【正文】 限。對于大型維修工程要進行招標（20%），不能任意更改房屋結(jié)構(gòu)，若行之造成后果，要負責11　 對于物業(yè)的使用要符合香港批租條款、條例。（P120)第3節(jié) 法律責任（物業(yè)）一、違法行為構(gòu)成要件：? 違法性 ? 危害性 ? 可罰性。第四節(jié) 物業(yè)管理的糾紛的處理一、處理方式：?調(diào)解——當事雙方協(xié)調(diào) ?仲裁 ?訴訟（一）仲裁（公斷）：雙方當事人交于仲裁機關(guān)進行判斷。（2）仲裁的特征：? 行政行為 ?仲裁人是當事人以外的第三方 ?仲裁的對象是平等主體的仲裁 ④仲裁對象是特殊商品（仲裁委員會管轄范圍內(nèi)的對象）（3）仲裁的程序：仲裁的申請符合仲裁申請的條件：申請人是與本案有直接利益關(guān)系的當事人；有明確被訴訟的人； 有具體的申請要求和事實依據(jù)；屬于本仲裁機構(gòu)受理的范圍申請書的主要內(nèi)容：申請人的姓名和地址或申請法人代表的姓名、職務；被訴訟讓人的姓名、地址或法人代表的姓名和職務；申請的理由與要求（寫明爭議的事項、原因、請求仲裁機關(guān)解決什么問題）；證據(jù)、證件（在哪里可以找到）；受理。（6） 不能仲裁的案件：法院已受理的；離婚、贈予：分家析產(chǎn)的案件；落實國家政策；涉外的房地產(chǎn)；經(jīng)過公證機關(guān)公正后的發(fā)生爭議的房屋糾紛；駐軍內(nèi)部的房屋糾紛；一方申請仲裁，一方向法律訴訟的。形象三性：客觀性，可變性，轉(zhuǎn)化性。（一）子系統(tǒng)：（1）組織形象：?組織機構(gòu)：精簡還是臃腫，結(jié)構(gòu)是否合理，辦事效率是否高；?經(jīng)營管理的狀況：經(jīng)營方向、服務項目設置是否合理（對市場需求預測能力），企業(yè)是否進行宣傳，人力資源的管理是否合理；?人員素質(zhì)：文化水平、精神面貌（著裝、儀表、儀容），工作能力；④服務質(zhì)量。?有社會影響的社會活動。第二節(jié) 企業(yè)的精神塑造一、企業(yè)精神的定義：是企業(yè)個性的概況和抽象。二、企業(yè)精神的作用：1　 導向性：把企業(yè)職工引導到企業(yè)目標上來2　 規(guī)范性：外在的行為準則3　 約束性：內(nèi)在心理作用的行為約束4　 凝聚性：5　 融合性： 如何培養(yǎng)企業(yè)精神1　 首先要完善企業(yè)的合理化建議制度2　 分析總結(jié)3　 歸納完善、并使之物化（物化：富有哲理的文字使之理論化；成為口號或規(guī)范、上墻，領(lǐng)導帶頭實踐）4　 整個企業(yè)使之實踐、完善。4　 打造一個優(yōu)秀的小區(qū)：（把準小區(qū)的文化品味；用信息化手段管理物業(yè)）管理經(jīng)營特色，選擇適合的媒體進行宣傳，盡可能提高管理技術(shù)含量）。（2） 股東關(guān)系：?投資與分利關(guān)系；?知情關(guān)系（讓股東對應該知道的決策讓股東知道） 外部關(guān)系：?與業(yè)主的關(guān)系；?與社區(qū)的關(guān)系；?與開發(fā)商的關(guān)系 ；④與新聞界的關(guān)系 ；⑤與社會名流的關(guān)系；⑥與廣義的政府的關(guān)系。ISO9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝、服務。 質(zhì)量體系的文件的概述：（1) 質(zhì)量體系：是指為實現(xiàn)質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源。（2） 質(zhì)量方針：是指有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（5） 建立質(zhì)量體系的基本要求：1　 要規(guī)范化、標準化、文件化，使服務質(zhì)量水平穩(wěn)定。3　 強調(diào)持續(xù)的質(zhì)量改進4　 要照顧社會、業(yè)主、管理者自身三方的利益（6） 質(zhì)量記錄：以完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。2　 討論，使全體員工達成共識是否要求進行ISO9002的認證。2　 成立一個工作組（領(lǐng)導層與操作層分離）3　 制定質(zhì)量方針與目標（3） 實施階段1　 調(diào)查（體系診斷）多項規(guī)章、人員素質(zhì)、硬件條件。（4） 認證階段（國際質(zhì)量認證組織派遣工作人員進行認證）：?申請認證：由申請單位提交申請報告、表格等，認證機構(gòu)擬定一個審核計劃；申請單位確認審核計劃。?監(jiān)督審核 物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9002的優(yōu)點和難點（1） 優(yōu)點：?提供一套有效地管理與控制的方法，使得操作有章可行；使得服務的提供者與享受者有了一個公平的客觀的評價標準。