酒店行業(yè)市場調(diào)研報告-閱讀頁
2025-02-25 18:36本頁面
【正文】 查活動?！ ≡谏弦黄诘恼{(diào)查報告中，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。經(jīng)過小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施，最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大酒店。如果這次再遭到拒絕的話，我估計我們再也不會踏進(jìn)這家酒店了。 雖說底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信心十足、有備而來。后來看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場婚宴。就這樣，我們大約等了一個多小時。看看時間，已經(jīng)兩點多鐘了，于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺收銀員。 同上次報告形式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程中所談及的內(nèi)容作一下闡述?！ ∈浙y員：不客氣! 學(xué)生：請問您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史? 收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了?！ W(xué)生：我想，每一個成型的酒店都有自己獨特的管理和服務(wù)理念。我們的管理理念是團(tuán)隊合作，服務(wù)理念是微笑服務(wù)?！ W(xué)生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來看，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧? 收銀員：對!但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的**已經(jīng)被私人承包了。一般情況下，例會由領(lǐng)班主持，要求所有員工參加，包括廚房工作人員。 學(xué)生：據(jù)我們對宿州酒店的初步調(diào)查，感覺有吧臺服務(wù)的酒店并不是很多?！ W(xué)生：那貴酒店員工的待遇如何?有無福利或開瓶費什么的? 收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的? 收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費。所以，收小費現(xiàn)象在我們酒店基本上沒有發(fā)生過?！ ∈浙y員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。接下來，我想單獨就我個人在調(diào)查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法。這不禁讓我們對服務(wù)意識產(chǎn)生一番思考。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動，給賓客以賓至如歸的家的感覺。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象，并成為他評價酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。()微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。但實際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。因為我們在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作質(zhì)量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識，會成為我們的忠誠顧客，會為我們引來和推薦來新的客源，并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展。對此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意?！ ⌒迈r的事物總能引起人的興趣和欲望。反之，則面臨生存和發(fā)展的危機(jī)?！ ?三)絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù) 高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。然而，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略，所關(guān)注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個問題，并采取措施，爭取做到高質(zhì)量的服務(wù)。在酒店服務(wù)過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但有的顧客會因古板、無創(chuàng)新而反感?！ ?五)多數(shù)酒店對服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式，而無多大實效，同時也忽略了對后勤人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勤之所在，同時也是一種管理?！ ‰m然我們采訪的這幾家酒店都對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然而當(dāng)我們問及酒店文化時，有些人卻一無所知。 另外，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對對客服務(wù)人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。我想這也是值得思考的。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù)，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來加以規(guī)范。對此，我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校(或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校)建立良好合作關(guān)系。由于學(xué)生在學(xué)校里受過23年的酒店專業(yè)知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認(rèn)識，特別是服務(wù)意識?！ ?八)不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè) 就我個人而言，一個酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。然而就我們對宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色，適應(yīng)市場競爭。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營理念，并最終贏得市場。我想，由于思想和考慮問題的角度不同，每個人的所得也是有所不同的。所以，如有不妥或錯誤之處，還望武老師批評指出
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