【正文】 員工收入＝工資額度客戶滿意率客戶意見：　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶簽字：年 月 日本表由協(xié)調(diào)員請客戶填寫，原件歸檔，同時復(fù)印二份，一份轉(zhuǎn)交企業(yè)績效考核員，另一份轉(zhuǎn)交企業(yè)財務(wù)中心。材料問題文明施工成品保護進度問題工程質(zhì)量水電問題設(shè)計問題工藝問題其它問題客戶簽字：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　　月　　　日北京元洲裝飾有限責任公司客　戶　評　價　表尊敬的客戶，您好：衷心地感謝您選擇我們客戶服務(wù)小組為您服務(wù)。十一、保修期內(nèi)的服務(wù)1． 自竣工驗收單簽字之日起，我們?yōu)槟峁┮荒甑氖酆缶S護服務(wù)，屬正常的損壞，由我們進行免費修復(fù)；由于客戶方面意外的損壞，客戶支付材料成本費后，由我們進行修復(fù)。3． 工程中，您可以要求為您服務(wù)的客戶服務(wù)經(jīng)理杜英俊先生到現(xiàn)場解決您提出的問題。2． 主要項目完工后，客戶提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔拆、改費用，并預(yù)付拆、改費用預(yù)算的95％后，方能按客戶的要求施工。14． 竣工驗收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》并親自送交客戶手中。9． 施工隊應(yīng)文明施工，保持現(xiàn)場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。6． 閉水試驗以24小時期限為準。2． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確認無誤后雙方簽字。項目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機：191－12345678項目申請人北京元洲裝飾有限責任公司杜英俊客戶服務(wù)小組項目負責人杜英俊客戶服務(wù)經(jīng)理通訊方式13801289697　63109697一、項目范圍　　家裝設(shè)計及施工，音響工程設(shè)計及施工，代購主材，家具購買顧問，家裝知識講解。文化知識創(chuàng)新，知識共享，人本管理，共贏發(fā)展。精神　　公平，合理，和諧與合作，禮貌與謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實事求是。元洲企業(yè)核心價值觀：追求　　元洲的追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提高生活質(zhì)量的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為中國家裝領(lǐng)先企業(yè)。接待人員姓名杜英俊接待時間2001年12月22日北京元洲裝飾有限責任公司項目申請方案草案尊敬的客戶您好：　　依據(jù)您2001年12月22日提供的《客戶需求建議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工項目，我們準備了初步項目方案，請您審閱，并希望得到您的批準，使我們能夠為您提供進一步的服務(wù)。需要的施工水準參照北京市建筑裝飾協(xié)會制定的施工工藝及驗收標準特殊施工水準室內(nèi)音響工程達到專業(yè)水準，參照標準進行。小區(qū)物業(yè)管理部門規(guī)定，每戶收取物業(yè)押金5000元，半年后返還，目前一些家裝公司在一樓大廳設(shè)置了一些攤位，客戶是看完元洲公司在溫馨之家的廣告后找到我們的。第14章　工程管理表格北京元洲裝飾有限責任公司客戶需求建議書請客戶服務(wù)小組成員根據(jù)下列提示范圍，幫助客戶填寫客戶需求建議書。流程05　協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單客戶交齊中期款、增項款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單?？蛻艚恢衅诳钋俺霈F(xiàn)的增項款，協(xié)調(diào)員按增項款總額70％20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。5． 新引入的施工隊，需交納10萬元入職保證金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價3％的質(zhì)保金，到5萬元為止。1． 工合同一式四份，客戶、市場管理部門、店面協(xié)調(diào)員、分公司財務(wù)部各一份。應(yīng)付工程經(jīng)理尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價3％質(zhì)保金）客戶滿意率應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價3％質(zhì)保金）客戶滿意率流程06　核實，付款財務(wù)中心收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《客戶評價表》，對工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進行核實，無誤后給付?？蛻艚恢衅诳詈笪部钋俺霈F(xiàn)的增項款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。4． 將原給設(shè)計師的進場費改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補貼，企業(yè)不再扣施工隊的進場費。財務(wù)中心收到首期款后，按合同總額70％30％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到公司配送中心領(lǐng)料。協(xié)調(diào)員請客戶填寫客戶評價表。流程09 竣工驗收1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗收時交與客戶。3． 對故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分公司總經(jīng)理匯報詳細情況。