他成員無簽約權。工程經理審核合格后在《項目申請方案》上簽字，簽字后責任轉移到工程經理處，工期由工程經理確定。7． 《項目申請方案》制定出后，邀請客戶就方案內容進行修改。5． 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點圖。3． 公司目前不接受客戶單獨設計的要求，納米計劃推出后將按公司標準收取設計費。2． 設計風格應以簡單、明快、個性化為主。流程03 制定《項目申請方案》1． 依據《客戶需求建議書》及與客戶初步交流的結果，客服經理與工程經理共同制定出《項目申請方案》。6． 電子報價單內容不能更改。4． 草案內容包括：企業(yè)介紹、客戶服務小組介紹，相關經驗，施工技術水平，在施工程有哪些，初步設計圖紙，初步設計思路及大概工程預算，預計工程時間，如何為客戶控制成本等?？蛻襞c我們簽訂施工合同的，量房定金可視為工程預付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，量房定金不再返還客戶。應向客戶解釋清，設計前做預算是對客戶不負責任的行為。外 埠 版流程01 填寫《客戶需求建議書》　　客服小組成員均可以為客戶提供咨詢服務，電話咨詢時不要做總量估算報價。3． 保修期內，客服經理繼續(xù)與客戶保持聯系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。2． 竣工驗收合格，客戶交齊尾款，由客服經理填寫《工程保修卡》，并親自送交客戶手中。2． 竣工驗收合格，客戶、客服經理在《竣工驗收單》上簽字?？头〗M免責，本合同不計入考核。因施工質量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經理負責賠償公司。2． 工期過半，由工程經理提供實量參數，客服經理填寫《中期預決算單》，同時填寫《客戶交款通知書》，并親自交給客戶。14． 施工中，工程考核員負責檢查每一個工地，考核員有權開據《工程質量限期整改單》，并在《工程質量限期整改單》中規(guī)定，到期后仍未達到規(guī)定質量要求的罰款數額。12． 工程中，客服經理應每兩日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問題必須在24小時內予以解決或答復。10． 主要項目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔拆、改費用，并預付拆、改費用預算的95％后，方能按客戶的要求施工。8． 施工隊應文明施工，保持現場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。6． 施工中，應對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經理填寫《單項工程驗收記錄單》。由工程經理填寫《防水工程閉水試驗記錄單》。3． 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風等系統(tǒng)，由工程經理填寫《隱蔽工程驗收記錄單》。流程07 分階段驗收、工程增減項1． 材料進場時，由工程經理填寫《材料驗收記錄單》。2． 施工隊進場應按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質證明、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經理照片及相關負責人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。12． 客服經理簽約時向協調員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋如下：00　12　25　03　01年　月　日　組　當日該組所簽合同的順序號13． 施工隊進場前，工程經理應向客服經理交納合同總額的7‰，作為客服小組去工地的交通費用。10． 客服小組沒有打折的權力，遇客戶要求減去報價零頭時，價