【正文】 識別中高端客戶，在條件允許的情況下直接或推薦給其他人員對客戶進行深度服務(wù)。第二十三條 負責客戶遺失物品的管理。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶投訴。向等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶需求，主動向客戶介紹、推薦金融產(chǎn)品。第十八條 向客戶提供咨詢。（一） 積極推薦和引導客戶使用ATM、存取款一體機、存折補登機、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。第五章 營業(yè)中的服務(wù)第十五條 在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)保持站立，主動服務(wù)、主動巡視、主動識別客戶。檢查營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客戶使用的點（驗）鈔機等各種設(shè)備、設(shè)施是否完好、正常；檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、品種齊備。第十三條 督促檢查。向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的客戶服務(wù)工作；識別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。第八條 做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章 服務(wù)職責第七條 引導分流客戶，維持營業(yè)秩序。接受過基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等培訓，熟悉柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規(guī)定，了解各項業(yè)務(wù)知識。第四條 個人素質(zhì)較高。本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以流動形式主動引導、分流客戶，并為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴和協(xié)助進行營銷宣傳的人員。第八章 附 則第二十九條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。（二） 按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。（三） 如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理并簡要介紹客戶的基本情況，由大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理進行深度服務(wù)。（二） 在柜臺外排有長隊的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡單明了，在取得客戶同意后及時示意大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理對客戶給予深度服務(wù)。當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。第二十一條 遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應(yīng)及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人出面安撫，并作相應(yīng)處置。如客戶沒有其他業(yè)務(wù)辦理，要禮貌向客戶道別。第十六條 受理業(yè)務(wù)過程中需短暫離開柜臺時，要主動向客戶解釋后才能離開；需較長時間離開柜臺或停止營業(yè)時，應(yīng)事先通知大堂經(jīng)理或保安員引導客戶到其他窗口排隊，并為已等候在柜臺前的客戶辦理完業(yè)務(wù)，離開時在柜臺窗口放置“暫停服務(wù)”的標識。第十三條 發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時，要主動、明了地告知客戶，并直接指導或立即請大堂經(jīng)理指導客戶重填。第十一條 客戶提交現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件（資料）時，應(yīng)雙手接過，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金是否相符，資料是否齊全，填寫是否正確，并為客戶迅速辦理業(yè)務(wù)。（二） 未使用叫號器的窗口，柜員在辦理完上筆業(yè)務(wù)后，要主動向下一個客戶問候。（三） 開啟計算機終端等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。2. 負責指導客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，對客戶提供資料的完整性、有效性進行初步審查，為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（三） 負責所在臺席物品定置定位及臺面清理工作。第六條 柜員基本服務(wù)職責：向客戶提供準確、快捷、有效的服務(wù)。（三） 保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的服務(wù)用語。（二） 身體健康、敬業(yè)愛崗、遵紀守法、無賭博等不良嗜好。第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳柜面業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。（三） 低柜柜員還要具有較強的營銷能力；另有規(guī)定的還應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)從業(yè)資格。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員要具備適合業(yè)務(wù)辦理需要的基本外語會話能力。第七條 柜員具體服務(wù)職責：（一） 嚴格貫徹國家金融法律法規(guī)，嚴格按照規(guī)章制度和操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、方便的服務(wù)。（四） 負責中高端客戶的識別以及信息的收集和傳遞，挖掘潛在客戶資源。第四章 營業(yè)前準備第八條 營業(yè)開始前10分鐘做好班前準備。（四） 低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺前的客戶座椅。（三） 向客戶問候時，目光要正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，并用普通話主動問候客戶。第十二條 辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四個有聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。第十四條 對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，需要再次詢問客戶。第十七條 辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（存折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)）交給客戶，不得拋、甩。第十九條 遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動提醒客戶會受到利息損失、或需收取費用及收費標準等。第二十二條 遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊。第六章 對中高端客戶的服務(wù)第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中要主動識別中高端客戶，在條件允許的情況下推薦給大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理，以便進行深度服務(wù)。（三） 在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要注意保護客戶的私密。（四） 如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，柜員可派送業(yè)務(wù)宣傳資料給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。（三） 關(guān)閉計算機終端等相關(guān)電子設(shè)備。第三十條 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。第二章 基本素質(zhì)和基本要求第三條 職業(yè)修養(yǎng)良好。中專以上學歷，從事金融工作一年以上，學習能力較強。第六條 服務(wù)能力突出。了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。第十條 了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。第四章 營業(yè)前準備第十二條 自查整理。協(xié)助網(wǎng)點負責人督促柜員做好班前準備工作。第十四條 開門迎客。第十六條 引導客戶。（二） 等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，應(yīng)積極采取措施對不同的客戶進行分流和安排，快速、準確地識別和疏導客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊壓力，減少客戶等候時間。