（2） 難點：?人員素質(zhì)偏低；?屬于人口密集型產(chǎn)業(yè)，人員多、崗位多，編制難度大，經(jīng)費大；?關(guān)乎業(yè)主的利益，質(zhì)量提高，費用也增加。（2） 狹義：是指具有以下特征的區(qū)域：?有一定區(qū)域；?物業(yè)類型與性質(zhì)相同；?有一定程度的帶有共性的文化心理和生活方式；④物業(yè)的使用人和業(yè)主具有很強的異質(zhì)性。相反, 中國文化不主張炫耀個人榮譽, 而是提倡謙虛,反對王婆賣瓜式的自吹自擂。?自我中心與無私奉獻西方人自我中心意識和獨立意識很強, 主要表現(xiàn)在:(1) 自己為自己負責。因此, 每個人都必須自我奮斗, 把個人利益放在第一位。(3) 主動幫助別人或接受別人幫助在西方常常是令人難堪的事。中國人的行為準則是“我對他人、對社會是否有用”,個人的價值是在奉獻中體現(xiàn)出來的。在中國, 主動關(guān)心別人, 給人以無微不至的體貼是一種美德。3. 創(chuàng)新精神與中庸之道西方文化鼓勵人們開拓創(chuàng)新, 做一番前人未做過的、杰出超凡的事業(yè)。4. 個性自由與團結(jié)協(xié)作西方人十分珍視個人自由, 喜歡隨心所欲, 獨往獨行,不愿受限制。 居住小區(qū)的文化特點：形成統(tǒng)一的居住觀和行為模式（1） 現(xiàn)代小區(qū)上網(wǎng)文化特點：1　 復雜性：經(jīng)濟地位，教育程度，收入，習慣。?提倡什么，?譴責什么 社區(qū)文化建設：（1） 文化建設的指導原則：1　 小區(qū)各項活動必須符合小區(qū)的基本需要，并根據(jù)小區(qū)成員的意愿制定首要工作方案。4　 小區(qū)文化建設工作應吸納和促進小區(qū)成員的熱情參與。宣傳文化建設方案（方案、文化特色、目標）建設物質(zhì)文化為基礎(chǔ)（給業(yè)主提供文化活動的平臺）進行宣傳教育（目標：教育成員要有責任感、歸屬感、親切感）建立制度文化以規(guī)范成員的行為，并輔以必要的獎懲手段開展各種文化活動（3） 文化建設中應注意的問題：?業(yè)主委員會的參與，吸引、促進熱心人員參與。?精神文化與物質(zhì)文化相互協(xié)調(diào)（4） 文化建設的作用： 一是通過小區(qū)文化的建設，可以增強住戶對居住區(qū)的歸屬感。二是以小區(qū)文化架起小區(qū)文明的“橋梁”。三是有助于物業(yè)管理企業(yè)鍛造品牌與核心競爭力。“物以類聚，人以群分”——只有形成高檔次高格調(diào)的小區(qū)文化氛圍，才有可能吸引高層次的業(yè)主，而擁有高層次和高品位的人群，既是強有力的潛在消費群，同時又可以提高小區(qū)的格調(diào)。如果我們可以在各社區(qū)內(nèi)建立起一種良好的氛圍——住戶與住戶之間以及住戶與物業(yè)管理者之間彼此能夠良好相處，相互關(guān)懷，把社區(qū)看作為自己的大家庭?！∷氖窃阡N售渠道中，業(yè)主介紹是一個不可忽視的途徑。但是如果想要擴大通過此途徑的銷售量。所以，只有業(yè)主住得舒暢、舒心、滿意，才會成為不盈利的中介機構(gòu)。 五是小區(qū)文化工作是我們?yōu)闃I(yè)主提供的一項重要的增值服務、一所物業(yè)擁有良好的生活方式、文化氛圍和文化底蘊，會使該物業(yè)的品牌知名度和品牌美譽度得到更進一步的提升，給物業(yè)注入一種強大的文化內(nèi)涵。文化具有巨大的無形資產(chǎn)，當這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到物業(yè)之中，就會帶來物業(yè)的增值。業(yè)主是一個相對復雜的群體，年齡、性別、個人愛好各不相同，各不同社區(qū)之間業(yè)主的社會層次也不盡相同。在活動形式也要做到豐富多樣，關(guān)注不同群體的不同需求。所有活動都應考慮盡可能增加業(yè)主的參與性，如果組織的活動不符合業(yè)主的興趣，參與的人很少，就失去了組織小區(qū)文化活動的意義。 三要娛樂性、文化性和宣傳價值并重。所以，活動在策劃和組織時需做到健康、娛樂性強，并且要和社區(qū)的整體文化氛圍相符合，具有積極的意義和文化價值?！　∷囊獋鹘y(tǒng)化+創(chuàng)新化。這樣才能給業(yè)主和潛在消費者一個印象小區(qū)：小區(qū)的小區(qū)文化活動是豐富多彩、永不落幕的?！　〉瑫r也需要根據(jù)具體環(huán)境、社會風尚和業(yè)主需求不斷策劃一些形式新穎的活動，以保持業(yè)主對我們小區(qū)文化活動的期待和關(guān)注。在一些大的節(jié)慶期間和長假期中，如春節(jié)、國慶、暑假等，業(yè)主的空閑時間相對較多，還可能會有一些非常住業(yè)主回來度假，此時業(yè)主對社區(qū)的關(guān)注程度較高，此時應在小區(qū)內(nèi)積極營造假日的文化氛圍，如節(jié)日祝賀等，還應組織相應活動來豐富業(yè)主們的假期生活。19 /