【正文】 　　四要傳統(tǒng)化+創(chuàng)新化。所以，只有業(yè)主住得舒暢、舒心、滿意，才會成為不盈利的中介機構(gòu)。宣傳文化建設(shè)方案（方案、文化特色、目標）建設(shè)物質(zhì)文化為基礎(chǔ)（給業(yè)主提供文化活動的平臺）進行宣傳教育（目標：教育成員要有責任感、歸屬感、親切感）建立制度文化以規(guī)范成員的行為，并輔以必要的獎懲手段開展各種文化活動（3） 文化建設(shè)中應(yīng)注意的問題：?業(yè)主委員會的參與，吸引、促進熱心人員參與。(3) 主動幫助別人或接受別人幫助在西方常常是令人難堪的事。2　 成立一個工作組（領(lǐng)導層與操作層分離）3　 制定質(zhì)量方針與目標（3） 實施階段1　 調(diào)查（體系診斷）多項規(guī)章、人員素質(zhì)、硬件條件。4　 打造一個優(yōu)秀的小區(qū)：（把準小區(qū)的文化品味；用信息化手段管理物業(yè)）管理經(jīng)營特色，選擇適合的媒體進行宣傳，盡可能提高管理技術(shù)含量）。第四節(jié) 物業(yè)管理的糾紛的處理一、處理方式：?調(diào)解——當事雙方協(xié)調(diào) ?仲裁 ?訴訟（一）仲裁（公斷）：雙方當事人交于仲裁機關(guān)進行判斷。?商業(yè)圈預(yù)售營業(yè)額?商業(yè)圈飽和度 商業(yè)樓宇的位置的確定與評價（1) 選址應(yīng)具備的條件（至少兩個以上）1　 商業(yè)活動頻率高的地方2　 人口密度高3　 面向客流量最多的街道4　 交通便利5　 接近人口聚集的地方6　 同類商品聚集的地方（2） 不宜選址的地方快速車道旁邊周邊居民少，增長速度慢同一地區(qū)，越高的地方，生意越不好做（3） 評價 商店設(shè)計（1） 店面：?封閉式 一般是高檔商品（珠寶首飾，影視設(shè)備）用有色玻璃，讓人看不見里面的東西，門較小。（物業(yè)規(guī)劃屬于詳細規(guī)劃的一項。 （2） 市場中的主體：?供方：物業(yè)管理企業(yè) ?需方：業(yè)主 ?政府部門、行業(yè)協(xié)會、輿論（指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用）（3） 特點： 1　 具有雙重職能的市場（融要素市場、消費市場于一體） 2　 對前級市場具有激勵作用（有利于房地產(chǎn)開發(fā)與銷售市場的發(fā)展）3　 具有勞動力市場的屬性4　 具有雙向選擇的交換關(guān)系，相互作用、互利共贏的合作關(guān)系 物業(yè)管理市場的委托關(guān)系（1） 類型：（1）自身型委托關(guān)系：?全方位委托：把全部物業(yè)管理項目委托給一家公司。適于公房、經(jīng)濟適用房，只提供住房，不提供服務(wù)）（2） 以街道居委會等管理的模式（私房，提供最常規(guī)的服務(wù)）（3） 自建自管（占50%~60%)（4） 市場化之后，物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)進行管理（業(yè)主公開招標委托市場上的物業(yè)管理企業(yè)進行管理,這是我國法律提倡的，預(yù)計將成為主流） 物業(yè)經(jīng)營管理的環(huán)節(jié)（廣義）（1） 早期介入（以顧問身份）（2） 前期管理（房屋建好了，業(yè)主還沒確定，制定物業(yè)管理方案，人員的培訓，裝修的管理，組成管理處）（3） 啟動階段：狹義的經(jīng)營管理（4） 移交第2章 物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)、宗旨和目的。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。廣義：（1）?參與房屋的設(shè)計 ?參與銷售 ?參與管理（參與房地產(chǎn)開發(fā)的全過程）。（2） 售房時與開發(fā)商合作（代理）注意的問題：?房地產(chǎn)項目的主題（主題：某一識別的內(nèi)容與含義和容易識別的形象（廣州奧林匹克花園、五星之家）。（3） 編制一系列招標文件：1　 管理目標2　 物業(yè)的基本情況3　 管理的模式4　 招標通告（告知：什么時候報名及截止日期，物業(yè)的名稱及性質(zhì)，聯(lián)系人及聯(lián)系方式，管理的范圍，物業(yè)區(qū)域的環(huán)境）5　 投標者須知：（投標、開標的時間、地點，填寫標書的規(guī)定，投標單位的權(quán)利；招標單位的情況，招標單位的承諾；招標單位對未中標單位的處理）6　 投標單位提交申請書（投標單位的概況）7　 書面咨詢書：（投標單位對招標單位要求回答問題的書面文件8　 投標通知書9　 中標通知書（4） 接受投標單位的報告（資格申請表）（5） 召開標前會議，進行現(xiàn)場勘查（6） 接受投標書（7） 開標（8） 決標（9） 發(fā)中標通知（10） 簽協(xié)議第5章 物業(yè)管理的投標 招標單位的評標方式：?