解答客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規(guī)范，避免使用客戶不理解的專業(yè)術(shù)語；不得有問無答。第二十條 關(guān)注柜臺內(nèi)外動向。對于處理不了的問題，應(yīng)先安撫客戶情緒，并請示網(wǎng)點負責人處理。及時提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應(yīng)主動當面歸還；若不能當面歸還的，應(yīng)妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認領(lǐng)時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。第二十六條 中高端客戶特征具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：（一） 系統(tǒng)自動提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；（二） 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三） 辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四） 辦理大額個人貸款（提前）還款；（五） 開立大額存款證明；（六） 購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；（七） 開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八） 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員；（九） 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十） 對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；（十一） 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；（十二） 客戶的其他外觀特征。（三） 在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要注意保護客戶的私密。（四） 如果客戶表示有興趣，根據(jù)本網(wǎng)點具體分工，直接或推薦給理財經(jīng)理為客戶提供更詳細的介紹。第七章 營業(yè)終了的服務(wù)第二十九條 做好清場工作。第三十一條 總結(jié)當日工作。附件三　中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范 　　　　　　　　　　　　　　 （試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(下稱“營業(yè)網(wǎng)點”)員工服務(wù)禮儀，增強員工服務(wù)意識，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第五條 營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持公平公正地對待客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障或業(yè)務(wù)的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。第三章 儀容儀表第七條 營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。（三）化妝：淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得使用濃烈香水，不得在客戶面前化妝。過肩長發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起，不得披頭散發(fā)。第九條 男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。上崗前須凈面，保持形象整潔。第十一條 營業(yè)網(wǎng)點新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。第十四條 表情要親切：與客戶交流時，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)域）。禁止用手指挖耳摳鼻剔牙。第十七條 坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。不得左顧右盼、回頭張望。第二十條 行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。第二十三條 與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。第二十五條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當?shù)亓曀资褂们‘數(shù)姆Q呼。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認真對待。第二十八條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。拿杯時，手指不要碰到杯沿。第八章 服務(wù)紀律第三十四條 實行首問責任制。第三十五條 營業(yè)網(wǎng)點員工必須按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)，不準拒辦業(yè)務(wù)。嚴禁酒后上崗。第三十七條 嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。2. 您好，歡迎光臨！3. 您好，需要我?guī)兔幔?. 您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？5. 早上好！6. XX先生（女士）, 早上好!1. 喂！2. 喂（哎），你有什么事？3. 你要干什么？4. 喂（哎），叫你沒聽見嗎？客戶咨詢有關(guān)問題7. 您好，您的這項業(yè)務(wù)需要這樣辦理……8. 您好，我來向您詳細解釋……9. 您好，請您到X號窗口辦理這項業(yè)務(wù)。6. 不知道！7. 資料上都寫著，自己看。 13. 我不管。18. 對不起，我需要離開片刻，請稍等。22. 請把憑單（支票）XX項填上。27. 對不起，您這筆業(yè)務(wù)還需要提供XX證件（資料）。當客戶頻繁辦理存取款業(yè)務(wù)時29. 您好，需要存XX元，是嗎？30. 您好，需要取XX元，是嗎？32. 你這樣存存取取，不嫌麻煩嗎？33. 你怎么回事？一會兒存，一會兒取，快點！34. 想好了再辦！客戶的要求與銀行規(guī)定、國家政策相悖時31. 非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。36. 回去讓本人來辦。38. 你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的。40. 轉(zhuǎn)賬（匯款）就得收XX元手續(xù)費！ 服務(wù)場景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語客戶不會填單時36. 您好，這個單據(jù)應(yīng)該這樣填寫……41. 上面怎要求就怎么填。39. 對不起，您的這個問題我請示一下負責人好嗎？40. 非常感謝您告訴我們工作中的問題，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。46. 等不了到別的地方去。51. 假鈔還你？你還去騙別人?。?2. 這是上級規(guī)定，算你倒霉。55. 電腦算的，還會有錯？56. 不信，回家找人算去。59. XX面額沒了，我有什么辦法？收取或兌換客戶零幣、殘幣時46. 零幣較多，請您多等一會。服務(wù)場景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語當客戶插隊時48. 對不起，請您按秩序排隊辦理業(yè)務(wù)，謝謝。66. 電腦壞了，我有什么辦法，又不是我讓它壞的。70. 結(jié)帳了，不辦了。53. 請您當面點清款項。59. 請走好，我行的客戶經(jīng)理隨后會與您聯(lián)系，再見。75. 下一個。第二章 保安員服務(wù)規(guī)范第三條 營業(yè)網(wǎng)點保安員應(yīng)嚴格遵守中國郵政儲蓄銀行和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、盡職盡責，維護營業(yè)網(wǎng)點秩序，盡量預防各類事故發(fā)生，保護客戶及營業(yè)網(wǎng)點財產(chǎn)和人身安全。如遇接班一方未按時到位，當班一方必須堅守崗位，不得擅離職守，并通知相關(guān)負責人。第八條 經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)進行巡查，保持自助服務(wù)區(qū)內(nèi)秩序正常。第十條 客戶辦理大額存取款或利用點鈔機對大額現(xiàn)金復點時，要提高警惕，注意觀察周圍環(huán)境。第十四條 熟練掌握營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)安全防范及報警等設(shè)施，做好營業(yè)網(wǎng)點的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防爆炸等工作。第十八條 嚴格按照時間交接班，不準遲到、早退，工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情。第二十條 整理清潔網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境時，不得影響客戶辦理業(yè)務(wù)，不得影響客戶等候休息。第二十二條 本規(guī)范自二○○九年三月