【正文】 有客人應答，在征得客人同意后方可進房。巡視檢查（1）進房后先將窗簾拉開。（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時報告領班報修，并在 客房清潔報表設備狀況欄內(nèi)做好記錄。（5）檢查小酒吧A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已 填寫了帳單，應及時將帳單第一、二聯(lián)交服務中 心，并由服務中心將第二聯(lián)交前臺收銀，前臺收 銀填雜項支出單給庫房保管員，由庫房保管員對 照雜項支出單領出酒水。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入 垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好 新的塑料袋。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。（4） 同時取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。（6） 換下的臟布件待客房清潔工作結束后進行分類和清點，然后報告領班，領班填寫布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)， 防止頭發(fā)掉入床單。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有 破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。D、稍用力把下垂兩側的毛毯連同被單塞入床墊下面 包緊。（5） 放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。（6） 鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側以外，床罩的其余三側下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。（2）核對和校正電視機頻道，檢查多功能柜的功能。（4）在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過 的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。B、 揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。C、 清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。（2）清除垃圾A、 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。（3）清潔面盆和臺面A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。C、 放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。E、 擦亮五金配件。B、清潔燈具和燈罩。（5）清洗浴缸A、關閉浴缸下水道。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。E、擦洗浴簾，除去污漬。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。B、放水沖洗，并查看有否漏水。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關把手。（7）清潔墻面、門窗、排風口和地面A、開啟排風機，查看設備是否正常。C、清潔門窗、揩去浮灰。補足客用物品補齊各種客用物品，然后關上窗戶，拉好窗簾。（2） 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。（4） 吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報表及客房用品消耗情況表。清潔空調(diào)出風口網(wǎng)罩拆下風口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。清潔時必須注意安全，要有防護措施。將電視機關上，用刷子和抹布揩抹干凈。調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤拆下后用清潔劑洗刷干凈，并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。清潔客房天花板、墻面用雞毛撣子撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。清潔浴室天花板和頂燈注意天花板的材質(zhì),用合適的工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。清潔梯口、通道地面、墻面、門窗及燈具清潔方法同 前翻轉(zhuǎn)床墊按床墊、床頭、床腳和上、下的“1—4”編碼順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結合清潔客房時進行。VIP房服務工作流程客房部接到VIP通知單后，應立即分發(fā)給負責客房服務中心和公區(qū)主管，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務工作。樓層領班應督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時間、房號、習俗特點和特殊要求。準備程序客房樓層服務員按VIP等級布置要求向庫房保管員領取和備齊各種物品和禮品。 物品準備 有不足 布置檢查程序 樓層領班檢查房內(nèi)的各種設備和設施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務員嚴格按照接待規(guī)格和要求布置客房。 有不足 VIP客人抵店時，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應到場帶領客房服務員在梯口迎接客人?！彪S后，讓客房服務員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進客人的房間，請客人飲用?！比缓笸顺隹头?。服務程序VIP客人入住后,客房服務員隨時注意為客人提供各種服務。服務中心接到VIP客人離店的通知后，應立即通知樓層客房服務員。接到客人離店通知后，客房服務員應立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達樓層時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人進入電梯，電梯門關上三分之一時，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風。 道別客人后，客房服務員應及時回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種禮品和物品，及時向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報賬工作。服務員應保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側?！? 無行李員陪同 有行李員陪同 根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號，走在客人的左前方引領客人到客房門口。”隨即退出房間，將房門虛掩。”回到工作室，將事先準備好的茶水和毛巾在12分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進房間，請客人使用。退出客房后，應向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務中心電話‘2’，我們很樂意為您服務?！比缓?，后退三步，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關上。送客服務流程接到客房服務中心的客人離店通知后，應問清離店客人的房號、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 要求叫行李員搬送行李 未委托搬運行李應主動幫助提拎客人隨身行李至電梯口。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達樓面時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人先進入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。”迅速至客人住房進行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有否遺留物品。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。 在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。補充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶及使用過的茶具，撤出冰桶，補充冰塊。清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。 檢 查 和 調(diào) 好 電 視 機 頻 道。角，并將早餐卡放在床頭柜上。更換浴室內(nèi)客人用過的桶制品，清洗客人用過的浴缸、面盆及臺面；將浴簾放在浴缸內(nèi)，并拉至浴缸一半，把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關上浴室門出房時，輕輕將房門關上?？头壳鍧崋T在清潔客房時，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的洗衣，要注意及時收取，并電話通知服務中心。 有遺留物品 客人在場，應及時交還客人，客人不在場，應及時報告領班或主管。應向客人指出，并請客人重新填寫洗衣單?？头糠諉T將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員?！闭埧腿它c檢清楚。”交洗的客衣如有破損或客人投訴，應及時查明情況，向領班或主管報告妥善處理。 看護嬰兒服務流程服務中心接到客人提出看護要求時，應向客人介紹該項服務的收費標準等情況，詢問并記錄客人的房號、姓名、要求看護的嬰兒人數(shù)、年齡及時間，并立即向客房服務中心文員報告。 有特殊要求 應按客人要求做好安排；如護理要求較高，應匯報客房部經(jīng)理，考慮轉(zhuǎn)請專業(yè)護理人員。服務中心及時將負責看護嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認看護時間。 完成看護工作后，應將看護中的情況對客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。看護人員由客房服務中心管理員介紹給客人后，應在指定的地點看護嬰兒，并對看護中的情況做好記錄。 及時將看護記錄和客人簽了名的賬單交至服務中心，由服務中心將看護記錄與從前的記錄和看護嬰兒委托書一起歸檔；賬單則轉(zhuǎn)結賬處計入客帳。 要求看護服務一般應提前3小時提出（酒店《服務指南》上應注明）。掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程樓層工作人員在清潔、服務工作中，要注意觀察區(qū)內(nèi)掛有“請勿打擾”牌的客房，記下掛牌的間數(shù)、房號、掛牌時間，并及時與客房服務中心溝通。 互相溝通 注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘牌，應主動與客房服務中心溝通。首先問好，并報明身份，詢問是否可以進房打掃或需要什末幫助。詢問是否需要幫助或服務。 記下處理時間或摘牌時間，以及處理情況等。注意事項： 對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。服務中心文員，接到撿獲人的報告和上交的物品時，應及時在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征，撿獲地點及撿獲人的姓名。失物招領單的第一、二聯(lián)連同招領的失物由大堂副理交給客房中心文員保管。失物招領單的第三聯(lián)由服務中心文員收到代為保管的失物時，查對無誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認領的記錄。1其他小服務流程客房部員工要盡量滿足客人的要求，熱情、周到地提供一系列小服務。老弱病殘護理服務程序?？头糠罩行奈膯T必須了解清楚客人的情況和要求，并與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關懷?？头抗ぷ魅藛T發(fā)現(xiàn)客人將設置在房內(nèi)的擦鞋籃連同擦刷的鞋子放在房門口或接到客人電話通知時，應迅即告知樓層客房服務員。 屬前廳代 超出代辦 辦服務 服務范圍需送醫(yī)院進行治療或護理的，由大堂副理負責安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院。應及時記下客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，并立即報告客房樓層主管研究處理（注意在尚無完全把握的情況下，切忌一口答應或拒絕客人）。客房樓層主管視工作情況協(xié)調(diào)，視情況安排好對老弱病殘客人的服務和護理。 客人有親 客人無親縫紉工縫補后，及時通知客衣收發(fā)員取