13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請部分客戶代表參加《客戶交流會》。9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《工程變更單》，后才能進行變更施工。5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗收材料，如何檢驗施工質(zhì)量。流程06 施工隊進場，施工開始1． 工隊領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財務(wù)部備案。9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份。工程款不能在店面過夜。4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知分公司財務(wù)部。2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核《項目申請方案》及合同。6． 工程預(yù)算盡量準確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項。一套完整的家裝設(shè)計方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。遇電子報價單內(nèi)沒有的項目，請示客服經(jīng)理后，列在電子報價單其它項欄目內(nèi)。3． 量房后應(yīng)在48小時內(nèi)，制定出《項目申請方案》草案，后邀請客戶就草案內(nèi)容進行討論。充分識別客戶的需求，幫助客戶填寫《客戶需求建議書》流程02 制定《項目申請方案》草案1． 客戶約定時間量房，量房時要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準確，如果時間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計師共同去量房，在現(xiàn)場客服經(jīng)理與客戶做進一步交流。協(xié)調(diào)員請客戶填寫客戶評價表。流程09 竣工驗收1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗收時交與客戶。3． 對故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向運營部主任匯報詳細情況。13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請部分客戶代表參加《客戶交流會》。9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《工程變更單》，后才能進行變更施工。5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗收材料，如何檢驗施工質(zhì)量。流程06 施工隊進場，施工開始1． 施工隊領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財務(wù)部備案。9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份。工程款不能在店面過夜。4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知財務(wù)中心。2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核《項目申請方案》及合同。6． 工程預(yù)算盡量準確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項。一套完整的家裝設(shè)計方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。遇電子報價單內(nèi)沒有的項目，請示客服經(jīng)理后，列在電子報價單其它項欄目內(nèi)。3． 量房后應(yīng)在48小時內(nèi)，制定出《項目申請方案》草案，后邀請客戶就草案內(nèi)容進行討論。充分識別客戶的需求，幫助客戶填寫《客戶需求建議書》流程02 制定《項目申請方案》草案1． 與客戶約定時間量房，量房時要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準確，如果時間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計師共同去量房，在現(xiàn)場客服經(jīng)理與客戶做進一步交流。社會責任　　改變生活環(huán)境，以公司的發(fā)展為所在社區(qū)作出貢獻，為自己和家人的幸福而不懈努力。利益　　我們主張在顧客、員工與企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。塑造元洲的學習型組織，使內(nèi)部機制永遠處于激活狀態(tài)。其具體的責任包括流程的設(shè)計、培訓員工和推動流程的運營。工作團隊只需要知道目標是什么，而具體的實施則由團隊內(nèi)部自主決策。衡量團隊的績效標準是完成了多少份令顧客滿意的訂單，而不是花費了多少工作量。1． 員工工作內(nèi)容的變化傳統(tǒng)組織中的簡單任務(wù)和復(fù)雜過程，被流程再造后的復(fù)雜任務(wù)和簡單過程所取代，團隊成員共同負責整個流程，員工之間的分工界限變得模糊，每個人都需要有關(guān)于整個流程的最基本的認識，需要掌握更全面的知識技能，視角更廣。這樣，大量的中層管理者就變得毫無必要，而中層管理人員的削減，可以極大地簡化企業(yè)流程，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。而企業(yè)流程再造，卻提出了完全不同的解決思路站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)的運作過程是否合理，如果不合理，就重新設(shè)計企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運作核心，如果不是，將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)。