電玩城員工手冊(最新整理by阿拉蕾)-閱讀頁
2024-11-14 09:48本頁面
【正文】 、腳踏、方向盤、剎車、燈光、搖桿、指針、投幣器等是否正常 ， 玻璃附件、燈箱等是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 ， 并將檢查結果 與交接班表核對無誤后簽字確定接班。 ? 安全檢查： 檢查責任區(qū)內(nèi)機臺、大項目、消防設施是否完好及時排除隱患；樹立安全意識，熟練掌握消防設施的基本操作方法和突發(fā)事故的應對程序。 ? 引導服務： 應主動熱情耐心的向顧客講解 機臺 的 玩法 ，積極引導顧客消費 ， 要求細心明了、善于觀察，方便時多與顧客溝通交流，收集意見及時反饋。 ? 安全防范： 眼觀六路、耳聽八方。 ? 應急處理： 掌握基本的應對顧客投訴方法 ， 遇有顧客投訴或突發(fā)事件時，首先應保持鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準確的按公司規(guī)定的程序辦理。 ? 遵章守紀： 當班時應嚴格按照公司制定的標準和要求執(zhí)行，切實履行自己的職責和義務，如有違反自愿接受處罰。 ? 下班交接： 下班 時應處理好責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生， 填寫崗位交接班表 ， 做好鑰匙等物品交接 ，在值班經(jīng)理安排下處理現(xiàn)場衛(wèi)生、進行安全檢查等 清場 工作 。 對 客服務 一、 儀容儀表 ? 服務員工作時間要自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則 。 ? 上班時間要佩 戴自己的工 牌，并佩戴在規(guī)定的 左胸位置 ，不 14 能擅自調(diào)換，不掛在或別在腰間。 ? 必須經(jīng)常保持頭發(fā)清潔、無異味、 無頭屑， 不得 留怪異新潮發(fā)型 ， 尤其男 員工 不 得染發(fā)、留長發(fā)，要 梳理整齊 ， 做到 前不遮眉、后不蓋領、側不擋耳；女員工如有染發(fā)也 不能染成太耀眼的顏色， 長發(fā)者必須扎起來，且不得佩戴過于夸張的頭飾，做到前不遮眉、側不擋耳，劉海必須用隱形發(fā)夾別上。 ? 每天應注意個人的清潔衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，有體臭、口臭的員工 應及時治療，并采取相應的防范措施。如發(fā)現(xiàn)傳染病，應立即停止工作。 二、 儀態(tài) ? 在客人面前要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止 ， 不得 在顧客面前整理儀容，不 得 做掏耳、修指甲、剔牙、抓癢、搔頭、脫鞋、挖耳鼻、搓臉 、 揉眼睛 、 伸懶腰、打哈欠等不雅動作 ， 如 需要打哈欠、打噴嚏或咳嗽 時，要把身體轉過去，用手或手絹捂著，擦干凈以后，再轉過身來說聲對不起，表示道歉。 ? 走路時眼睛要注視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，更不要一邊走路一邊指指點點對別人評頭論足 ； 行走時腳步要干凈利索，有鮮明節(jié)奏感，不可拖泥帶水 有如 抬不起腳來，也不可重如打錘。 ? 尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論嘲笑和模仿， 更不可 給客人起綽號。 ? 在任何情況下 都 不能用手指指著自己或指著別人，用手指指點他人的手勢是很不禮貌的行為 ； 同客人打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該眼看對方的臉 并 露出笑容，打招呼的動作 、 幅度要小，如點頭只要輕輕一點即可 ；見同事和各級管理人員均要以禮相待，互相打招呼問好， 要主動與 顧客、同事問候打招呼，并注意稱呼別人的職銜或姓氏，不要用“喂”或侮辱性綽號稱呼別人 。 ? 無論從別人手上接過任何物件都應該說“謝謝” ； 回答客人問題要明確不含糊 ， 不要亂回答，不該說的話不要說 ， 應該做到言而有信，不懂的不知道的不要裝懂，做不 到 的事不要去亂給 承諾 ，胡亂 吹牛皮 ； 聽不清楚時說：“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍 好嗎？” 和別人交談要讓別人把話講完 ，別人講話時不要隨意插話，更不要打斷別 人的話， 這是很不尊重對方的行為 ，如有插話應用商量、請求的口吻先說明；如果客人正在談話，有事要打擾客人應說：“對不起，打擾一下” ； 如有急事要離開，應表示歉意 并 說明理由 ；不可刻意 湊到旁邊聽客人之間的談話，也不要插話 、 不要議論 、 不要指指點點。 ? 遇到客人投訴，員工必須集中注意力聆聽投訴問題，不能心不在焉、愛理不理 ，無 論發(fā)生任何事 都 不要侮辱客人，要緊扣客人投訴的問題，不能推卸責任， 不可說：“這是上班的責任”或 “這不是我的錯”等 話語 。 ? 該辦的事，迅速去辦 ， 能辦的事，認真辦理 ， 不能辦的事， 17 也要耐心解釋，個人解決不了的問題及時向上 級 反映 ， 不允許用侮辱性語言回敬對方。 ? 不在顧客面前發(fā)泄對公司和同事的不滿。 ? 不做損害公司利益與形象的事情。 下班前重要崗位必須點好現(xiàn)金，鎖好 柜臺以及門窗；分崗位自檢， 值班經(jīng)理巡查， 如有疏忽 將 追究當事人責任，其他亦有連帶責任。不 得 不負責任隨便放棄查問的最好時機 ， 凡對危險置若罔聞并造成公司損失者 將 從嚴處分。 發(fā)現(xiàn)失竊 及時上報當值值班經(jīng)理 并保護好現(xiàn)場，緊急情況 下 可 由上級酌情 報“ 110” 。 二、防火條例 1． 員工 在現(xiàn)場內(nèi)及休息區(qū)域 均禁止吸煙，顧客原則上不準吸煙，或用溫和勸解方法，不要太強硬。 3． 非電工 及維修人員 不 得 隨 意 拆裝電器設備及亂拉電線。 5． 全體員工必須加強防火意識，遵守防火規(guī)定，謹記火警電話“ 119”，熟悉場內(nèi)消防位置。 2．使用方法： ① 將滅火器上下?lián)u晃幾下； ② 拔出拉環(huán)狀保險銷； ③ 將滅火器噴口垂直對準火焰根部，按下壓把，滅火器噴嘴就會噴出粉霧狀滅火劑，迅速將火撲滅。 大世界電玩城在職人員認真閱讀本手冊后無任何異議，自愿自覺遵守本手冊之所有條款規(guī)定，簽名確定！ 簽
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