【正文】 放大鏡、同城網(wǎng)點示意圖、交通地圖等。第三十七條 營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使用說明或示意圖，并保持內(nèi)容準確、字跡清晰、無殘損。第三十九條 營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)嚴禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示、在設(shè)備上直接加貼標簽等方法進行操作使用說明或示意圖、安全提示、客戶咨詢投訴電話等信息的公示，以加強風(fēng)險防范，保障客戶資金安全。第四十一條 營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)可張貼、擺放業(yè)務(wù)宣傳資料或設(shè)施，并符合相關(guān)要求。第四十三條 營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)放置垃圾箱或廢紙簍。營業(yè)建筑、各類標識、附屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、清掃。第四十六條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保持光線充足、空氣清新。第四十八條 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點的客戶投訴管理工作。第四條 大堂經(jīng)理負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理，受理、處理、回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均有受理客戶投訴，以及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)任。第三章 投訴處理第六條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責(zé)制”，即第一位收到客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理（或其他負責(zé)客戶投訴管理的專人，下同）處理，由大堂經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。（三）對當場不能答復(fù)的，應(yīng)在三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況。（六）對調(diào)查證實我行有責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要制定相應(yīng)措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。第八條 現(xiàn)場口頭投訴處理（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理。必要時，向網(wǎng)點負責(zé)人或上級相關(guān)部門報告，盡量當場予以答復(fù)。（三）當場不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限，認真填寫“處理單”請示網(wǎng)點負責(zé)人處理。經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要將“處理單”報上級服務(wù)管理部門處理。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人或責(zé)任部門進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，應(yīng)填寫“處理單”報上級服務(wù)管理部門處理。第十條 信函投訴處理（一）大堂經(jīng)理負責(zé)客戶信函投訴。（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，大堂經(jīng)理應(yīng)立即通知責(zé)任人或責(zé)任部門進行處理，并將處理情況回復(fù)客戶。（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時將“處理單”和投訴信函報上級服務(wù)管理部門處理。第十一條 電話投訴處理（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴：、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理。，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時將“處理單”報上級服務(wù)管理部門處理。，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭執(zhí)。第十二條 其他部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴處理營業(yè)網(wǎng)點接到其他部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴時，交由大堂經(jīng)理處理。第十三條 客戶投訴的回復(fù)（一）回復(fù)客戶可采取電話、傳真、信函、上門等多種方式。回復(fù)應(yīng)使用對外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音。、信函回復(fù)時須經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認。（二）回復(fù)客戶后必須將回復(fù)內(nèi)容、客戶意見如實填寫在“處理單”中。對于客戶提出的要求，要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定和自身權(quán)限進行回答。（二）營業(yè)網(wǎng)點接到服務(wù)管理部門傳遞來的《中國郵政儲蓄銀行客戶投訴整改通知單》（下稱“整改通知單”，格式見附錄2）后，應(yīng)按照要求制定整改方案，在規(guī)定時限內(nèi)認真整改落實，并將整改情況在“整改通知單”中填寫完整后反饋上級服務(wù)管理部門。第十六條 投訴檔案管理營業(yè)網(wǎng)點要將意見簿、“處理單”、客戶投訴信函等資料歸檔保存，保管期限為兩年。第十八條 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。 (電話： 接辦人： )年 月 日轉(zhuǎn) 處理。 (電話： 接辦人： )投訴調(diào)查情況及處理意見投訴處理人： 日期： 回復(fù)客戶情況回復(fù)時間： 回復(fù)人：客戶滿意情況滿意 □ 理解□ 不滿意□不滿意的原因及措施：附錄2： 中國郵政儲蓄銀行客戶投訴整改通知單投訴處理單編號：責(zé)任單位問題原因及整改意見 服務(wù)管理部門： 日期：責(zé)任單位整改情況 責(zé)任單位： 日期：服務(wù)管理部門檢查情況 服務(wù)管理部門： 日期：附件七中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）第一章 總 則第一條 為維護中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（下稱“營業(yè)網(wǎng)點”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（郵銀發(fā)〔2008〕322號）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第三條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。第二章 應(yīng)急處理要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：(一) 網(wǎng)點名稱、地點；(二) 事件發(fā)生的時間；(三) 事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序、營業(yè)網(wǎng)點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；(四) 事件的影響和危害程度，包括：財產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；(五) 已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；(六) 事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應(yīng)對措施；(七) 其它有關(guān)內(nèi)容。分析總結(jié)材料應(yīng)報上級服務(wù)管理部門。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案第九條 擠兌應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件時，應(yīng)采取如下措施：(一) 營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點負責(zé)人報告。同時，要向上級服務(wù)管理和安全保衛(wèi)部門報告。(三) 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。(五) 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)維護好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：(一) 及時聯(lián)系技術(shù)維護部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時間，并通知上級服務(wù)管理部門。(三) 對急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。