【正文】 他人員對(duì)客戶進(jìn)行深度服務(wù)。第二十六條 中高端客戶特征具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：（一） 系統(tǒng)自動(dòng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；（二） 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三） 辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四） 辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；（五） 開立大額存款證明；（六） 購買大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；（七） 開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八） 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；（九） 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十） 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；（十一） 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域；（十二） 客戶的其他外觀特征。第二十七條 對(duì)中高端客戶服務(wù)的原則（一） 引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。（二） 向客戶開展初步營(yíng)銷，根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)。必要時(shí)推薦給理財(cái)經(jīng)理為客戶提供更深度的服務(wù)。（三） 在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要注意保護(hù)客戶的私密。第二十八條 中高端客戶服務(wù)流程（一） 大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中，要注意通過客戶的業(yè)務(wù)需求識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二） 識(shí)別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。（三） 結(jié)合客戶特點(diǎn)主動(dòng)提供其可能關(guān)注的金融產(chǎn)品宣傳資料，簡(jiǎn)略介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，表示可以為其進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。（四） 如果客戶表示有興趣，根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)具體分工，直接或推薦給理財(cái)經(jīng)理為客戶提供更詳細(xì)的介紹。若客戶同意現(xiàn)場(chǎng)辦理該業(yè)務(wù)，安排相應(yīng)服務(wù)窗口優(yōu)先為客戶辦理。（五） 如果客戶表示沒有時(shí)間或沒有興趣，大堂經(jīng)理可與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。（六） 客戶離開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。第七章 營(yíng)業(yè)終了的服務(wù)第二十九條 做好清場(chǎng)工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)工作，關(guān)閉排隊(duì)機(jī)、利率牌（屏）等營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。第三十條 整理相關(guān)資料。整理、補(bǔ)齊各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；查閱客戶意見簿，對(duì)客戶提出的意見或建議進(jìn)行回復(fù)；將客戶遺失物品入庫保管，對(duì)于長(zhǎng)期無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行處理，并做好登記。第三十一條 總結(jié)當(dāng)日工作。匯總、總結(jié)當(dāng)日工作情況，認(rèn)真記錄工作日志。第八章 附 則第三十二條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第三十三條 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。附件三　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范 　　　　　　　　　　　　　　 （試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(下稱“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”)員工服務(wù)禮儀，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：高柜柜員、低柜柜員、大堂經(jīng)理等。第三條 各分支行必須根據(jù)本規(guī)范對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者不能上崗。第二章 基本要求第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持公平公正地對(duì)待客戶，不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障或業(yè)務(wù)的繁簡(jiǎn)程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。對(duì)殘障者或語言存在障礙的客戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。對(duì)老弱病殘等特殊客戶要做好人性化服務(wù)。第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章 儀容儀表第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。第八條 女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，具體要求為：（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。（二）鞋襪：穿深色皮鞋；襪子應(yīng)與制服顏色相協(xié)調(diào)，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒襪，避免露出襪口。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。（三）化妝：淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得使用濃烈香水，不得在客戶面前化妝。（四）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉。過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起，不得披頭散發(fā)。（五）指甲：雙手保持清潔無污垢，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油。（六）飾物：禁止佩帶過多或夸張醒目的飾物。禁止戴有色及怪異造型的眼鏡。第九條 男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。具體要求為：（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。（二）鞋襪：穿深色皮鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留長(zhǎng)鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。上崗前須凈面，保持形象整潔。（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂指甲油。（五）飾物：禁止佩帶過多或夸張醒目的飾物，禁止戴有色及怪異造型的眼鏡。第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌并擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，大堂經(jīng)理須佩戴標(biāo)志牌。第十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工因特殊情況（如女員工懷孕中后期）確實(shí)不能著工裝的，須著顏色與工裝相近的服裝。第四章 行為舉止第十三條 精神要飽滿：工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。第十四條 表情要親切：與客戶交流時(shí)，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)域）。不得在與客戶對(duì)話時(shí)看表，禁止冷笑、譏笑，禁止對(duì)客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶上下打量。第十五條 手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。禁止用手指挖耳摳鼻剔牙。第十六條 站姿要挺拔：站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時(shí)，應(yīng)交叉放在身前（小腹處）或垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男員工站立時(shí)膝蓋靠攏，兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十七條 坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。辦理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上。禁止趴在柜臺(tái)上、腿腳不停晃動(dòng)、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。第十八條 行姿要從容：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時(shí)對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)、品頭論足；禁止行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。第十九條 蹲姿要文雅：?jiǎn)T工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。第二十條 行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部。第五章 服務(wù)語言第二十一條 必須使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。第二十二條 努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十三條 與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語令客戶不易理解。第二十四條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭(zhēng)論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。第二十五條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。第二十六條 用語五忌：（一）忌談話過長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。第六章 電話禮儀第二十七條 接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容清楚。（一）接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營(yíng)業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來意。（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。（三）接電話時(shí)要問清事由，了解對(duì)方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第二十八條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。第七章 常用處事禮儀第二十九條 對(duì)待客戶：對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠(chéng)相待。客戶來訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。第三十條 見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。第三十一條 為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。第三十二條 接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。第三十三條 遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑f于對(duì)方右手處）；待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章 服務(wù)紀(jì)律第三十四條 實(shí)行首問責(zé)任制。第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對(duì)客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答。對(duì)不能回答和解決的問題，要熱情引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口，或是轉(zhuǎn)請(qǐng)大堂經(jīng)理或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接待。不準(zhǔn)互相推諉。第三十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿點(diǎn)服務(wù)，不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。第三十六條 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吃飯和娛樂。（四）不準(zhǔn)占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)、發(fā)短信。第三十七條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。第九章 附 則第三十八條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第三十九條 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。附錄：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語附錄中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語與客戶見面或客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳1. 您好。2. 您好，歡迎光臨！3. 您好，需要我?guī)兔幔?. 您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？5. 早上好！6. XX先生（女士）, 早上好!1. 喂！2. 喂（哎），你有什么事？3. 你要干什么？4. 喂（哎），叫你沒聽見嗎？客戶咨詢有關(guān)問題7. 您好，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理……8. 您好，我來向您詳細(xì)解釋……9. 您好，請(qǐng)您到X號(hào)窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。10. 您好，請(qǐng)您先取號(hào)，然后等待叫號(hào)。11. 您好，請(qǐng)您先填XX單。5. 那邊貼著，自己看去。6. 不知道！7. 資料上都寫著，自己看。8. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！9. 你要我說多少遍？10. 有完沒完？當(dāng)客戶詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理時(shí)12. 對(duì)不起，讓我問問我的同事（主管），再回答您，好嗎？13. 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。11. 不知道（清楚）。 12. 我不懂。 13. 我不管。沒有聽清客戶所說內(nèi)容14. 對(duì)不起，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？14. 聲音大點(diǎn)