【正文】 不要被顧客的外貌衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售人員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時的注意事項勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界□ 一個銷售人員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；□ 一個銷售人員，每天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；□ 一個銷售人員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。所有這些會令銷售人員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。知已知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此點要靠多觀察和勤于思考。多稱呼客人的姓名交談中，常說照先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅唆，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的,尤其是多微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的想法，這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此的感情，對工作幫助很大，用心找出客人的關(guān)心點和興趣點。別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊對手的服務(wù)或產(chǎn)品，多稱贊對方的長處，適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。勿濫用專業(yè)術(shù)語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些深入淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個藍球場的大小等。學(xué)會使用成語交談時適時使用一些成語，讓可能感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望?！?按部就班——與客戶接觸的六個階段一、初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，銷售人員應(yīng)達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以銷售人員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意：□ 認真做好每一次接待工作，對每一個客戶都要以誠相待；□ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；□ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。初次接觸的目的A、獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護5）期望 探索例接受 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到OLALB兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。所以，我們的開啟應(yīng)迎合客戶滿意為根本。例驚訝 調(diào)整當一個意外因素或事件進行我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中正在做的事或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式；麥當勞快餐店首次進行中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。B、激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗。實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀未期，俄國生理學(xué)家利巴浦洛夫（1920后）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息。這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多幺成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那幺，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談。因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，從此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。要求□ 站立姿勢正確，雙手自然擺放、保持微笑，正向面對客人；□ 站立、位置適當，掌握時機，主動與顧客接近；□ 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中；□ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時機□ 當顧客長時間凝視模型或展板時；□ 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時?！?當顧客突然停下腳步時；□ 當顧客目光在搜索時；□ 當顧客與銷售人員目光相碰時；□ 當顧客尋求銷售人員幫助時。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎□ 早上好/你好！請隨便看□ 你好，有什幺可以幫忙？□ 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。注意□ 切忌對顧客視而不理；□ 切勿態(tài)度冷漠；□ 切勿機械式回答；□ 避免過分熱情，硬性推銷。模擬練習：由每位接受培訓(xùn)人員互相扮演銷售人員與客戶的角色，體會接待的技巧與具體運用。二、揣摩客戶需要——第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 要求□ 明朗的語調(diào)交談；□ 注意觀察的動作和表情，是否對樓書有興趣；□ 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題；□ 精神集中，專心傾聽顧客意見；□ 對顧客的談話做出積極的回答； 提問□ 你對本樓盤感覺如何□ 你是度假、還是養(yǎng)老、居住□ 你喜歡那種戶型□ 你要求多大面積 注意□ 切忌以貌取人□ 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話□ 不要打斷客人談話□ 不要給顧客有強迫感模擬練習：由受培訓(xùn)人員互相扮演銷售人員與客戶，揣摩、了解客戶的需要。案例：。某花園售樓部有一天進來一位老太太，當時正在下雨，因此售樓部沒有客戶，幾個售樓員就聚在一起聊天。