【正文】 潛在績(jī)效 安排不當(dāng) 工作要求 激勵(lì)引導(dǎo) 實(shí)際績(jī)效 SNPE訓(xùn)練營 59 GAP Analysis ： 績(jī)效 差距分析 績(jī)效現(xiàn)狀 期望 績(jī)效 績(jī)效 差距 SNPE訓(xùn)練營 60 GAP Analysis ：能力差距分析 能力 現(xiàn)狀 期望能力 能力差距 知識(shí) 技能 態(tài)度 SNPE訓(xùn)練營 61 績(jī)效存在的問題分析 可能需要的素質(zhì)能力 知識(shí) 技能 態(tài)度 客戶抱怨服務(wù)員不守承諾且接待態(tài)度不佳 案例 洞察客戶需求的素質(zhì) 創(chuàng)造客戶滿意的素質(zhì) 了解客戶需求 客戶滿意 溝通與詢問技能 情緒管理 服務(wù)禮儀 自我激勵(lì) SNPE訓(xùn)練營 62 不同對(duì)象的技能提升 判斷能力， 領(lǐng)導(dǎo)能力 協(xié)調(diào)能力， 溝通能力 專業(yè)能力 中層管理者 洞察能力， 決策能力 創(chuàng)造能力， 統(tǒng)籌能力 批斷能力 高層管理者 專業(yè)能力， 計(jì)劃能力 指導(dǎo)能力， 溝通能力 基層管理者 素質(zhì)模型 SNPE訓(xùn)練營 63 員工個(gè)人發(fā)展培訓(xùn)需求調(diào)查表 為了使部門主管及人力資源部了解您本人對(duì)培訓(xùn)與發(fā)展的要求，并制訂出完善高效的培訓(xùn)計(jì)劃，最終達(dá)到您與公司共同成長(zhǎng)發(fā)展的目標(biāo)，請(qǐng)您仔細(xì)填寫以下調(diào)查項(xiàng)目，并取得您經(jīng)理的認(rèn)可，本調(diào)查表要求在 月 日前填寫完成，交至部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人處，然后由人力資源部匯總。 二、職位培訓(xùn) 您認(rèn)為要做好您的職位工作，還需要哪方面的專業(yè)技能培訓(xùn)？并請(qǐng)列出建議課程名稱及內(nèi)容概要。 四、直接上級(jí)主管意見 SNPE訓(xùn)練營 64 管理技能培訓(xùn)需求調(diào)查表 （目的：為了決定目前的管理人員是否需要技能培訓(xùn)，特別是計(jì)劃和組織能力 ——包括時(shí)間管理、領(lǐng)導(dǎo)、有效溝通。 。 。 ，我為上級(jí)提出了一些有價(jià)值的建議。 。 ，他們只希望我做決定。 二、列出你在制定部門計(jì)劃時(shí)一般要經(jīng)過的步驟： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 三、請(qǐng)根據(jù)以下要求進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x擇： （ 1）代表描述從來不符合您的行為，（ 2）代表描述很少符合您的行為，（ 3）代表描述有時(shí)候符合您的行為， （ 4）代表描述通常符合您的行為， （ 5）代表描述符合您的行為特征。 ① ② ③ ④ ⑤ 。 ① ② ③ ④ ⑤ 。 ① ② ③ ④ ⑤ 。 ① ② ③ ④ ⑤ 。 O r g a n i z i n gS e r v i c e O r i e n t a t i o nP e r s u a s i v eP r o b l e m S o l v i n g amp。 C o l l a b o r a t i o nD e v e l o p i n g o t h e r sC o m m u n i c a t i o nC o m m e r c i a l A w a r e n e s sC r e a t i v i t y amp。 A：您希望本次培訓(xùn)是進(jìn)行系統(tǒng)的管理知識(shí)講授還是就某一方面的管理技能進(jìn)行深入訓(xùn)練？ B：我覺得二者都需要，希望通過系統(tǒng)的管理知識(shí)講授，幫助管理人員進(jìn)行角色認(rèn)知，然后就管理者的計(jì)劃能力進(jìn)行訓(xùn)練。 A：您期望培訓(xùn)安排在工作日還是周末？能夠接受的費(fèi)用是多少？ B：最好安排在周末，費(fèi)用不超過 。 SNPE訓(xùn)練營 72 有效的培訓(xùn)需求分析方法 4 問卷調(diào)查法 發(fā)放調(diào)查問卷形式獲取培訓(xùn)需要的方法 ? 封閉式問卷 ? 開放式問卷 ? 