(五) 如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點或ATM辦理業(yè)務(wù)。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施：(一) 歹徒持槍搶劫，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯(lián)網(wǎng)報警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。(二) 歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍搶劫”時的處理：現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。，擇機啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。(四) 歹徒使用催淚毒氣實施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器，迅速將現(xiàn)金鎖進保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。(五) 歹徒暴力搶劫接（送）款人員（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。，立即啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器。(二) 火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達火災(zāi)現(xiàn)場。(四) 疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻時，應(yīng)采取如下措施：(一) 網(wǎng)點負責(zé)人和安保人員迅速到達現(xiàn)場，對當事人進行勸解疏導(dǎo)，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。(三) 提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全。(五) 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關(guān)調(diào)查取證。(二) 營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內(nèi)的要求。勸說無效的可給予適當警告。(四) 營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。(二) 大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負責(zé)人要維護好營業(yè)場所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。(四) 查明客戶流量激增原因。(五) 關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：(一) 營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。(三) 應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應(yīng)采取如下措施：(一) 發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。 (三) 應(yīng)主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。(五) 營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。2. 確認客戶物品遺失后，應(yīng)對客戶表示同情。3. 要積極配合公安機關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。(二) 營業(yè)網(wǎng)點拾到客戶遺留物品 1. 拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動當面歸還。3. 通過查看當日監(jiān)控錄像確認失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認領(lǐng)。4. 在失主認領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。(三) 客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點門外丟失或損壞1. 網(wǎng)點營業(yè)人員應(yīng)主動上前詢問和安撫客戶。第十九條 媒體報道應(yīng)急預(yù)案(一) 營業(yè)網(wǎng)點不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。(二) 管理人員無法把門打開時，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護人員及時到達現(xiàn)場。(四) 按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。(二) 告知客戶該設(shè)備暫停使用。(四) 將自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報上級服務(wù)管理部門，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。第二十三條 本辦法自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。第二條 本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支行（一、二級分行和一級支行，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時適用于營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)自查和迎檢。其中，檢查評價特指對檢查對象的評價。第二章 服務(wù)檢查的組織第五條 各分支行應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定年度服務(wù)檢查計劃和實施方案，并向上級管轄行報備。第六條 檢查分類（一）按照檢查的組織方式分為常規(guī)檢查和專項檢查。、互查、上級檢查等。（三）按照檢查的實施方式分為明查和暗訪。第八條 各分支行應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動。二級分行或一級支行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。 第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容第十條 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況； （二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況； （三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）投訴處理規(guī)范執(zhí)行情況；（五）檢查監(jiān)督規(guī)范執(zhí)行情況。第四章 服務(wù)檢查的實施第十一條 服務(wù)檢查人員實施檢查時有權(quán)：（一）進入營業(yè)網(wǎng)點進行實地檢查。（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶機密的資料、憑證。 第十二條 服務(wù)檢查人員實施檢查時，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴守檢查紀律：（一）檢查時原則上不得進入柜面服務(wù)區(qū)。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認可的書面通知。 第十三條 各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)積極配合，接受服務(wù)檢查人員的檢查和詢問，客觀、真實地反映營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。評分標準詳見附錄。（二）基本分為每項檢查內(nèi)容的分值之和。（三）附加分為獎勵營業(yè)網(wǎng)點提供的個性化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新設(shè)置。附加分原則上不計入總分，當基本分相同時，附加分高者評價高（或排名靠前）。各分支行應(yīng)對服務(wù)檢查進行總結(jié)和通報。第十八條 營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細的檢查記錄和整改報告。第六章 附 則第十九條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責(zé)解釋。 66 / 66附錄中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和評分標準總得分（滿分100分、加分5分）：被查網(wǎng)點名稱： 檢查時間： 年 月 日 時 分至 時 分 檢查方式：明查/暗訪/錄像檢查項目檢查、考核內(nèi)容分值扣分情況描述扣分本項實際得分服務(wù)環(huán)境規(guī)范 （35分）　　　　　　按統(tǒng)一規(guī)定的形象標準設(shè)置名稱牌、營業(yè)時間牌、貨幣兌換牌及店招等形象標識并保持整潔；營業(yè)時間準確?！　粝洹ED干凈整潔；無障礙通道干凈，暢通。　橫幅、條幅等宣傳物品整潔、平整、牢固、美觀協(xié)調(diào)?！d內(nèi)環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長青長綠，無灰塵。4，有明顯紙屑的扣1分