老太太的穿著極普通，而且沒打雨傘，就用幾張報紙遮雨，因此，衣服也被淋濕，外觀形象很差，幾個售樓員看到這個客戶，沒有理睬，繼續(xù)聊天。這時，一個新進的售樓員去接待了老太太，認真、詳細地介紹了樓盤的還必須況，最后，這位老太太購買了一套住宅，又讓其兒子購買了門面，總額達到了一百多萬元。這位售樓員沒有運用什幺商深的銷售技巧，甚至連銷售經(jīng)驗都沒有，但卻取得了很好的銷售業(yè)績，其中說明的問題，值得每個售樓員深思。三、處理異議——第三個關(guān)鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭議而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。因些，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客人將不購買產(chǎn)品，或接受我們的意見、計劃而只表示尚有顧慮、想法，事情還未滿意的處理。所以，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以是我們因循客人的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。處理異議的方法□ 處理異議的機會這是最佳手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位銷售人員都夢寐以求的。對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容?！?有效處理發(fā)生的異議。買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常。有時你會覺得提出的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費苦心在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這個我算是問住你了。這個時候，我們不能一味頂撞顧客，否則只能引起反感；也不能一味肯定，否則客人會相信他自己的意見正確，怎幺辦？這里需要的是“理解”，只有巧妙的回答并有效的處理買主提出的意見，妥善的消除顧客的異議，才能改變他們對產(chǎn)品或服務(wù)項目所持的態(tài)度和看法，進行理性銷售?！|(zhì)問法這個太貴了！你認為貴多少？——間接法先認同，再“是……但是……”的說法向顧客解釋。——引例法對客人的異議，引用實例說服?！苤鼐洼p法轉(zhuǎn)換話題，但不離其中，暫時避開異議較大的地方，先解決好解決的問題?！Y料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其它的銷售用具方面的方法，資料吸引客人視線并加以說服?！匾羰骄腿缤匾粢粯樱瑢Ψ秸f過的話完全重復(fù)一次，這也頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。要求□ 情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎?！液芨吲d你提出的意見?！愕囊庖娛趾侠怼！愕挠^察很敏銳?！?態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓認同異議的合理，表示尊重，便于客人接受你的相反意見。□ 重述，對顧客意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。選擇若干問題予以熱烈的贊同?！?審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽，措辭得當，語調(diào)緩和，不可胡吹。□ 尊重客戶、靈活應(yīng)付不可輕視或忽視客戶的異議。不可直接反駁。不可直接或隱指其愚昧無知?！?準備撤退，保留后路客戶的異議并非能輕易解決。無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運用恰當?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化為終結(jié)成交的鋪路石。注意□ 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)?！?切忌不能讓客人難堪?！?切忌認為顧客無知，有藐視客人的情緒?！?切忌表示不耐煩?！?切忌強迫顧客接受你的意見。模擬練習：由受培訓(xùn)人員互相扮演銷售人員及客戶的角色，由客戶提出難以回答和較難解決的問題，仔細體會解決異議的方法和要求。四、成交——第四個關(guān)鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。成交時機□ 顧客不再提問，進行思考時?！?客人靠在椅子上，左右相顧突然直視你，表明一直猶豫不定的人下定了決心?！?一位專心聆聽、寡言少語的客人詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明他有購買意向。□ 話題集中在某單位時?！?顧客不斷點頭，對銷售人員的話表示同意時?！?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時?！?顧客與朋友商議時。成交技巧□ 不再介紹其它單位，注意力集中在目標單位?！?強調(diào)購買的好處，如折扣、抽獎、送禮物等?！?強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天就會漲價?！?強調(diào)單位不多、且銷售很好。□ 進一步強調(diào)該單位優(yōu)點及對顧客帶來的好處?！?幫助顧客作出明智的選擇。□ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。案例：某樓盤的一位售樓員經(jīng)過很多說服工作，客戶落定，但在簽定合同時，其家人提出一個小問題，售樓員回答說“另一套房好很好，沒有這個問題。但新推薦的房子，由于面積、價格等與原落定房有出入，就此，引出了更多的問題。最終導(dǎo)致無法成交。成交策略□ 迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：銷售人員可以肯定地知道客戶的想法?！?選擇法先生，既然已選擇了合適的樓盤，那你希望我們何時落定呢？女士，您看我們今天先把A套房還是B套房定下來呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的字眼□ 協(xié)商法我想在公司的客戶名單上加上您的名字，您認為怎樣做才能達到這個目標呢？□ 真誠建議法我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可以幫助銷售人員明確客戶的主要異議?！?角色互換法站在客戶的角度著想，購買樓盤的好處?！?利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。注意□ 切忌強迫顧客購買?！?切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”□ 必須大膽提出成交要求?！?注意成交信號。□ 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。模擬練習：由受培訓(xùn)人員扮演銷售人員與客戶的角色，掌握并運用各種技巧。五、售后服務(wù)——第五個關(guān)鍵時刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