封閉式與開放式結(jié)合問卷 SNPE訓(xùn)練營 73 TWI主管人員工作技能課程需求問卷 單元 課程名稱 時(shí)數(shù) 目的 很需要 需要 不需要 RIMS 1 工作關(guān)系 JOB RELATION 8 使學(xué)員能了解新領(lǐng)導(dǎo)與人際關(guān)系的特性及原理，善用領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成效果。 ２ 工作教導(dǎo) JOB INSTRUCTION 12 使學(xué)員能掌握工商業(yè)有關(guān)教導(dǎo)，指示及訓(xùn)練的新知識(shí)及技巧。 ３ 工作方法 JOB METHODS 8 為學(xué)員提供研究，簡(jiǎn)化及改進(jìn)工作的種種技巧及方法。 ４ 工作安全 JOB SAFETY 8 提供防止意外和知識(shí) 。改善適用于工作場(chǎng)場(chǎng)的特別及技術(shù)部份的安全措施。 DACO 5 工作 討論 JOB DISCUSSION 8 訓(xùn)練參與者善用民主程序及方法領(lǐng)導(dǎo)小組討論。 ６ 工作行動(dòng) JOB ACTION 8 使主管能以目標(biāo)管理之領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，運(yùn)用于督導(dǎo)方面。探討如何解決問題并承擔(dān)未來之任務(wù)。注意方法之實(shí)施及成果的獲得；促使主管及成員對(duì)降低成本之覺醒。 PTEQ ９ 工作 問題解決 JOB PROBLEM 12 使管理人員對(duì)于問題解決方法的特性及技巧有進(jìn)一步的了解 ,并提供 KJ問題解決法的練習(xí)。 11 工作效能 JOB EFFICIENCY ６ 使學(xué)員有創(chuàng)造想象力的開發(fā)。 12 工作品管 JOB QUALITY ６ 協(xié)助主管和具有品管圈領(lǐng)導(dǎo)潛能者及其它人士更加了解品管圈的運(yùn)作，技巧團(tuán)隊(duì)工作等。 分析人員發(fā)展計(jì)劃、考核結(jié)果 制訂培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算 人力資源部 確定培訓(xùn)方式 年度培訓(xùn)計(jì)劃制定流程 SNPE訓(xùn)練營 91 培訓(xùn)需求 培訓(xùn) 內(nèi)容 課程名稱 受訓(xùn)人員類別 目的 內(nèi)容 形式 時(shí)間 方式 教師 經(jīng)費(fèi) 現(xiàn)存問題針對(duì)性培訓(xùn) 知識(shí) 技能 前瞻性需求培訓(xùn) 知識(shí) 技能 公司內(nèi)部培訓(xùn)課程計(jì)劃表 SNPE訓(xùn)練營 92 月份 課程 職能部門1 職能部門2 職能部門3 職能部門4 職能部門5 職能部門6 事業(yè)部 1 事業(yè)部 2 事業(yè)部 3 事業(yè)部 4 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 年度課程培訓(xùn)計(jì)劃表 SNPE訓(xùn)練營 93 年度培訓(xùn)預(yù)算 員工 工資比例 營業(yè)收入 比例 利潤比例 總額預(yù)算法 零基預(yù)算法 國際大公司的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年總銷售額的 1%3%，最高的達(dá) 7%，平均 %，而我國的許多企業(yè)都低于 %，甚至不少企業(yè)在 %以下。這種方法簡(jiǎn)單，核算成本低，但是按此法預(yù)算的邏輯假設(shè)是 ∶ 上年度的每個(gè)支出項(xiàng)目均為必要，而且是必不可少的，因而在下一年度里都有延續(xù)的必要，只是需在其中的人工和項(xiàng)目等成本方面有所調(diào)整而已。菲爾于 1970年提出，然后由喬治亞州政府采用，取得了很好的成效，其后廣為企業(yè)界所應(yīng)用。資金和其它資源的分配是以重新排出的優(yōu)先次序?yàn)榛A(chǔ)的，而不是采取過去那種外推的辦法。 – 有利于提高主管人員計(jì)劃，預(yù)算，控制與決策的水平 – 利于將組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和培訓(xùn)目標(biāo)以及要實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)效益三著有機(jī)的結(jié)合起來