低價中標 ?接近標底中標 ?專家評分（用得最多）評分標準：1　 管理措施（10%）2　 房屋保養(yǎng)維修的計劃（20%）3　 環(huán)境管理措施（10%）4　 社區(qū)文化建設(shè)（10%）5　 安保（10%）6　 特約服務(wù)（5%）7　 創(chuàng)優(yōu)（5%）8　 報價（10%）9　 現(xiàn)場答辯（20%） 投標的組織和投標的程序（1） 投標的組織（技巧）1　 成立投標小組（領(lǐng)導人、專業(yè)技術(shù)人員、商務(wù)財會人員）2　 自我包裝宣傳3　 市場調(diào)查4　 投標行為規(guī)范5　 按時完成（2） 投標程序：1　 獲取招標信息2　 投標決策（市場、聲譽、技術(shù)、風險）3　 申報資格預(yù)審4　 取得招標文件5　 組織標書編寫班子6　 現(xiàn)場勘查7　 編寫投標書8　 送達標書9　 參加競標會議，進行答辯10　 中標簽合同。（3）詳細規(guī)劃：在分區(qū)規(guī)劃的基礎(chǔ)上進行進一步的詳細規(guī)劃。（3）我國公契的主要內(nèi)容。是企業(yè)成敗經(jīng)驗的理論升華，是企業(yè)員工的行為準則。 物管企業(yè)實施ISO9000的步驟：（1） 認識階段：1　 學習、培訓，讓全體員工了解ISO9002內(nèi)容，讓員工了解ISO9002的意義。每個人生存方式及生存質(zhì)量都取決于自己的能力。2　 小區(qū)的文化建設(shè)可從某一方面著手，但必須有全面、切實可行的總體計劃3　 在推動小區(qū)文化建設(shè)的初期，改變小區(qū)成員的態(tài)度、價值觀念和物質(zhì)文化同樣重要。它的成功率頗高。對于小區(qū)業(yè)主來說，活動的舉行并不需要有什么重大的政治意義，輕松愉悅的感官享受才是參與的目的。如：元宵燈謎會、重陽登高、新春晚會、少兒夏令營等。而這種文化內(nèi)涵將成為物業(yè)的“靈魂”，成為該物業(yè)的特有標志。市場競爭環(huán)境日趨激烈，物業(yè)管理企業(yè)在注重高水平服務(wù)的同時，也應(yīng)不斷加強小區(qū)文化的“感情投資”，通過各種形式和渠道增強住戶對社區(qū)的歸屬感和凝聚力。中國文化推崇一種高尚的情操——無私奉獻。?審核，發(fā)證（4~8周），認證機構(gòu)審核，申請單位配合。第4節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)形象與ISO9000質(zhì)量標準的實施 引入ISO9000質(zhì)量標準的實施意義1　 縮小服務(wù)的提供者和享用者的感知差距2　 是法制化管理的軌道3　 保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提4　 有利于提升企業(yè)形象 ISO9000系列的基礎(chǔ)知識一、ISO9001質(zhì)量體系：設(shè)計、開發(fā)、安裝、生產(chǎn)與服務(wù)。（4） 受理時考慮的因素：是否是在管轄范圍內(nèi)、案件大小、是否已經(jīng)起訴；申請內(nèi)容是否符合要求（如符合，七天內(nèi)立案，通知申請人；如不符合，通知申請人）（5） 開庭前的準備工作：? 在接受申請書起10天內(nèi)，將申請書送達被申請人；?被申請人要遞交答辯書以及相關(guān)證據(jù)（接到申請書起10天內(nèi)）；調(diào)查取證；開庭前五日內(nèi)通知雙方當事人；調(diào)解；開庭仲裁；仲裁的監(jiān)督與執(zhí)行（監(jiān)督：上級仲裁委員會對下級的監(jiān)督）。1　 選擇用地的位置和范圍（怡景）2　 確定范圍內(nèi)的人口密度（每平方公頃容納的人口）3　 擬定居住建筑的戶型、數(shù)量和布局4　 擬定公共設(shè)施的數(shù)量和布局5　 擬定范圍內(nèi)的各級道路及其寬度、斷面、布局6　 確定公共綠地、公共設(shè)施的數(shù)量與分布7　 擬定有關(guān)工程規(guī)劃設(shè)計方案8　 確定各項技術(shù)經(jīng)濟指標和造價 居住區(qū)的設(shè)計（工程設(shè)計院）1　 考慮使用功能2　 衛(wèi)生要求（居住區(qū)內(nèi)是否有通風、有噪聲）3　 安全要求：防火、防災(zāi)（不要在沼澤、添土，滑坡、泥石流、地質(zhì)構(gòu)造、斷裂帶）4　 經(jīng)濟要求（物美價廉）5　 施工要求6　 美觀要求（平面美觀、造型美觀） 居住建筑物布置1　 行列布置2　 周邊布置3　 混合式布置4　 自由式布置 評價居住區(qū)