酒店行業(yè)市場調(diào)研報告(文件)
【正文】 我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌?！ W生：那您們的總經(jīng)理出席例會嗎? 收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。 學生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費現(xiàn)在一直是個熱烈的討論話題?！ W生：好，謝謝!很高興您今天跟我們說了這么多。 (一)酒店服務(wù)人員無服務(wù)意識 當我們進入酒店時，服務(wù)員見我們不是來店消費的，一臉漠然。在我看來，服務(wù)意識的強弱就是衡量一個服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個重要尺度?！ ×硗猓f到服務(wù)意識，我們不難想到微笑服務(wù)。所以，我認為酒店應(yīng)加強對員工的微笑培訓。酒店服務(wù)從“標準化服務(wù)”到“個性化服務(wù)”以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時也是求得顧客認同，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。因此，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標準化服務(wù)的同時，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對性、個性化的服務(wù)。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場合會產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察，以提供針對性服務(wù)，而不是千篇一律的服務(wù)。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓對某些酒店而言只不過是一種形式而已?！ ?六)酒店員工素質(zhì)不高，反映出酒店沒有規(guī)范的管理制度 在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個員工的素質(zhì)問題。目前各地旅游專業(yè)學校隨著國內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開始蓬勃發(fā)展。通過硬件設(shè)施的改造和更新，使酒店進一步適應(yīng)發(fā)展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項工作的順利開展和經(jīng)濟效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)?！ ∫陨鲜俏覀冞@次酒店調(diào)查的所得。調(diào)研報告調(diào)研報告。針對以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實想法，并且只是層面上的。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認識到這些的。因此，與旅游專業(yè)學校(或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校)建立良好關(guān)系，采取合作辦學、定向分配、定點實習等方法，接收一定數(shù)量的實習生，對酒店員工隊伍專業(yè)化及集中管理有相當大的益處。 (七)酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重 通過這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識，沒有受過專業(yè)教育，很難增強其服務(wù)意識，并在一定程度上不便于酒店的管理。正如老師所說，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗、管理知識和服務(wù)技能?！ ?四)服務(wù)員對客服務(wù)方式千篇一律 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。細節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。所以在我看來，酒店未來的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個性化服務(wù)會使酒店在市場經(jīng)濟中呈現(xiàn)出強有力的生命力和競爭力?！ ?二)酒店產(chǎn)品無特色，服務(wù)無個性，無創(chuàng)新意識，多數(shù)酒店具有雷同性 顧客來到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受，一般情況下具有強烈的自尊感，同時也具有各自的物質(zhì)需求和獨特的精神需求。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強調(diào)的。而服務(wù)意識的一個重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。我們都知道，服務(wù)員是顧客進店后接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人要素。 針對對以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。并且，在宿州這個地方也很少有客人給小費。那么在這一塊，您們是怎么做的呢?主要職責又有哪些? 收銀員：其實，我們做的也不是很規(guī)范，僅限于提供一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。 學生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會制度嗎?如果有的話，能否為我們作一下詳細的介紹呢? 收銀員：有，并且是每天必須的。那么，能否請您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念? 收銀員：可以。 學生：您好，很高興您能接受我們的采訪?！ ×钊诵牢康氖?，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。考慮到此時酒店人員的工作比較繁忙，接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會結(jié)束后再來試一試。也許，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅定，但我想，即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪，那種效果也不會是我們想要的。然而這一次我們并沒有轉(zhuǎn)移陣地，依然把目標鎖定在那幾家酒店上。所以，我們小組成員決定繼續(xù)這項酒店調(diào)查，盡自己的努力把它做好?！ W生：好，謝謝您，耽誤您這么長時間。同時，他也主要是以軍事化的方式來管理員工的。我們的服務(wù)
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