【正文】 客情預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)。 ? 分析并檢查詢問(wèn)各部門上周工作完成情況。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個(gè)方面：本周接待任務(wù)、接待活動(dòng)的講評(píng)、安排和協(xié)調(diào)；本周 服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)和有關(guān)安排；本周行政日常工作的具體布置；通報(bào)辦公會(huì)議研究決定的有關(guān)問(wèn)題和工作要求等。 這兩種協(xié)調(diào)會(huì)一般由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持，每周或每周分別召開(kāi)一次，在酒店?duì)I業(yè)初期，協(xié)調(diào)會(huì)議較多，可能每周召開(kāi)一次。召開(kāi)這兩上協(xié)調(diào)會(huì)議，主要是為了協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)創(chuàng)收部門在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問(wèn)題，使有關(guān)部門都能為兩個(gè)營(yíng)業(yè)部門服務(wù)，為他們的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部 、安全部等等。因?yàn)?，在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，房務(wù)部會(huì)遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購(gòu)和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問(wèn)題。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題。 （ 2） 餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外，各部門對(duì)餐 飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。 每月經(jīng)營(yíng)管理和質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門經(jīng)理參加。最后由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）小結(jié)，提出本月市場(chǎng)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)管理方面的側(cè)重點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) 在這個(gè)會(huì)議上要通報(bào)市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)，并作細(xì)致的、科學(xué)的分析；要通報(bào)上月市場(chǎng)營(yíng)銷情況（出租率、房?jī)r(jià)、客源結(jié)構(gòu)等）；要分析本酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所處的環(huán)境和預(yù)測(cè)當(dāng)月的市場(chǎng)， 提出市場(chǎng)營(yíng)銷方面的對(duì)策措施，以便總經(jīng)理決策。在分析講評(píng)市場(chǎng)和財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，最后總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作小結(jié)， 并對(duì)當(dāng)月市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)工作提出意見(jiàn)。由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人，通報(bào)上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。進(jìn)行質(zhì)量分析會(huì)議的目的是鼓勵(lì)先進(jìn)，表?yè)P(yáng)質(zhì)量工作做得好的部門和個(gè)人，提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。計(jì)算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，分析投訴率高低的原因。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績(jī)突出的部門和個(gè)人。 ? 設(shè)備質(zhì)量管理委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。 ? 衛(wèi)生質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。培訓(xùn)部 通報(bào)上月培訓(xùn)工作情況。 最后，總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和要求。 ? 各職能部門對(duì)質(zhì)量檢查中查出的問(wèn)題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總，提出質(zhì)量問(wèn)題的原 因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。 ? 總經(jīng) 理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后，經(jīng)過(guò)思考分析，制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點(diǎn)。 （ 1） 臨時(shí)會(huì)議。這時(shí)需要總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理?？偨?jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進(jìn)會(huì)議有幾種情況： A、 當(dāng)晨會(huì)上某一部門提出的問(wèn)題涉及到一兩個(gè)部門的事情，這時(shí)就需要在晨會(huì)以后，臨時(shí)將涉及到的部門經(jīng)理留下來(lái)，開(kāi)個(gè)臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)，去幫助協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。 C、 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上的新舉措、新設(shè)想，需要召集有關(guān)方面討論研究，而臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議等。 專題會(huì)議可以分為接待工作專題會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議、行政方面專題會(huì)議以及其它專題會(huì)議。 ? 質(zhì)量方面的專題會(huì)議 ? 行政方面專題會(huì)議：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會(huì)議；酒店對(duì)員餐券和用餐管理的專題會(huì)議；工資獎(jiǎng)金分配制度的確定討論會(huì)議等。 除了緊急臨時(shí)工作會(huì)議，酒店內(nèi)部會(huì)議一般都要有 個(gè)計(jì)劃安排。要求他們?cè)跁?huì)前所需討論研究的問(wèn)題有個(gè)思考和準(zhǔn)備，這是提高會(huì)議效率的有效手段。 （ 1） 掌握好、控制好會(huì)議的氣氛。 （ 2） 還要控制會(huì)議的議程。 3 掌握好會(huì)議時(shí)間。這是酒店管理和服務(wù)中相對(duì)而言比較寬松的一段時(shí)間。 