顧客投訴管理制度-閱讀頁(yè)
2025-05-03 02:53本頁(yè)面
【正文】 管理部接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后,并于個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部門。 管理部接到其它無(wú)效投訴,由接訴人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)向投訴人做好解釋工作。管理處對(duì)有效投訴的處理482管理處接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后,填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在個(gè)工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序處理。管理處接到其它無(wú)效投訴后,由責(zé)任人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部或管理處在日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫(xiě)《訪問(wèn)顧客記錄表》。顧客投訴定期分析25anan1983級(jí)別:相關(guān)文件和記錄 a)《顧客投訴處理登記表》 b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》 c)《訪問(wèn)顧客記錄表》回復(fù)5發(fā)表于:目的 高效、規(guī)范的處理顧客投訴問(wèn)題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行?！ 《畠?yōu)先處理 店面所有員工均有責(zé)任解決投訴所反映的、涉及本崗位的業(yè)務(wù)問(wèn)題。CSA避免媒體曝光，避免第三方（消協(xié)，技術(shù)監(jiān)督局等）的介入，爭(zhēng)取時(shí)間迅速上報(bào)，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來(lái)更大的財(cái)升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611(3%) 關(guān)注 發(fā)消息 加入 四．落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作 切忌與客戶沖撞爭(zhēng)論 2）切忌在處理中冷漠客戶 4）切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門 六．投訴類型 1．質(zhì)量投訴：在保修期內(nèi)由質(zhì)量原因引起投訴的（特別是保修期前一段時(shí)間內(nèi)），由于同部件二次以上維修或不同部件多次維修等原因引起用戶投訴的 2）政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對(duì)保修承諾的理解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。按照投訴來(lái)源分類 1）用戶打電話投訴 3）由其他部門轉(zhuǎn)來(lái)，需要由店面人員處理解決的投訴 七．投訴處理包括三個(gè)步驟。受理投訴：指接待顧客投訴（聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)與要求時(shí)注意記錄，并且根據(jù)情況反映到相映的受理人 2．改進(jìn)措施：分析投訴原因，落實(shí)責(zé)任人，提出并且落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施 八．對(duì)客戶界面遵循原則： 屬于雙方有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題 如遇第三方，（例如技術(shù)監(jiān)督、消協(xié)、媒體暴光等機(jī)構(gòu)）應(yīng)該一邊以平和的語(yǔ)氣，細(xì)說(shuō)條理，盡量使其情緒平穩(wěn)，大事化小。如遇顧客來(lái)到店面投訴，務(wù)必將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所，以避免其他購(gòu)買者的圍觀，影響銷售氣氛。為之倒上一杯水，盡可能營(yíng)造親切友好的氣氛，給客戶一個(gè)一吐為快的機(jī)會(huì)，表達(dá)對(duì)顧客遭遇的關(guān)注！ 十一。面對(duì)激動(dòng)的客戶：別急于解決問(wèn)題，先安撫客戶的情緒，再來(lái)解決問(wèn)題，別把客戶的話看的太認(rèn)真，保持冷靜 2） 3） 4） 5） 6）流程圖產(chǎn)品追溯流程圖
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