酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告-預(yù)覽頁
【正文】 之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就于市場(chǎng)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)?！ ∷鼮榫频暝黾恿艘环N富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)?！ ∷尵频昕吹胶芏嘈碌臋C(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界?！ 【频晷袠I(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 4月19日，我和同學(xué)早早的起床，帶上近日準(zhǔn)備好的問題，開始了我們的酒店調(diào)查之旅。所以，我們大家決定放棄這一目標(biāo)。看著酒店大堂的裝飾，就我個(gè)人來說，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對(duì)來說比較上檔次的酒店會(huì)接受我們的采訪嗎? 但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。在采訪過程中，給我感觸最深的就是，前臺(tái)小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學(xué)所欠缺的，也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的?！ ≡谏现苣┑牟赛c(diǎn)過程中，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大，設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店(除去已被采訪過的金滿樓匯源國(guó)際大酒店、翰林?金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店)。走進(jìn)前廳時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員，便猜想她大概是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理。最終，我們的采訪以失敗而告終。一路上我們看到了很多酒店，但最終定位于陽光商務(wù)大酒店。我們做這個(gè)社會(huì)調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r?！ W(xué)生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的?對(duì)學(xué)歷有要求嗎? 經(jīng)理：沒有。對(duì)此，您們作何處理? 經(jīng)理：我們酒店實(shí)行的是軍事化管理。就我們對(duì)宿州的了解，感覺酒店還挺多的，尤其是商務(wù)型酒店?！ W(xué)生：我們都知道現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù)，那貴酒店有沒有什么特色服務(wù)呢? 經(jīng)理：沒有。那您們的總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常來嗎?他，又是以什么樣的方式來管理下屬的呢? 經(jīng)理：我們總經(jīng)理平時(shí)都會(huì)來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位?！ W(xué)生：我們想問的最后一個(gè)問題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么? 經(jīng)理：怎么說呢，主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。雖然結(jié)果并不是很理想，但最起碼我們得到了鍛煉，獲得了無法從他人那里獲得的經(jīng)驗(yàn)?！ ≡谏弦黄诘恼{(diào)查報(bào)告中，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。如果這次再遭到拒絕的話，我估計(jì)我們?cè)僖膊粫?huì)踏進(jìn)這家酒店了。后來看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場(chǎng)婚宴。看看時(shí)間，已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了，于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。 同上次報(bào)告形式一樣，針對(duì)這一次采訪，我也想對(duì)其過程中所談及的內(nèi)容作一下闡述。 學(xué)生：我想，每一個(gè)成型的酒店都有自己獨(dú)特的管理和服務(wù)理念?！ W(xué)生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來看，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧? 收銀員：對(duì)!但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的**已經(jīng)被私人承包了?！ W(xué)生：據(jù)我們對(duì)宿州酒店的初步調(diào)查，感覺有吧臺(tái)服務(wù)的酒店并不是很多。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的? 收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費(fèi)?！ ∈浙y員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。這不禁讓我們對(duì)服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思考。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動(dòng)，給賓客以賓至如歸的家的感覺。()微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿?，如何笑得最真、最美，工作質(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高，顧客會(huì)感覺到你的親近，會(huì)感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客，會(huì)為我們引來和推薦來新的客源，并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展?！ ⌒迈r的事物總能引起人的興趣和欲望?！ ?三)絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù) 高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。所以，我希望這些酒店能夠意識(shí)到這個(gè)問題，并采取措施，爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的服務(wù)?！ ?五)多數(shù)酒店對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式，而無多大實(shí)效，同時(shí)也忽略了對(duì)后勤人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勤之所在，同時(shí)也是一種管理?！ ×硗猓恍┚频甑膷徢芭嘤?xùn)只是針對(duì)對(duì)客服務(wù)人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù)，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來加以規(guī)范。由于學(xué)生在學(xué)校里受過23年的酒店專業(yè)知識(shí)教育，已具備一定程度的酒店知識(shí)和認(rèn)識(shí)，特別是服務(wù)意識(shí)。然而就我們對(duì)宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我想，由于思想和考慮問題的角度不同，每個(gè)人的所得也是有所不同的
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