【正文】 飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。在為客戶服務(wù)前，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔?！?面部：微笑、目視前方。特殊營業(yè)場所兩手可握在腹前，右手在左手上面。 二、坐姿□ 眼睛目視前方，用余光注視座位。□ 客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 □ 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。不可東張西望或顯得心不在焉?！?兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。□ 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。三、動姿□ 行走時步伐要適中，女性多用小步。□ 行走時上身保持站姿標準。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，□ 也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。不宜在走廊中大搖大擺。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞?！?在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”?！?和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好?！?行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 不得將任何對象夾于腋下?！?注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。極特殊場合才行45度鞠躬。四、交談□ 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。□ 站立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿?！?他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人?！?在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼！?不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。□ 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。□ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多幺激動都必須保持冷靜?！?幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或稱“某先生”或“某小姐或女士”?！?客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)?！?對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系?！?在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)?！?談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住?！?說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中?！?接電話時,先問好，后報項目名稱,再講“請問能幫您什幺忙？”不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說話?！?通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。□ 通話完畢時,要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到╳╳來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。”□ 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。□ 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。□ 凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會用適當(dāng)?shù)难赞o來表達自己的意思。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。學(xué)習(xí)說話的技藝，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了?！?從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為客戶服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令客戶覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成客戶不滿。所以說話時要望著對方。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。說話要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容并逐步去改善。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收?！?每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友?！?賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。集中注意力了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。這是銷售人員與客戶溝通時應(yīng)達到的境界。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售人員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用“心”去聽。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西?？陬^語信號的傳遞□ 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號：□ 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等；□ 詳細了解售后服務(wù)；□ 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；□ 詢問優(yōu)惠程度；□ 對目前正在使用的商品表示不滿；□ 向推銷員打探交樓時間及可否提前；□ 接過推銷員的介紹提出反問；□ 對商品提出某些異議。表情語信號□ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、隨和、親切；□ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；□ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什幺。引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售人員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。四、與客戶溝通時的注意事項勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界□ 一個銷售人員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；□ 一個銷售人員，每天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；□ 一個銷售人員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。知已知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。多稱呼客人的姓名交談中，常說照先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的想法，這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。在交談中，適時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此的感情，對工作幫助很大，用心找出客人的關(guān)心點和興趣點。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。勿濫用專業(yè)術(shù)語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些深入淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個藍球場的大小等?！?按部就班——與客戶接觸的六個階段一、初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。所以銷售人員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。初次接觸的目的A、獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護5）期望 探索例接受 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLALB兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。例驚訝 調(diào)整當(dāng)一個意外因素或事件進行我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中正在做的事或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式；麥當(dāng)勞快餐店首次進行中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。巴浦洛夫（1920后）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。C、贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多幺成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那幺，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。要求□ 站立姿勢正確，雙手自然擺放、保持微笑，正向面對客人；□ 站立、位置適當(dāng)，掌握時機，主動與顧客接近；□ 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中；□ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀?！?當(dāng)顧客突然停下腳步時；□ 當(dāng)顧客目光在搜索時；□ 當(dāng)顧客與銷售人員目光相碰時；□ 當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時。注意□ 切忌對顧客視而不理；□ 切勿態(tài)度冷漠；□ 切勿機械式回答；□ 避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩客戶需要——第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。案例：。老太太的穿著極普通，而且沒打雨傘，就用幾張報紙遮雨，因此，衣服也被淋濕，外觀形象很差，幾個售樓員看到這個客戶，沒有理睬，繼續(xù)聊天。這位售樓員沒有運用什幺商深的銷售技巧，甚至連銷售經(jīng)驗都沒有，但卻取得了很好的銷售業(yè)績，其中說明的問題，值得每個售樓員深思。因些，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客人將不購買產(chǎn)品，或接受我們的意見、計劃而只表示尚有顧慮、想法，事情還未滿意的處理。這個途徑既復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位銷售人員都夢寐以求的。因此，在制定銷售計劃時，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這個我算是問住你了?！|(zhì)問法這個太貴了！你認為貴多少？——間接法先認同，再“是……但是……”的說法向顧客解釋?！苤鼐洼p法轉(zhuǎn)換話題，但不離其中，暫時避開異議較大的地方，先解決好解決的問題。——回音式就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法?！液芨吲d你提出的意見?！愕挠^察很敏銳?！?重述，對顧客意見表示理解。選擇若干問題予以熱烈的贊同。□ 尊重客戶、靈活應(yīng)付不可輕視或忽視客戶的異議。不可直接或隱指其愚昧無知。無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。注意□ 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)?！?切忌認為顧客無知，有藐視客人的情緒?！?切忌強迫顧客接受你的意見。四、成交——第四個關(guān)鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。□ 客人靠在椅子上，左右相顧突然直視你，表明一直猶豫不定的人下定了決心。□ 話題集中在某單位時?！?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。成交技巧□ 不再介紹其它單位，注意力集中在目標單位?！?強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天就會漲價?！?進一步強調(diào)該單位優(yōu)點及對顧客帶來的好處?！?讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。但新推薦的房子，由于面積、價格等與原落定房有出入，就此，引出了更多的問題。成交策略□ 迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：銷售人員可以肯定地知道客戶的想法?！?角色互換法站在客戶的角度著想，購買樓盤的好處。注意□ 切忌強迫顧客購買?！?注意成交信號。模擬練習(xí)：由受培訓(xùn)人員扮演銷售人員與客戶的角色，掌握并運用各種技