高級人力資源管理師復習資料第四章績效管理-閱讀頁
2025-05-02 12:59本頁面
【正文】 容：（1）對管理制度的診斷；（2）對績效管理體系的診斷；（3）對績效考評指標體系的診斷；（4）對考評全面全過程的診斷；（5）對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷。第二節(jié) 平衡積分卡的設計與應用客戶關系管理（CRM）體系；目標管理理論（MBO）；關鍵績效指標理論以及平衡積分卡（BSC）等。平衡計分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。是一種績效管理工具。客戶方面績效指標主要包括：（1）市場份額；（2）客戶保留度；（3）客戶獲取率；（4）客戶滿意度；（5）客戶利潤貢獻率。內部業(yè)務流程指標主要包括三個方面：（1）評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標：新產品開發(fā)所用的時間、新產品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例……（2）評價企業(yè)生產經營績效的指標；產品和服務質量、產品和服務成本……（3）評價企業(yè)售后服務績效的指標：企業(yè)對產品故障的反應時間和處理時間、客戶付款的時間等；學習與成長績效指標主要包括三個方面：（1）評價員工能力的指標：員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數、員工知識水平等；（2）評價企業(yè)信息能力的指標：信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反應時間、解除信息系統(tǒng)的途徑、當前可能取得信息與期望所需要的信息的比例等；（3）評價激勵、授權與協(xié)作的指標：員工所提建議的數量、所采納建議的數量、個人和部門的協(xié)作程度。——其中最突出的特點是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯系起來，他把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的目標和平常指標，以實現戰(zhàn)略和績效的有機結合。平衡計分卡的價值在于將組織的戰(zhàn)略目標與一組衡量指標有機的結合起來。可以衡量即將產出的結果）；財務指標和非財務指標；內部指標和外部指標。1設計與運用平衡積分卡的障礙：（1）技術上的障礙（指標的創(chuàng)建和量化；平衡計分卡所包含的各個指標數值的確定；平衡積分卡各項指標的權重如何設置；平衡計分卡如何體現學習與成長的重要性；如何處理企業(yè)級BSC與部門級BSC的關系；如何實現組織考評與個體考評的銜接）；（2）管理水平上的障礙（組織與管理系統(tǒng)方面的障礙；信息交流方面的障礙；對績效考評認識方面的障礙）。1平衡計分卡設計得工作步驟：（1）建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略；（2）平衡計分卡的設計（在制定KPI時要明確指標的種類，即業(yè)績指標和驅動指標、財務和非財務指標）；（3）部門平衡計分卡的建立；（4）崗位（個人）平衡計分卡設計；（5）企業(yè)KPI庫的建立。包括財務核算體系的運作、內部信息平臺的建設、崗位權責劃分、業(yè)務流程管理以及與績效考評像配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié)。1平衡計分卡的數據處理：1）定性數據的處理：問卷調研法，將定性指標分5個檔次（分別對應15分）2）定量指標的處理：3）確定平衡計分卡的評價指標的權重：專家打分法。4）數據綜合處理：逆序法，先計算最低層次的指標。1以平衡計分卡為核心來完成戰(zhàn)略管理的五個重要過程：1)建立企業(yè)使命、愿景、價值觀、長期目標2）對企業(yè)所處的內外部環(huán)境進行分析3）制定企業(yè)戰(zhàn)略目標；4）戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤5）戰(zhàn)略的評估與控制寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認真；無能的人！不在做事上認真，只在情緒
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