每個(gè)會(huì)議結(jié)束時(shí)，一定要有一個(gè)短小精煉的 小結(jié)，對(duì)所研究討論的每個(gè)問(wèn)題都要形成一個(gè)決定性的意見(jiàn)。會(huì)議紀(jì)要要存檔。 要解決實(shí)際問(wèn)題，有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短。但是，不是所有的事情都是通過(guò)會(huì)議來(lái)落實(shí)。有時(shí)可以臨時(shí)召開(kāi) 5 分鐘或 10分鐘會(huì)議，商量解決辦法，及時(shí)處理掉。 第五部分： 時(shí)間管理藝術(shù) 一． 總經(jīng)理自我時(shí)間管理 利用最佳時(shí)間。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點(diǎn)。 （ 2） 下午二時(shí)至三時(shí)，處理工作中的一些棘手問(wèn)題，或研討工作難題。 有效控制時(shí)間。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務(wù)和約會(huì)。 （ 4） 耐心聽(tīng)完對(duì)方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽(tīng)完，以表示對(duì)他尊重； （ 5） 拒絕之后，如有可能，你應(yīng)該為他提供處理其請(qǐng)托事項(xiàng)的其他可行途徑，這點(diǎn)是很得要的。 為了有效的控制時(shí)間，可以適度運(yùn)用閉門謝客的辦法。 遵守時(shí)間是酒店管理中對(duì)各級(jí)管理人員以及酒店員工起碼要求。不僅要求在酒店內(nèi)部要遵守時(shí)間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會(huì)活動(dòng)，總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理及人員與人約會(huì)商談工作也要準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)，這種好習(xí)慣的養(yǎng)成，對(duì)樹(shù)立自己酒店的形象是十分有利的。 限制時(shí)間就是要求在酒店管理過(guò)程中，對(duì)每項(xiàng)工作任務(wù)，都有一個(gè)時(shí)間限制、 時(shí)間結(jié)束和時(shí)間長(zhǎng)度上的要求。 酒店管理中的時(shí)間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進(jìn)。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每?jī)芍荛_(kāi)一次工作協(xié)調(diào)會(huì)。如果擅長(zhǎng)于計(jì)劃與管理，把會(huì)議開(kāi)得緊湊，事先作充分的準(zhǔn)備，召集會(huì)議時(shí)，主要就是布置任務(wù)。 除了會(huì)議的時(shí)間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時(shí)間節(jié)約。 三．服務(wù)工作中的時(shí)間管理 時(shí)間的長(zhǎng)短是相對(duì)的。在這 15 分鐘之間，作為餐廳服務(wù)員，為了不讓客人感到時(shí)間等得太久，餐廳服務(wù)中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見(jiàn)機(jī)可能和客人聊幾句。”當(dāng)?shù)谝坏罒岵怂蜕蟻?lái)之后，服務(wù)員一定要說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了。酒店服務(wù)過(guò)程中，要很好地利用時(shí)間長(zhǎng)短上的相對(duì)論，這在許多服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)工作中都可以用得上，值得酒店管理者認(rèn)真研究，并對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)訓(xùn)練。 1）在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)注意把節(jié)省客人的時(shí)間放在首位。 2） 應(yīng)該把“第一時(shí)間”用來(lái)解決客人的事務(wù)上。 縮短客人的等待時(shí)間。酒店的各項(xiàng)服務(wù)工作，要盡量縮短客人的等待時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部員工的操作訓(xùn)練，提高服務(wù)工作效率，努力做到客人等待時(shí)間在可以接納的限度之內(nèi)。 服務(wù)工作中的時(shí)間上的要求，必須使每位服務(wù)人員都要 保證做到： ? 客人進(jìn)店 Checkin 應(yīng)在三分鐘之內(nèi)； ? 客人點(diǎn)菜后上第一道熱菜應(yīng)在十五分鐘之內(nèi)； ? 做一間客房的清掃應(yīng)在 25 分鐘之內(nèi)； ? 客人 Checkout 應(yīng)在二分鐘之內(nèi)。 這些都需要酒店服務(wù)人員能為客人提供及時(shí)、迅捷的服務(wù)，盡可能地縮短客人等待的時(shí)間。酒店經(jīng)常組織對(duì)客人服務(wù)的員工，進(jìn)行操作訓(xùn)練。 一． 處理各項(xiàng)新工作的藝術(shù) 原則： 1） 丟開(kāi)一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍的工作，把它安排給一些在其職責(zé)范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決?？偨?jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ?、用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ山o適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿伞? 3）首先完成最重要的工作 這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo)，確定優(yōu)先順序?？偨?jīng)理要充分利用副手、助手、秘書(shū)、內(nèi)勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會(huì)幫助你擋駕一些人 和事，不讓他們打擾你，而且秘書(shū)、內(nèi)勤可以幫助你做些準(zhǔn)備工作，以便你回過(guò)頭來(lái)處理拖延下來(lái)的工作。把一些沒(méi)有價(jià)值的工作丟掉不管；把沒(méi)有重大意義 的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來(lái)的是總經(jīng)理必須親自去做的工作。 二． 處理各種干擾的藝術(shù) 1. 妥善處理電話干擾 1) 所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機(jī)轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公室的秘書(shū)統(tǒng)一應(yīng)接處理?？偨?jīng)理可以在每天的一段空余時(shí)間，根據(jù)秘書(shū)的電話記錄，有準(zhǔn)備地給對(duì)方回電話。 3) 總經(jīng)理可能已經(jīng)接到了一些 電話，這時(shí)要妥善處理。 2) 對(duì)于那些來(lái)自酒店外部的人中來(lái)找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制。另一種方法，對(duì)于一般關(guān)系的來(lái)訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來(lái)的辦法。如果是酒店人員的干擾，可以請(qǐng)秘書(shū)或其他人員告知 來(lái)人總經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，不便打擾。如果是外單位來(lái)人找 總經(jīng)理，可以請(qǐng)秘書(shū)先接待安 排一下，待會(huì)議結(jié)束之后，再安排時(shí)間處理。 1）這對(duì)