【正文】 需要消費的客人主動與有關部門聯(lián)系引領到位向客人提供酒店外購物、旅游、辦事地點及交通信息向客人提供需要的宴請、會議及團隊接待信息客人要求協(xié)助的積極聯(lián)系辦理為客人提供酒店近期重大營銷活動信息向客人提供需要的其他信息如有突法或特殊事件時立即到場代表酒點進行處理處理不了的立即向經(jīng)理或相關領導匯報處理應接投訴按程序?qū)腿送对V立即處理涉及部門的知達相關部門到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理客人問訊熱情熱情予以協(xié)助訪客立即與接待查找聯(lián)系維持大廳安靜、和諧營業(yè)氣氛將有關事件詳細記錄、工作日志交總經(jīng)理審大堂VIP接待流程接到VIP接待通知了解VIP客人姓名、人數(shù)及相關要求按照通知提前做好客房等相關準備查看客房是否準備到位詢查相關部門接待準備工作對存在的問題立即匯報給經(jīng)理設定好大廳迎接安排指揮門童到位指揮行李生到位客人到達半小時前在大廳門口迎接客人到達、熱烈歡迎幫運行李、按電梯、陪同上樓為客人打開房門，請客人先入征詢客人其他服務要求跟蹤落實服務接待客人離店時代表酒店歡送送客人上車并歡迎客人再次光臨目送客人車離開將有關接待情況記錄大堂副理處理賓客投訴流程接到賓客投訴遵循“客人永遠是對的”首先向客人致謙關心客人，禮貌相待，穩(wěn)定客人情緒認真耐心聽取訴說詳細記錄投訴分析服務投訴 設施投訴安全投宿 個人投訴 處理投訴能夠解決或承諾的立即回復解決當下解決不了或涉及其他部門的做出承諾安撫穩(wěn)定客人匯報給經(jīng)理或總值通知相關部門及人員共同解決本班解決不了的轉(zhuǎn)交下一班繼續(xù)跟蹤解決將解決情況回復客人（由第一受理人）需要給客人補償時提出意見報告經(jīng)理或主管副總批準后通知相關部門執(zhí)行詳細記錄處理過程及結(jié)果回訪客人（不定期） 記錄回訪情況（作好客戶維護）保安門衛(wèi)工作流程提前10分鐘上班檢查儀容儀表辦理交接班手續(xù)站崗進入工作狀態(tài)來客查詢物品出入所有來客進入大門須查詢登記，無正當理由的拒入一切物品出入客房訪客領引到前臺辦理手續(xù)辦事聯(lián)系業(yè)務須征得有關部門同意尋親訪友須征得個人同意方可進入酒店財產(chǎn)須有相關領導指示廢品收購須持收購單出門一切異常進入的物品須與有關部門或個人聯(lián)系后方可放行發(fā)生異?；驙巿?zhí)的報告部門經(jīng)理或有關部門協(xié)調(diào)簽收的郵寄信件、包裹和酒店報紙應及時送達設立“信件收發(fā)登記薄”保安巡樓流程每1小時巡樓一次 巡樓范圍保安巡樓客房各營業(yè)場所餐廳巡查目標巡查消防通道及管道井內(nèi)巡查電梯轎廂及可以頂棚人孔巡查客房、營業(yè)場所門戶安全巡查公共衛(wèi)生間和一切隱蔽角落巡查各樓層公共區(qū)域水電空調(diào)開關巡查關閉無效燈光開關盤查和跟蹤一切可疑閑雜人員超時離店訪客勸阻和住客一切違法、危險行為其它應查項目應急處理發(fā)現(xiàn)異常情況無效水、電、暖開關不能關閉的通知有關部門急辦發(fā)現(xiàn)可疑物立即報告并科學排除遇見有人 客人、熟人問好致意幫忙辦事訪客將尋訪者領到總臺辦理手續(xù)，領引到位，對超時訪客者勸阻離店游竄人員無重大嫌疑的勸阻并領出門外可疑人員盤問，發(fā)現(xiàn)有重大嫌疑者帶回并通知總值處理門未關（鎖）屬營業(yè)部門的直接通知有關部門處理，如若不到達的監(jiān)管處理住客房門未關或鑰匙插在門上輕敲門呼報“保安”有人無人向客人禮貌提醒關門（還卡）由值班服務員陪同進入房間查看順手閉合防火門無異常者由客房部關門并查明原因有異常者立即報告保安部、總值和客房部客人器鬧喧嘩打架斗毆酗酒、猜拳、嬉鬧玩耍影響別人休息的逃單或借故不結(jié)帳立即勸阻，不聽者報告總值處理立即制止事態(tài)發(fā)展并第一時間報告領導，必要時按程序由保安部報“110”積極配合營業(yè)部門追討并保護員工安全發(fā)生不安全事故失竊火警原地看守，保護第一現(xiàn)場并在第一時間知達總值、大堂副理誤報的立即通知總臺解除發(fā)現(xiàn)火情積極撲救并在第一時間通知總臺，必要時啟動消防消防預案組織人員疏散詳細做好巡查記錄日志存檔，重大問題必須向主管副總或總經(jīng)理重點匯報處理酗酒鬧事打架斗毆流程接到報告當值人員必須在1分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場制止事態(tài)擴大速查事發(fā)起因沒有造成后果的一般事件造成后果的事件 調(diào)解勸阻立即報告是客房的通知大堂副理協(xié)助送回房間是消費散客勸阻平息恢復正常消費或離場報告總值經(jīng)理通知相關部門趕到現(xiàn)場勸阻無果立即報告總值和相關部門經(jīng)理聯(lián)合處理造成酒店財產(chǎn)損失從嚴追賠聯(lián)合進行處理處理無果由經(jīng)理報告主管副總或總經(jīng)理經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準報警“110”給酒店造成損失的確定追賠額度事態(tài)處理完畢后寫出處理報告火警報警器使用流程 火警報警器發(fā)出聲響總臺人員查看火警報警器顯示屏，并通知保安查看實際情況，確認報警實情誤報確實發(fā)生做出消聲處理 復位 確認用消防匙拔起消防報警按扭及進撲救，如火勢超出個人能力，必須立即通知總臺，講清火警發(fā)生地點，燃燒物，火勢大小，以采取行動，所要求的援助邊疏散人員，邊控制火勢總臺將相關信息反饋領導或相關部門 撥打119關閉總電掣根據(jù)房態(tài)表疏散客人（不可乘坐電梯）到酒店指定安全地帶如火災涉及總臺，撤離前拿好房態(tài)表前臺員工在未接獲撤離通知之前，必須堅守工作崗位，不得擅自離開到達指定后，協(xié)助大堂副理對住客進行清點人數(shù)無差異人數(shù)有差異指定人員到路口等待消防車，并指引方向為消防員提供必要的幫助在表中注明，待消防員到來時說明待火勢控制后排查值班室火災報警控制器發(fā)出聲響樓層報警器發(fā)出聲響 1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