元洲設(shè)計師隊伍的能量已積聚到即將爆炸的程度，這種能量必須馬上予以釋放，必須馬上將它轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮蟮纳a(chǎn)力。元洲的設(shè)計師有很強的榮譽感，不管是現(xiàn)在還在元洲工作或者是已經(jīng)離開元洲的設(shè)計師，都在關(guān)注著元洲，都希望元洲好?！　　〈藭r每個人開始覺得自己好像被卷入一個巨大的洗衣機中，似乎沒有一個觀點能代表全部的真相，沒有一個結(jié)論有決定性的效力。這樣的組織被稱為“不斷激發(fā)個人能量而整體搭配不良的團體”。流程再造后，企業(yè)將決策權(quán)給了與客戶打交道的最前線客戶服務(wù)經(jīng)理，使其有足夠的權(quán)力，決定從客戶咨詢到設(shè)計到施工到售后服務(wù)等一切事宜，這樣客戶服務(wù)經(jīng)理對客戶提出的問題，可以馬上做出反饋。我們的客戶服務(wù)小組的流動也根據(jù)市場的變化而變化，這樣做是不是更貼近市場？問題六　對顧客提出的問題做出回應(yīng)的速度慢過去遇到一個問題，設(shè)計部不能指揮工程部，同樣，工程部也不能指揮設(shè)計部，問題只能向上反映。而我們一直在提倡人本管理，而具體體現(xiàn)又在哪里？只是拿人本管理當一種時髦的說法而已。三是游擊隊營銷方式靈活，對市場的滲透力強。 不講究整體的協(xié)調(diào)與匹配，不講價值工程，導(dǎo)致的結(jié)果就是施工質(zhì)量下降。設(shè)計師簽多少單，施工隊就得做多少活，設(shè)計師做什么樣的設(shè)計，施工隊就得做什么樣的施工，很多不合理性的設(shè)計帶到了施工的過程中，就是設(shè)計錯了，也得執(zhí)行。我們給每一個店面及店面內(nèi)的每一個設(shè)計師都規(guī)定了一定的產(chǎn)值指標，為了實現(xiàn)這些指標，我們還制定了許多激勵措施。在這個過程中，與客戶直接打交道的客戶服務(wù)部沒有做出決策的權(quán)力，只起到一個監(jiān)督的作用，從而難以為客戶提供滿意的服務(wù)。問題二　客戶服務(wù)部的被動作用大一點的家裝企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部一般均設(shè)有客戶服務(wù)部或設(shè)立客戶服務(wù)主管職位，主要起服務(wù)監(jiān)督作用。有問題時互相推卸責任，設(shè)計師說毛病出在工程上，質(zhì)檢員或工長說毛病出在設(shè)計上，問題得不到迅速的解決，責任的界限永遠劃分不清，沒有人對整個流程的結(jié)果負責。針對這一不利局面，聯(lián)邦貨車公司對整個流程做了再造，現(xiàn)在，一位銷售代表和一位工程師組成一個小組一起拜訪客戶，這樣工程師直接從客戶那里得到零件規(guī)格和要求，避免了以往銷售代表轉(zhuǎn)達時的誤解和含糊。然后，模具交給制造車間，在這里進行金屬翻砂、橡膠澆制和零件組裝。案例2：聯(lián)邦貨車公司業(yè)務(wù)流程再造 在聯(lián)邦貨車公司的舊流程下，公司銷售代表首先拜訪客戶，獲取零件的規(guī)格。 這時，有兩個IBM銀行的執(zhí)行董事決定從外部找出癥結(jié)，他們模擬自己都是兩個顧客，分別填寫了貸款申請，與真正的顧客不同的是，他們自己拿著材料分別到各個部門，并要求專家們立刻辦理，結(jié)果整個手續(xù)只用了90分鐘，問題找到了，原來是每個部門的延辦耽誤了時間。案例1：IBM銀行的信貸流程再造 國際商用機器公司（IBM）下屬的IBM銀行是一個大規(guī)模的融資公司，可排在全美100家最大銀行之列。通過對比分析，發(fā)現(xiàn)矛盾的產(chǎn)生是由于流程的問題，組織結(jié)構(gòu)的問題。北京的家裝市場在規(guī)模及規(guī)范化操作上,與其它城市相比處于明顯的領(lǐng)先地位。1951年，美國管理學家戴克首先將它應(yīng)用于經(jīng)濟管理領(lǐng)域，定名為ABC重點管理法，現(xiàn)又發(fā)展為“80／20法則”，即80％的價值來自20％的因素，其余20％的價值來自80％的因素。來自變化的挑戰(zhàn)：建設(shè)部提倡的整體裝修，智能化裝修的開始應(yīng)用，寬帶進入小區(qū)等等，都在標志著未來裝修的內(nèi)容在不斷地發(fā)生著變化。來自顧客的挑戰(zhàn)：三年前，一個普通的家裝設(shè)計師敢喊“低于八萬的活不接”，今天，客戶可以任意挑選家裝公司，我們面臨著日益挑剔的顧客。為了趕上飛馳的時代車輪，順應(yīng)當今知識經(jīng)濟時代的變化，元洲企業(yè)將進行一場革命，這就是元洲企業(yè)流程再造。在此期間，元洲公司成功地實現(xiàn)了北京市場運作，占有一定的市場份額，塑造了元洲品牌，培育出了一支優(yōu)秀的設(shè)計師隊伍，形成了元洲特有的企業(yè)文化。當今世界已進入知識經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)的按部就班的發(fā)展模式被徹底打破，企業(yè)管理發(fā)生了一系列的變遷，從集權(quán)到分權(quán)，從生產(chǎn)導(dǎo)向到消費導(dǎo)向，從機器管理到人本管理，從細密分工到流程再造，企業(yè)管理逐步走向人性化、知識化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)流程再造對于元洲來說，是一個歷史的機遇，對于我們元洲的每一個員工來說同樣是一個歷史的機遇。來自競爭的挑戰(zhàn)：闊達公司的CEO計劃（一個典型的虛擬經(jīng)營計劃），龍發(fā)公司的家具生產(chǎn)廠，東易日盛公司的設(shè)計研究所，莊典公司的連鎖網(wǎng)絡(luò)計劃，業(yè)之峰公司的全國市場拓展方式等等，都在說明著一個問題，市場競爭日趨激烈，競爭手段在不斷翻新。第02章　元洲企業(yè)的發(fā)展機遇意大利學者弗雷多“80／20法則”并不表示它是一個區(qū)分事務(wù)重要程度的絕對標志，它只是用此形式來說明社會經(jīng)濟或資本運營中存在著關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)這種現(xiàn)象，以利于企業(yè)經(jīng)營者能夠進行分類管理。如果此時用北京的操作模式去開辟外地的市場，進行市場的前期培育，將會在未來的6－8個月內(nèi)，占據(jù)一定的市場份額，取得良